心里要有人，眼里得有活

郭廣昌

所謂出活，是要做有價值的事情，而有價值的事情，就包括要面對那些工作中的痛點，了解用戶不滿意的地方，并且花功夫努力去解決問題。管理也是這樣，我們總是要面對不開心的事情，面對客戶的不滿意、不開心乃至投訴。

復星現在產業很多，在全球已經覆蓋了超過50個國家和地區，員工也很多，在全球有將近7萬名員工，其中一半還是來自海外的。我們怎么做才能調動大家的工作積極性、主動性，才能打造全球一流的產品力、提供極致的服務體驗呢？

尤其最近我們也遇到了一些問題。所以我也在反思和復盤，覺得最重要的還是要做好這兩點：

心里要有人

我覺得無論是做產品還是做服務，我們一定要對客戶負責，一定要將心比心。如果你是客戶，你怎么看這個產品？你覺得這個服務怎么樣？你會怎么想，有什么樣的態度？如果我們站在客戶的角度去看問題的話，可能我們的想法就不一樣了，我們就會覺得客戶有這些反應和想法也是正常的。

另外，我覺得心里一定要裝著客戶。最重要一點，我們要尊重客戶，要從心里面真正地尊重他。怎么做呢？我們不要到推薦產品的時候才想到客戶，不要到有事求他的時候才想到他。我們要做到平時就心里一直想著客戶。哪怕平時簡單地一起喝個茶，哪怕過年的時候一句樸實的問候，哪怕生日的時候一張普通的賀卡，客戶都會感覺到你對他的尊重，心里都是溫暖的。

眼里得有活

無論是前臺還是中后臺，都要從產業的角度去考慮問題，要真正關注到產業在想什么。大家一定要盯著大項目、大品牌，我們才能出活、才能出比較大的活。

我們要做到心里要有人，眼里要有活，然后行動要快，動作要利索。復星的同學們千萬不要眼睛一直盯著我，老是盯著我是沒用的;因為我也是盯著各種活。比如，我老是在想我今天應該到哪里去？去支持哪個項目最有效率？客戶在想什么？哪些產品和服務可能會存在改進的空間？我們的員工又在忙活什么？又有誰好久沒仔細聊過發展了？等等。但是所謂出活，是要做有價值的事情，而有價值的事情，就包括要面對那些工作中的痛點，了解用戶不滿意的地方，并且花功夫努力去解決問題。這就像練功，筋絡要打通，不下點苦功怎么行呢？管理也是這樣，我們總是要面對不開心的事情，面對客戶的不滿意、不開心乃至投訴。

如果你老是往好的方面想，是解決不了這些問題的。要直面這些問題，想方設法用很快的速度去解決。解決之后，還要形成系統性的應對方案和制度。以后遇上類似的問題，我們就知道要怎么應對了。

我還想再說一點，就是以上兩點的確知易行難。所以我們要反復說、一遍遍強調，而且復星還要建立起一系列機制來提升我們對客戶的服務，幫助大家更好的為客戶創造價值，比如陌生客戶體驗、投訴中心等等機制。我們一定會、也必須更加努力。