自動(dòng)化項(xiàng)目的溝通管理

時(shí)金利

摘 要：隨著集裝箱老碼頭升級(jí)換代需求日益突出，自動(dòng)化碼頭的節(jié)能環(huán)保、高效安全、減少人工成本等優(yōu)勢(shì)突顯，自動(dòng)化集裝箱碼頭的發(fā)展將迎來(lái)春天。與常規(guī)集裝箱、散貨裝卸機(jī)械項(xiàng)目不同，自動(dòng)化項(xiàng)目周期短，難度大，涉及干系人眾多、需求復(fù)雜的項(xiàng)目，項(xiàng)目溝通管理難度較大。本文以自動(dòng)化項(xiàng)目中的溝通管理為研究對(duì)象，運(yùn)用項(xiàng)目管理中溝通管理的相關(guān)理論和方法來(lái)分析該自動(dòng)化項(xiàng)目在項(xiàng)目溝通管理各個(gè)過(guò)程中所存在的問題，分別針對(duì)自動(dòng)化項(xiàng)目生命周期的不同階段探討了不同的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì);溝通管理;溝通模型;自動(dòng)化

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2019）06-0215-03

溝通管理貫穿項(xiàng)目的始終。本項(xiàng)目制定的溝通管理優(yōu)化措施，對(duì)今后其他碼頭自動(dòng)化項(xiàng)目的溝通管理提供參考和借鑒，同樣對(duì)于常規(guī)改造項(xiàng)目管理和外包項(xiàng)目的溝通管理具有一定的啟發(fā)作用。

1 課題來(lái)源背景及意義

目前，國(guó)內(nèi)外自動(dòng)化（半自動(dòng)）碼頭發(fā)展如火如荼，尤其是歐美國(guó)家，自動(dòng)化（半自動(dòng)）碼頭已經(jīng)成為碼頭建設(shè)的主流，大批的自動(dòng)化（半自動(dòng)）碼頭已經(jīng)建成并投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)。與傳統(tǒng)碼頭相比，自動(dòng)化（半自動(dòng)）碼頭有著低能耗、低排放、高效率、高安全性、高可靠性等特點(diǎn)。碼頭操作的智能化、無(wú)人化，是世界港口發(fā)展的潮流。

自動(dòng)化碼頭系統(tǒng)項(xiàng)目是公司發(fā)展非常重要的機(jī)遇，廈門遠(yuǎn)海自動(dòng)化碼頭是全國(guó)首個(gè)、也是全球首個(gè)第四代自動(dòng)化碼頭，是由振華重工自行設(shè)計(jì)研發(fā)，從2013年至今，遇到了一系列的問題，有些得到了解決，而有些一直未得到妥善解決，給該項(xiàng)目留下一定遺憾。2015年，自動(dòng)化碼頭項(xiàng)目核心設(shè)備在海外取得新突破，公司同意大利VADO集裝箱碼頭投資方簽約，將向后者提供自動(dòng)化碼頭所需的4臺(tái)岸橋（STS）和14臺(tái)自動(dòng)化軌道吊（ARMG）。為避免重蹈廈門項(xiàng)目溝通管理薄弱的覆轍，有必要對(duì)新一代自動(dòng)化碼頭項(xiàng)目的溝通管理進(jìn)行研究。對(duì)溝通管理的研究可以促進(jìn)管理水平的提高，確保自動(dòng)化項(xiàng)目目標(biāo)得以完成以及各項(xiàng)工作指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 自動(dòng)化項(xiàng)目溝通中存在的問題

2.1 項(xiàng)目立項(xiàng)階段的問題

在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，前期和碼頭用戶接觸最多的是公司經(jīng)營(yíng)部，商務(wù)部分由經(jīng)營(yíng)部參與，談到技術(shù)部分由研發(fā)中心技術(shù)主管參與，項(xiàng)目經(jīng)理前期沒有參與，所以對(duì)用戶的整體組織結(jié)構(gòu)、有關(guān)人員及其關(guān)系、工作職責(zé)等沒有足夠了解以至于無(wú)法得到用戶的完整需求，加上項(xiàng)目干系人的要求包含明確的和隱含的。

在還沒正式確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理人選之前，公司臨時(shí)調(diào)用經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理作為項(xiàng)目經(jīng)理。雖然經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理屬于公司中層領(lǐng)導(dǎo)，并有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，但是他的工作經(jīng)驗(yàn)主要集中在商務(wù)范疇，對(duì)自動(dòng)化碼頭技術(shù)的了解僅限于可以洽談商務(wù)合同，如果深入到具體的自動(dòng)化技術(shù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理并不具備解決處理的能力。因此經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理?yè)?dān)任項(xiàng)目經(jīng)理以后因?yàn)榧夹g(shù)知識(shí)的匱乏，無(wú)法確切表達(dá)工作意見。

2.2 項(xiàng)目需求分析及規(guī)劃階段的問題

需求分析往往是項(xiàng)目經(jīng)理了解整個(gè)項(xiàng)目的第一步，其實(shí)，以往振華重工對(duì)于每個(gè)碼頭項(xiàng)目并沒有很好的建立項(xiàng)目經(jīng)理制這個(gè)概念，因而導(dǎo)致在協(xié)調(diào)的初期就很混亂，往往在立項(xiàng)階段，部門經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)決策后，就直接進(jìn)行任務(wù)的分配，對(duì)于前期操作和實(shí)施過(guò)程中的項(xiàng)目經(jīng)理的選拔有待商榷，因而導(dǎo)致后期太多的溝通，影響項(xiàng)目的進(jìn)度。

2.3 項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的問題

目前振華重工的項(xiàng)目經(jīng)理很多都是搞技術(shù)出生，不善于言表的他們往往會(huì)埋頭于項(xiàng)目的設(shè)計(jì)而忽略了與客戶的溝通，他們?cè)O(shè)計(jì)依托的往往是立項(xiàng)階段的客戶需求，而可能客戶需求在后期已經(jīng)有所變化，針對(duì)這一點(diǎn)，我們的項(xiàng)目經(jīng)理很多時(shí)候無(wú)法主動(dòng)去需求客戶需求，或者尋求需求往往停留在表面，無(wú)法很好地引導(dǎo)客戶。

2.4 項(xiàng)目實(shí)施階段的問題

與用戶保持良好的溝通，維持密切友好的關(guān)系可以使項(xiàng)目獲得高度認(rèn)可與積極支持。但是有時(shí)面臨用戶容易提出額外的要求，使得項(xiàng)目小組成員面臨兩難的境地，需要采用必要的溝通來(lái)使用戶的要求合理化。

用戶需求總是發(fā)生變化，有時(shí)甚至提出不合理的要求，項(xiàng)目交付時(shí)的系統(tǒng)與原來(lái)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)有很大差異，導(dǎo)致項(xiàng)目投入成本的增加，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)重復(fù)進(jìn)行工作，因此需要做好事前溝通，全面了解可能發(fā)生的變化，做好評(píng)估預(yù)測(cè)，減少額外的支出。

3 自動(dòng)化項(xiàng)目溝通管理優(yōu)化研究

對(duì)于老用戶的溝通管理，通過(guò)更緊密的了解溝通、數(shù)據(jù)分析法，了解用戶的個(gè)人情況和他們?cè)谑状魏献髦械捏w驗(yàn)。進(jìn)行大規(guī)模的個(gè)性化營(yíng)銷，針對(duì)特定用戶傳遞信息、定制優(yōu)惠方案和價(jià)格。

對(duì)于流失客戶的溝通管理，首先需要了解用戶離開的原因，需要有一套比較成熟的用戶保留體系，一旦了解到用戶想要離開的原因，我們就在于用戶溝通中使用實(shí)時(shí)決策引擎，爭(zhēng)取讓他們留下，溝通不僅需要客戶還需要藝術(shù)，不僅僅是數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)意非常重要。

3.1 項(xiàng)目立項(xiàng)階段溝通管理的優(yōu)化——建立扁平模糊型結(jié)構(gòu)

項(xiàng)目啟動(dòng)階段是全新項(xiàng)目識(shí)別過(guò)程，是全新項(xiàng)目開始過(guò)程。項(xiàng)目啟動(dòng)階段對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)非常重要，決定著項(xiàng)目投資方向和項(xiàng)目投資關(guān)鍵點(diǎn)，重視項(xiàng)目啟動(dòng)階段，做好項(xiàng)目啟動(dòng)決策，是項(xiàng)目成功實(shí)施的第一要義。

在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，溝通主要有項(xiàng)目建議書、項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告、項(xiàng)目可行性分析以及項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告等文件形式。在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，要尤其注意與項(xiàng)目發(fā)起人之間的溝通，在工作中做到準(zhǔn)確、全面的溝通，就項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目投資、項(xiàng)目預(yù)期收入以及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等各項(xiàng)工作召開項(xiàng)目各方參與的溝通工作，取得較好的項(xiàng)目啟動(dòng)溝通效果。

3.2 項(xiàng)目需求分析及規(guī)劃階段溝通管理的優(yōu)化

3.2.1 項(xiàng)目需求分析的溝通管理優(yōu)化

從公司以往的一些項(xiàng)目案例中，可以清晰的知曉，80%的不順暢或者客戶不滿意是由于需求分析不明確而造成的。因此，一個(gè)項(xiàng)目是否能夠成功的關(guān)鍵因素之一就是對(duì)需求分析的把握程度。對(duì)于需求分析的優(yōu)化溝通管理，本文將建立需求分析溝通管理模型，主要分為四步走策略：

（1）用戶分類管理，建立需求溝通團(tuán)隊(duì)——需求分析溝通管理的必備一步。

碼頭項(xiàng)目涉及的人員其實(shí)很多，主要包括：供應(yīng)商、需求客戶、碼頭現(xiàn)場(chǎng)人員、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員等等。不僅有內(nèi)部還有外部的。話說(shuō)攘外必先安內(nèi)，對(duì)于用戶的分類管理，首先要區(qū)分的是內(nèi)部客戶和外部客戶，因不同的人權(quán)限不同，從而可以明確的區(qū)分溝通的內(nèi)容和事宜。通過(guò)對(duì)用戶分類進(jìn)行歸納各自的特點(diǎn)，詳細(xì)描述出他們的個(gè)性特點(diǎn)及任務(wù)狀況，為后續(xù)需求分析做準(zhǔn)備。

項(xiàng)目往往會(huì)涉及到很多人，對(duì)所有的分類用戶進(jìn)行需求溝通是不現(xiàn)實(shí)的也非必要，所以對(duì)每類用戶至少選擇一位能真正代表其需求并能作出決策的人作為該類用戶的代表。用戶代表一般要求滿足以下兩點(diǎn)：對(duì)項(xiàng)目有決定權(quán)、熟悉業(yè)務(wù)流程。代表確定好之后，將建立聯(lián)合小組作為需求獲取的核心團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)盡可能細(xì)致的討論項(xiàng)目的應(yīng)用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、與其他程序接口需求等等，以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并協(xié)商分歧。交流形式可以采用會(huì)議、討論、E-MAIL、qq等多形式。

（2）項(xiàng)目經(jīng)理掌握主動(dòng)權(quán)，需善于引導(dǎo)溝通對(duì)象——需求分析溝通管理的紐帶。

溝通的基本原則是積極主動(dòng)的與項(xiàng)目干系人進(jìn)行溝通，主動(dòng)追求自己所需要的信息并主動(dòng)發(fā)送其他干系人所需要的信息。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，主動(dòng)溝通能夠幫助溝通者與其他人員建立良好的關(guān)系，減少不必要的沖突和矛盾，增強(qiáng)各方的相互信任感。項(xiàng)目經(jīng)理在溝通過(guò)程中就是需要掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。只有掌握了溝通的內(nèi)容和方向， 溝通的質(zhì)量才有保證，效果才能達(dá)到預(yù)期。要掌握溝通的主動(dòng)權(quán)就需要溝通開始前做好準(zhǔn)備工作，以下是項(xiàng)目經(jīng)理做好過(guò)度橋梁的一些小技巧：1）作為項(xiàng)目經(jīng)理，首先要對(duì)此項(xiàng)目需要溝通的內(nèi)容、溝通目標(biāo)作出規(guī)劃。2）準(zhǔn)備好溝通前所需相關(guān)資料，如溝通需求模板，溝通表單以及溝通問題列表等。3）項(xiàng)目溝通計(jì)劃制定好，對(duì)溝通中可能用到的資源進(jìn)行一定的分配。4）需求溝通中所要使用到的工具準(zhǔn)備好。確定內(nèi)容與目標(biāo)后就可以根據(jù)對(duì)干系人的分類、分層適時(shí)適當(dāng)?shù)倪x擇溝通對(duì)象。5）每次任何形式的溝通都需要做好充分的記錄，以備以后使用。6）溝通內(nèi)外部矛盾的隨機(jī)應(yīng)變處理。

另外，許多的碼頭用戶有時(shí)并不知道自己想要什么，可能也不清楚自己缺少什么，特別是自動(dòng)化碼頭改造項(xiàng)目，很多時(shí)候碼頭用戶已經(jīng)習(xí)慣了目前的工作方式，盡管有更加便捷的方式，他們也無(wú)法很好的表達(dá)出來(lái)他們的需求。這時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理就需要通過(guò)主動(dòng)溝通去引導(dǎo)碼頭用戶去表達(dá)出真實(shí)的需求。

（3）溝通總結(jié)——需求分析溝通管理的完美句號(hào)。

振華重工很多項(xiàng)目由于時(shí)間緊迫，所以對(duì)于每次于客戶的交流溝通總結(jié)方面做得很不到位，往往都是口頭總結(jié)，而并沒有進(jìn)行落筆落紙給客戶進(jìn)行確認(rèn)，因而導(dǎo)致在進(jìn)程過(guò)程中不斷修正，拖延了整個(gè)工期時(shí)間，所以對(duì)于需求分析總結(jié)溝通作為優(yōu)化需求分析溝通管理的最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)，至關(guān)重要。溝通總結(jié)中需要概括的內(nèi)容包括：本輪溝通的內(nèi)容、問題、解決方案，最后請(qǐng)求用戶進(jìn)行溝通確認(rèn)。每一次的會(huì)議的溝通合并形成《項(xiàng)目需求說(shuō)明書》。目前我公司項(xiàng)目需求說(shuō)明書類似于伴隨招投標(biāo)書一同提供的，后期對(duì)于客戶的溝通、需求的變化，都沒有完整統(tǒng)一的《需求說(shuō)明書》，根據(jù)以往項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，為更好的服務(wù)用戶，避免一些老客戶的流失，很有必要持續(xù)的將用戶的各種需求完整的體現(xiàn)在《項(xiàng)目需求說(shuō)明書》中，每一次溝通完后要對(duì)所有的記錄進(jìn)行整理，形成文檔，在下一次的溝通開始對(duì)上次的總結(jié)進(jìn)行確認(rèn)。需求溝通是一個(gè)傾聽-記錄-整理-確認(rèn)的迭代過(guò)程。在做過(guò)需求溝通后必須要回去作總結(jié)。一方面不僅可以提煉需求條目，對(duì)各類需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序與綜合考量。另一方面通過(guò)對(duì)整個(gè)溝通過(guò)程的回憶，可以事后仔細(xì)研磨得失，達(dá)到不斷提升、持續(xù)改進(jìn)的效果與目的。這個(gè)過(guò)程相當(dāng)于圍棋中的復(fù)盤，優(yōu)秀的棋手對(duì)復(fù)盤過(guò)程一絲不茍，要做好需求分析也值得我們精益求精。

3.2.2 項(xiàng)目規(guī)劃階段溝通管理的優(yōu)化

項(xiàng)目規(guī)劃階段是對(duì)項(xiàng)目合同、項(xiàng)目任務(wù)和項(xiàng)目資源進(jìn)行分析的過(guò)程，是項(xiàng)目實(shí)施的重要組成部分，是項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的第一個(gè)里程碑。項(xiàng)目成員在項(xiàng)目規(guī)劃指導(dǎo)下，井然有序的開展工作，以項(xiàng)目規(guī)劃為參照，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中不斷完善項(xiàng)目規(guī)劃，使項(xiàng)工目實(shí)施更符合實(shí)際，以修訂的規(guī)劃準(zhǔn)確指導(dǎo)項(xiàng)目工作。

在項(xiàng)目規(guī)劃階段，溝通主要有項(xiàng)目規(guī)劃書、項(xiàng)目安排表等文件形式。

在項(xiàng)目規(guī)劃階段，尤其要注意與客戶、項(xiàng)目需求方、項(xiàng)目成員之間的溝通，就項(xiàng)目范嗣、項(xiàng)目時(shí)間、項(xiàng)目質(zhì)量等問題進(jìn)行溝通，采用會(huì)議、頭腦風(fēng)暴法等方式制定科學(xué)合理的項(xiàng)目規(guī)劃。

3.3 項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段溝通管理的優(yōu)化

對(duì)于自動(dòng)化項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)階段的溝通主要是項(xiàng)目經(jīng)理在了解了用戶需求后，與供應(yīng)商進(jìn)行的溝通，并逐步將客戶需求融入到自動(dòng)化碼頭項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)階段的溝通管理優(yōu)化，主要是要實(shí)現(xiàn)溝通閉環(huán)管理。

3.4 項(xiàng)目實(shí)施階段溝通管理的優(yōu)化

項(xiàng)目實(shí)施階段包括項(xiàng)目前期工作、項(xiàng)目范圍變更以及項(xiàng)目信息記錄等工作，還包括項(xiàng)目收尾中的驗(yàn)收工作，在項(xiàng)目具體實(shí)施過(guò)程中鼓勵(lì)項(xiàng)目成員完成項(xiàng)目工作，強(qiáng)調(diào)注意項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，以會(huì)議形式向項(xiàng)目各方報(bào)告目前項(xiàng)目進(jìn)度、進(jìn)展、困難以及解決方案，定期就項(xiàng)目實(shí)施狀況進(jìn)行溝通，達(dá)成項(xiàng)目各方的一致性。

在項(xiàng)目實(shí)施階段，要以統(tǒng)一的項(xiàng)目溝通語(yǔ)言、項(xiàng)目溝通模板、項(xiàng)目溝通會(huì)議、項(xiàng)目溝通流程和項(xiàng)目溝通制度等形式，解決項(xiàng)目實(shí)施中的實(shí)際問題，把控項(xiàng)目進(jìn)度，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。

4 結(jié)語(yǔ)

自動(dòng)化項(xiàng)目溝通管理涉及到項(xiàng)目管理的方方面面，是項(xiàng)目中人力資源和信息資源有機(jī)鏈接的紐帶。做好項(xiàng)目溝通管理工作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目各部門之間的協(xié)調(diào)配合，是項(xiàng)目管理成功實(shí)施的基本條件，對(duì)項(xiàng)目管理有非常重要的作用。在具體實(shí)施自動(dòng)化項(xiàng)目過(guò)程中，會(huì)遇到方方面面的阻力，因此想要獲得項(xiàng)目管理成功實(shí)施需要弱化逆向阻力，強(qiáng)化正向推力。而強(qiáng)化項(xiàng)目管理正向推力，加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程科學(xué)有效的組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制工作，需要加強(qiáng)項(xiàng)目信息溝通工作。做好項(xiàng)目溝通管理，改善項(xiàng)目各方關(guān)系，促進(jìn)項(xiàng)目管理發(fā)展。

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