“滿意度”與可持續發展評價研究進展

石龍宇,許 通,,,高莉潔,*, 向雪琴,

1 中國科學院城市環境研究所 城市環境與健康重點實驗室, 廈門 361021 2 中國科學院大學, 北京 100049 3 廈門市城市代謝重點實驗室, 廈門 361021

可持續發展是全人類共同追求并且不斷探索完善的一種社會經濟發展模式。1987年,世界環境與發展委員會在《我們共同的未來》報告中首次提出了可持續發展的定義:既滿足當代人的需求又不對后代人滿足其需求能力構成危害的發展(Sustainable development is development that meets the needs of the present without compromising the ability of future generations to meet their needs)[1]。此后,世界各國研究機構和學者針對如何評價城市與區域可持續發展水平,提出了大量的分析方法、評價指標和研究框架[2]。可持續發展評價指標集中在社會、經濟、人口、資源及環境五個方面,評價結果可為城市與區域規劃、建設和管理提供決策支撐[3]。

在眾多的可持續發展評價方法和評價指標當中,“滿意度”作為一種綜合評價方法,是有效的城市與區域可持續發展水平判定工具之一。1991年,趙景柱首次提出將“滿意度”作為城市與區域可持續發展水平的評價指標[4],認為可持續發展需要公眾普遍的、積極的參與,否則難以實現[5]；強調在城市與區域規劃和管理過程中,要著重分析人們對具體指標實際結果的感受和滿意程度[6]。2016年12月,中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《生態文明建設目標評價考核辦法》中提到年度評價按照《綠色發展指標體系》實施,將各地區公眾滿意程度的變化趨勢和動態進展作為各地區的綠色發展指數之一。2017年2月,國家主席習近平指出,城市規劃建設做得好不好,最終要用人民群眾“滿意度”來衡量,將滿意度上升為城市規劃的評價準則。可見,生態文明背景下新的城市可持續發展需要能為民眾提供可持續的福利。福利是指城市中的收入和財富給人們帶來的效用,是人們通過消費、享受閑暇和公共參與等方式使自己的需求得到滿足的一個度量,它是人們主觀對客觀的感受、反應和評價。考察人們對可持續發展的滿意度是生態文明背景下城市與區域可持續發展評價的新標準,以此為基礎得到的評價結果不僅能為政策制定者提供有關發展現狀的客觀數據,還能為發展方向提供參考,對可持續發展具有現實的指導意義[6]。

本研究分析了滿意度在城市與區域可持續發展評價中應用的發展歷程、存在問題及研究展望,以期完善可持續發展評價的理論和方法體系。

1 “滿意度”在城市與區域可持續發展評價中應用的發展歷程

20世紀90年代以來,城市與區域可持續發展評價研究取得巨大發展(圖1),已形成較為成熟的理論和方法體系[7]。傳統的城市與區域可持續發展評價多采用客觀指標描述,較少考慮人民群眾的主觀心理感受。評價工作不僅要分析構成指標體系的每一個指標實際結果本身的情況,還要分析人們對每一個具體指標實際結果的感受和滿意度[6]。可持續發展評價不僅需要關注城市這一復合生態系統各個要素的發展情況,更要反映或體現出在城市可持續發展進程中人們對其所處城市的總體感受或滿意度,從中發現不足和問題,進而不斷完善城市的建設與發展。

對滿意度的研究始于制造業,主要是指從顧客和社會經濟學角度考量顧客對產品質量和服務質量是否滿意。從區域可持續發展角度出發,趙景柱指出,可持續發展是要滿足所有人的基本需求,基于社會-經濟-自然復合生態系統的可持續發展指標體系評價是包括物質、精神、社會和心理因素等方面的測度指標有機結合形成的綜合體[4]。既包括生態環境、文化教育、基礎設施等標準,又包括社會秩序、人際關系、生活情趣等心理感受,具有一定的復雜性和不可度量性,所以使用的方法和手段與一般評價不同,這亦是引入滿意度評價的初衷[8- 9]。

國外學者對滿意度進行了大量的研究。1992年,Bardo對社區居民滿意度的結構進行研究,并將其分為通常或一般領域的社區居民滿意度和具體領域的社區居民滿意度[10]。除了對社區居民滿意度、生活滿意度進行調查研究外,美國在20世紀90年代嘗試通過市民滿意度調查來評價地方政府的績效管理。Martínez等研究居民對公共產品和政府服務的滿意度發現,越富有的人滿意度越高,而越貧窮的人滿意度越低[11]。Vykoukalová等使用評價調查方法就布爾諾市市民對城市的滿意度以及對生活的滿意度進行研究,發現停車設備和環境因素是影響市民滿意度的關鍵因素[12]。Wang等對生活在城市不同空間區域的居民的生活滿意度進行實證研究,發現城區和郊區的居民對生活滿意度有很大差異,城區居民的生活滿意度較高[13]。Portero等提出居民的心理健康基于居住的條件,居民的生活滿意度取決于居住滿意度,居住滿意度又取決于住宅內部和外部的條件[14]。Yung等通過調查老人對舊城區公園的規劃和設計的滿意度,指出相關部門在規劃設計時要多考慮人的參與度,為如何提高居民的生活滿意度提供了參考[15]。

我國學者在滿意度對城市可持續發展水平評價上主要還是引用顧客滿意度理論,城市可持續發展要以其最終用戶——人的滿意為目標。尤建新等認為,應將公眾作為城市管理部門的顧客,“公眾滿意”是現代城市管理的價值取向,從而導出了以公眾滿意為導向的城市管理模式[16]。蔡立輝提出,根據公眾的需要提供公共服務與公共產品,再根據公眾對公共服務與公共產品的滿足程度來評估政府管理績效,從而確定政府管理對公眾負責,提高服務質量的公共責任機制與運行機制[17]。社會學者曾就社會滿意度的概念和結構進行專門探討,將其較為籠統的定義為社區居民對社區生活條件、人際關系等客觀方面的主觀評價[18- 19]。王春枝等認為滿意度是通過測量被調查者對調查項目各個方面的期望、感受和抱怨等態度變量,并通過一定的計量方法,得出對調查項目的綜合評價指數[20]。鄭春東等將居民滿意度納入生態宜居城市評價中,提出了基于居民滿意度的生態宜居城市評價指標體系,為城市建設做出正確的指導[21]。

圖1 “滿意度”與可持續發展評價發展過程Fig.1 Study progress on the satisfaction degree and evaluation of sustainable development

2 基于“滿意度”的城市與區域可持續發展評價對象

從研究對象發展歷程的角度,基于“滿意度”的城市與區域可持續發展評價可以分為城市發展、居住需求和城市管理3個階段。

在20世紀末,基于滿意度的城市與區域可持續發展評價主要關注城市發展。海熱提·涂爾遜將滿意度作為城市可持續發展評價指標體系目標層的綜合指標,以衡量城市發展的持續度、協調度和水平[22]。王大生以社會“滿意度”(社會準則的共識能力)作為持續發展指標體系之一,進而比較不同地區的持續發展能力和水平[23]。劉渝琳通過使用現狀值與期望值的距離來制定可持續發展的滿意度,對城市可持續發展進行定量分析[24]。杜慧濱等基于“滿意度”評價原理構建的滿意度評價數學模型,將城市作為一個完整系統,對城市可持續發展滿意度進行了測量[25]。劉嵐芳在社會發展評價系統基礎上構建了民眾滿意度測評模型,對社會發展進行科學評價[26]。

進入2000年以后,研究者們逐漸開始關注居民的實際居住需求,在對人居環境滿意度方面進行了深入探索。陳浮采用調查問卷法得到城市人居環境質量評價指標體系的滿意度[27]；宋冰以問卷法和主要影響因子分析法完成城市人居環境可持續發展水平滿意度測評[28]；湛東升等基于因子分析與結構模型,探討轉型期北京市居民居住滿意度感知因素及其與居住流動性意向相互關系[29]；韓璐等以滿意度理論為基礎,構建了居民住宅滿意度評價指標體系,運用模糊綜合評價對武漢市居民的住宅滿意度進行測評[30]；陳軼等以南京市6個典型農民集中居住區為研究對象,運用模糊評價法進行居民滿意度調查分析,建立了包含就業狀況、住房狀況、居住環境、社區生活、經濟情況、地理位置和配套設施7個方面27個因子的滿意度評價指標體系,對農民集中居住區居民滿意度進行了研究[31]。

近年來,滿意度在城市管理方面得到廣泛應用。2004年Ryzin等采用美國顧客滿意度模型(ACSI)模型對紐約的城市管理中市民滿意度進行了實證研究,填補了顧客滿意度模型在城市管理領域的研究空白[32]。尤建新等提出將“顧客滿意”理念引入城市管理[33]。俞兵和嚴紅萍從顧客和社會經濟學角度,采用多等式計量經濟學模型來評價經濟運行質量的經濟指標[34]。有學者通過構建滿意度指數模型評價城市管理服務質量和城市管理信息化狀況,對城市管理公眾滿意的作用機理進行了研究[35-37]。在對武漢市及其周邊小城市、小城鎮的城市規模、公共服務滿意度和主觀幸福感的研究中發現,小城市居民主觀幸福感最強,社會信心、家庭氣氛、收入滿意度、人際交往滿意度較高[38]。從反映城市規模的面積和人口來看,環渤海地區43個地級市的城市面積對主觀評價的影響顯著為負,說明隨著城市規模的擴張,居民對城市居住環境的評價下降[39]。趙景柱提出構建綜合滿意度指標評價生態文明建設,完善城市管理機制的理論體系[6,40]。

3 基于“滿意度”的城市與區域可持續發展評價方法

從研究方法的角度,基于“滿意度”的城市與區域可持續發展評價主要包括層次分析法、社會調查統計法和模型算法等方法(表1)。

20世紀末,滿意度與城市可持續發展評價是通過層次分析法等專家經驗及對各屬性的重視程度來考察。海熱提·涂爾遜等認為滿意度是指城市發展對其社會、經濟、環境子系統的持續度、協調度和發展水平的滿意程度,同時也反映了城市發展滿足其社會經濟活動和居民生活需要的程度[22],并以層次分析結果為綜合評判依據,對烏魯木齊等城市可持續發展進行綜合評價。劉渝琳認為可持續發展的滿意值是期望最大發展的程度,通過構建目標層、準則層和指標層，以層次分析法和主成分分析法的結果為綜合評判依據,對重慶市可持續發展各項指標進行綜合評價[24]。滕海文等通過引入多準則模糊神經理論,對城市可持續發展的滿意度進行綜合評價[41]。虞曉芬等以層次分析法來確定各因素的相對權重,運用模糊綜合評價和多因素定量評價相結合的方法對浙江住房滿意度進行了調查研究[42]。

2000年以后,基于“滿意度”的城市可持續發展評價逐漸使用社會調查統計法對居民滿意度進行考察,如使用建筑質量等與人居環境相關的56個因素作為調查與評價因子,用社會調查統計法對城區代表居住地域(南京市區)進行綜合評價[9]。杜慧濱等設置指標滿意度,綜合專家和當地政府職能部門官員的意見,并運用層次分析法來評價某市的發展現狀[25]。一些研究借鑒“顧客滿意度”模型理論,基于調查問卷對社會發展的民眾滿意度進行測評,選取數學模型算法如PLS(Partial Least Square)方法、LISREL(Linear Structural Relationships)等分析理論模型中變量的因果關系,對市區的社會發展進行了民眾期望評價[26]。對天津市居民滿意率與城市生態宜居建設的客觀水平之間的關系的研究,采用了將生態指標和宜居指標有機結合,建立居民滿意度的生態宜居城市評價體系的方法,最終使用調查問卷方式以及統計學的方法得到評價結果[43]。杜宏武對珠江三角洲地區16個商品房小區進行了居民問卷調查,在多元統計的基礎上,進一步根據層次分析法確定了三級指標對二級指標的權重[44]。

近年來,基于“滿意度”的城市與區域可持續發展評價開始引入一些模型算法。Chen等通過模糊評價法對南京市六個典型的農民集中居住區的居民的生活滿意度進行研究[45]。Luo等通過pro-bit模型調查分析農民對土地整治績效的滿意度,以此來檢測土地整治項目的實施效果[46]。王菲等將ACSI模型引入社區衛生服務居民滿意度評價中,結合社區衛生服務實際情況修訂ACSI模型,并采用演繹分析法對各維度指標進行相應細化,構建社區衛生服務居民滿意度評價指標體系[47]。

表1 基于“滿意度”的城市可持續發展水平評價方法

趙景柱[6]認為可持續發展評價和生態文明評價在本質上是一致的。可根據生態文明建設評價框架提出相應的城市可持續發展評價框架。該評價框架主要用函數來表征城市可持續發展的綜合滿意度,設F(X(t),P(t))為時間t的綜合滿意度,見式(1)。

(1)

式中,fi(xi(t))是人們對Xi(t)(i=1, 2, …, n)的滿意程度,它滿足0≤fi(xi(t)) ≤1(i=1, 2, …,n),fi(xi(t))=0表示對這一指標最不滿意,fi(xi(t))=1表示對這一指標最滿意；以此得到滿意程度向量F(t)=(f1(Xi(t),f2(Xi(t),…,fn(Xn(t)),其中每一個分量表征的是城市可持續發展過程中人們對相應指標的滿意情況；P(t)是指標體系在時間t的賦權向量,即P(t)=(p1(t),p2(t),…,pn(t)),式中,pi(t)表示第i個指標在時間t在指標體系中的權重。對公式(1)進行分析可知,0≤F(x(t),P(t))≤1,其中,F(x(t),P(t))=0表示從總體上最不滿意的情況,F(x(t),P(t))=1表示從總體上最滿意的情況。

4 研究展望

迄今,基于“滿意度”的城市可持續發展指標體系的總體判定研究還未系統化。有學者認為,僅僅從公眾滿意度的角度來評價發展的可持續性,相較于以實際達到可持續發展為評判標準而言過于主觀[48]。目前,針對城市可持續發展評價的權重判斷,已從獨立的主觀法與客觀法逐漸演變到了主客觀綜合賦權及交互式賦權的新模式,而對于指標體系的總體判定則更需要從城市可持續發展的核心內涵出發,提高城市可持續發展能力的同時,最終要用人民群眾滿意度來衡量。生態文明建設需要公眾積極參與,只有全社會公眾積極參與才能使生態文明建設的目標得以實現[4]。通過主觀結合的方法,一方面能夠最大限度地考慮居民對于城市可持續發展的要求和他們最關心的問題,以問題為導向,強調公眾參與,為政府提出解決城市發展問題的綜合方案,制定可持續發展相關規劃與策略提供參考依據；另一方面,充分利用客觀信息切實評價城市的可持續發展能力,減少人為主觀因素對指標評價結果的影響,有助于科學的引導城市可持續發展轉型。

同時,基于“滿意度”的城市可持續發展評價指標體系構建、指標權重以及評價指標總體判定是一個整體,需要進行不斷的動態完善和分析。因此,需要在可持續發展物理層面指標分析的基礎上,分門別類地針對具體指標進行滿意度評價,并構建與之相適應的指標動態監測體系,健全完善適應生態文明背景下的城市可持續發展體制機制,建立完備的監測平臺以及配套的管理體系、考核激勵體制機制等,進而不斷提高城市可持續發展水平。

實質上,城市與區域可持續發展評價的目的是評估生活在當地的人們對所處環境的滿意度,而不是生活在外地的人們對該環境的感受。我們在未來的城市與區域可持續發展評價過程中,應當始終遵循這樣的思路。