一次沖突的化解

張德蘭

早上，我在大門口迎接師生，只見一位爺爺氣沖沖地走了過來，對我說：“校長，我來反映一個問題，我孫子昨天在教室摔傷了，滿口牙都松動了，老師也不管，打個電話讓我兒子把孩子接走看病去了，現在孩子嘴腫得老高，很難受，老師太不像話了！”我讓他別著急，慢慢講，經過交談我得知，他孫子在一年級，上課前在教室里絆上了課桌，摔在了地上，他認為老師應該第一時間帶孩子去看病，而不是通知家長來接孩子。進一步交談后，我明白了，老爺爺是心疼孫子被耽擱了治療時間，他要找老師評評理。了解到老爺爺沒有別的訴求了，我跟他聊了好一會兒，老人家消氣了，連連說著謝謝校長，就回去了。

送走老爺爺，我感慨良多，很多時候幾句話就可以化解矛盾，解決沖突，但我們也經常因為一點點小事處理不當，讓小問題演變成了大干戈，問題出在哪里呢？溝通。

溝通是人們在互動過程中通過某種或多種途徑，將一定的信息從發送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。溝通的基本問題是心態，基本原理是關心，基本要求是主動。在這次溝通中，我遵循溝通三要素，從三個方面入手，化解了矛盾。

其一，真心的溝通態度。面對怒氣沖沖的老爺爺，我沒有覺得他是來挑事兒的，沒有一絲厭煩，相反，我很感激他來反映問題，這是對我們工作的另一種支持，所以我耐心聽老爺爺講述了事情原委。有人說，溝通是一種講話的技巧，但是，一個人的心態如果不對，巧舌如簧也沒有用。

其二，誠心的換位思考。老爺爺講完后，我馬上問：“孩子現在怎么樣？醫生怎么說，需要學校提供什么幫助？”老爺爺立刻回答：“昨天已經在醫院治療了，不要緊。”看老爺爺情緒緩和了，我向他解釋了這個班的特殊情況，語文老師外出培訓，班主任一個人管班，她可能操心班上還有其他幾十個孩子，又是一年級。我話鋒一轉：“你們是不是住的離學校不遠？”爺爺說：“是，就在附近。”我說：“是啊，你們家離學校很近，您兒子幾分鐘就過來了，這樣一來，老師把您孫子交給他爸爸放心，我想孩子摔傷了，老師心里也難受，但她責任重大，她要對每一個孩子負責，您能理解吧。”我試圖讓老爺爺設身處地站在老師角度考慮問題，換位思考。果然，聽我說完，老爺爺平靜了下來。

其三， 貼心的解決方案。老爺爺氣是消了，但這還不夠，要讓老爺爺滿意離去還要落實一個詞——關心。關心是溝通的基本原理，有人說，學會了關心，就等于學會了做人，學會了生存。關心，就是關注別人的狀態，關注別人的需要，關注別人的苦楚。通過交談，我了解到孩子已買了學生社保，我對爺爺說：“孩子入了保險，我們會讓老師給保險公司報案，您把相關的看病的票據收好，這兩天讓孩子在家好好休息，落下的課老師會幫他補的。”我從實際出發，想讓孩子家長沒有后顧之憂，他也非常贊同。

正在成長中的孩子，在學校難免會出現種種狀況，面對各種不同性格、不同修養的家長，我們應該面對問題不回避，換位思考不固執，解決問題不含糊，做到真心、誠心、貼心，一定能化解矛盾，解決沖突。

（作者系襄陽市恒大名都小學校長）

責任編輯/周小益