40秒問候

侯美玲

斯蒂芬·特恰克是美國庫伯大學(xué)醫(yī)療中心重癥監(jiān)護醫(yī)生，已有20多年工作經(jīng)驗。

隨著工作年限的增加，特恰克發(fā)現(xiàn)自己不知不覺進入了職業(yè)倦怠期。診斷過程中，他很少和病人深入交流，甚至不愿意多說一句話。

一次，特恰克為晚期胃癌患者羅伯特問診。羅伯特瘦骨嶙峋，全身幾乎沒有肌肉，因為疼痛，他神情痛苦，身體歪歪斜斜地躺在輪椅中。特恰克用教科書式的語言問詢：“腹部還疼嗎？”羅伯特雙手顫顫巍巍地摸著肚子說：“很疼，像針扎一般，一到晚上更疼……”還沒等羅伯特說完，特恰克便打斷他：“用藥以后有沒有緩解？”羅伯特停頓片刻，回答道：“止痛藥最多可以維持1個小時，其余時間還是難以忍受。大夫，有沒有什么辦法能讓我不疼呢？”特恰克沒有作答，繼續(xù)問道：“除了疼痛，你還有什么感覺？”連續(xù)提問的過程中，特恰克幾乎沒有抬頭，一直低頭做問診記錄。

突然，診療室內(nèi)異常安靜，特恰克好奇地抬起頭，只見羅伯特雙唇緊閉，冷冷地看著他，一滴眼淚慢慢溢出眼眶。特恰克的心被刺痛了，意識到自己的冷漠給老人帶來了傷害。他忙伸出雙手，緊緊握著羅伯特的手，關(guān)切地說：“我知道，您一定很痛苦。”羅伯特平靜了一些，但仍沒有說話。特恰克附身說：“請相信，我會陪在您身邊，和您一起度過最艱難的時刻。”這時，羅伯特的臉上浮現(xiàn)出一點笑容：“謝謝您，特恰克先生。”離開診室時，羅伯特艱難地回過頭說：“我好像不那么疼了。”寥寥數(shù)語的問候，讓羅伯特的情緒大為改善，也讓特恰克深受震動。特恰克開始關(guān)注醫(yī)療行業(yè)的危機，他發(fā)現(xiàn)，對重癥監(jiān)護室的醫(yī)生來說，疼痛和死亡每時每刻都在發(fā)生，但對患者和家屬來說，卻是人生最糟糕、最難過的時期。

特恰克專門做了統(tǒng)計，在重癥監(jiān)護室工作10年，大約有50%的醫(yī)生失去了同情心。而一旦自我覺察后，很多醫(yī)生的良心備受煎熬，或辭職，或轉(zhuǎn)行，造成醫(yī)療資源的極大浪費。另一方面，由于醫(yī)生和患者之間交流不暢，造成患者檢驗和轉(zhuǎn)診次數(shù)增多，醫(yī)療費用支出明顯上升。

特恰克開始在科室推行“問候病人”這一舉措。副主任威廉姆斯并不贊同這一做法，當面抱怨道：“每位醫(yī)生的診療時間都很寶貴，病人還在排隊等候，將時間用在無關(guān)痛癢的問候上，難道不是資源浪費嗎？”其實，威廉姆斯的意見有一定代表性，隨著患者的增多、工作量和工作程序的增加，使超過56%的醫(yī)生根本沒有時間表達同情心。

為了將“問候”進行下去，特恰克在交流的語言和時間方面充分考慮，最終形成“40秒問候”——“我會一直陪著你”“我會和你一起經(jīng)歷”“每一個治療階段我都不會放棄你”……很快，特恰克的做法引起庫伯大學(xué)醫(yī)療中心研究人員的注意，沒想到僅僅40秒的問候，在醫(yī)生和患者之間搭起一座情感橋梁，既有效降低了患者的焦慮水平，給患者帶來精神安慰，也對治療效果產(chǎn)生了積極的影響。與此同時，同情心的表達在一定程度上緩解了醫(yī)生的職業(yè)倦怠感，提高了醫(yī)生身心的抗壓能力，自此，醫(yī)生離職人數(shù)也有所減少。

（莫 難摘自《中外管理》2019年第3期，劉 宏圖）