溫馨服務在體檢中心的運用

浦迪

【摘要】健康體檢中心為提高服務質量，提升顧客滿意度，為體檢者提供一站式服務，專業護士為體檢者提供全程服務，并設置溫馨服務點，在增強導檢人員服務意識的同時，提高了體檢中心的服務質量，讓體檢者全程享受到溫馨服務。

【關鍵詞】健康體檢中心；溫馨服務；服務質量

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2019.7..02

現代社會人們工作壓力大，空氣環境差，食品安全問題，疾病年輕化、密集化，人們健康意識日益加強，健康體檢越來越受到人們的重視。本院為保證體檢質量，專門設立了體檢中心，并實施了一站式服務措施，讓體檢者在體檢過程中能夠享受溫馨服務，增強舒適體驗，該服務實施以來，受到體檢者的一致好評，為醫院贏得了良好的社會口碑。

1 溫馨服務具體內容

1.1 一站式服務

我院屬于省級醫院，由于規模巨大、科室較多，每個部門分屬不同的樓層，體檢者在體檢過程中尋找科室就成為了一個問題，并且在體檢過程中需要奔走于各個科室之間，極易造成交叉感染，為避免這一系列情況的發生，在2009年成立了專門的體檢中心，為保證體檢質量，醫院專門配置了專業的體檢設備，有心電圖、化驗室、X線機以及B超等，同時還從各個科室（包含外科、內科、眼科、五官科以及婦科等）選調大量醫生護士參與到體檢工作中。除此之外，醫院還專門設計了合理的、科學的體檢流程，讓全部檢查直接在體檢中心就能完成，導檢工作實現一站式服務，在每個檢查點設有專業護士引導的情況下，還有護士對體檢者的各項檢查操作進行專業配合指導，并根據操作者的實際情況進行記錄，并給予專業指導意見。另外，體檢中心將體檢項目進行了分類，分別為餐前體檢項目與餐后體檢項目，為體檢者提供豐富的早餐，并設立了兩個服務站點，一個用來為體檢者提供熱奶服務，一個用來放置體檢者的隨身物品，確保其錢財的安全，還專門為行動不便人員提供了輪椅等。

1.2 健康宣傳教育

一些體檢者因為年齡問題，意識問題造成其在體檢過程中出現各種紕漏，難以達到健康體檢目標。根據上述情況，導檢護士可以從這些方面來宣傳體檢知識。

（1）體檢者采血時間應當適當。采血最佳時間為7點～8點半，最晚不能晚于9點，一旦超過9點，人體中的激素就會發生變化，體檢出來的結果就會出現偏差，檢查數據不夠準確。除此之外，常年服食藥物人員在體檢之前不可停藥，雖然在采集血液之前應當保持空腹，但是對于一些患有疾病的體檢者來講，就應當視情況而定。例如，患有高血壓的體檢者每天早上需要服用降壓藥來維持血壓的穩定，一旦停止服藥或者延遲服藥則可能會造成血壓驟然升高，因此患有高血壓的體檢者可以在服用降壓藥之后再進行身體檢查。患有糖尿病的體檢者同樣需要在早上服用降血糖藥物，同樣可以在服用完降血糖藥物后再體檢。與此同理，其他患有慢性病的體檢人員，也需要根據實際情況來定，切不可貿然停藥。

（2）不能隨意放棄一些檢查項目，尤其一些癌癥、腫瘤等疾病的體檢，任何疾病的檢查都有其意義，一旦及時發現，及早給予治療，將會及時挽救人們的生命。一些體檢人員由于怕泄露隱私或者害怕麻煩，就舍棄了一些體檢項目，這就有可能導致一些潛在疾病未被及時發現，造成錯過最佳治療時間。例如，陰道檢查，女性陰道宮頸檢查，能夠及時發現婦科疾病，并及早進行治療。

（3）對體檢結果與體檢結論予以重視。體檢結果從客觀方面來展示體檢人員的身體狀況，體檢結果則是體檢中心的醫生匯總各個科室的體檢數據給予一些合理化建議，幫助體檢者改正生活中的不良習慣，能夠及時預防并及時治療疾病，對體檢者意義重大。一些體檢人員注重體檢過程，卻對于體檢結果與體檢結論不夠重視，那么體檢的意義將蕩然無存。

1.3 問卷調查

體檢中心為不斷完善服務質量，改進服務水準，專門設計了調查問卷，并將其發放給體檢者，根據體檢者的建議及時發現自身潛在的問題，不斷優化體檢過程，改良不足之處，進一步完善體檢服務項目。體檢中心要對調查問卷的意見給予高度重視，及時設計出解決方案，及時更新改進。體檢中心的溫馨服務自從實施以來，就獲得良好反響，服務滿意度也從之前的85%直接上升到99%，實現了質的飛躍。

2 體檢中心溫馨服務改良意見

人們通過健康體檢來檢查自身身體狀況，預防疾病發生，那么醫院怎樣將這項工作更好的完成，使其變成醫院醫療衛生的新區域，尚有許多亟待改良、完善之處。我院對體檢中心提供的溫馨服務進行了一系列改良，獲得了良好效果，然而距離更成熟的溫馨服務尚有一段距離。體檢中心的溫馨服務質量想要進一步得到提升，（1）要從硬件方面考量，加速自動化體檢系統的安裝、調試，此系統能夠把體檢者的體檢數據利用網絡傳輸到體檢者的手機中，防止由于人工操作導致的偏差，還能夠節約一部分人力。（2）在宣傳健康體檢知識的時候，還可以印制一些健康體檢期刊與書籍，讓其能夠拿回家進行閱讀。（3）體檢中心的溫馨服務內容可以做一些改良，比如將體檢表格放到夾子中，讓表格封閉起來，保護體檢者隱私。（4）定期進行電話回訪，及時跟蹤體檢者身體狀況，給予一些養生保健指導，讓體檢者感受到醫院的用心與專業，這也是醫院未來發展的方向與目標。體檢中心是體檢者檢查身體的地方，為其提供優質、舒適的服務，在為醫院贏得社會好評的同事，還獲得了巨大的經濟收益。因此，溫馨服務是一項有利無害的服務內容，值得研究探索。

參考文獻

[1] 王勝才《健康體檢中心溫馨服務實施心得》[J].中國衛生產業，2016年8月.

[2] 金英花《淺談健康體檢中心服務》[J].中國保健營養，2014年

2月.

本文編輯：趙小龍