地鐵網絡化運營服務水平提升方法探討

王國成 毛永文 李 華

（1.成都地鐵運營有限公司 成都 610031 ；2.四川管理職業學院 成都 611730 ；3.成都航空職業技術學院 成都 610100 ）

引言

近年來，受交通擁堵、綠色出行及基礎設施建設政策影響，開展地鐵建設的城市逐漸增多，城市地鐵建設規模迅速擴大，單線運營發展成為網絡化運營，因人員配備、設備更新、管理滯后等原因，難免造成地鐵客運服務質量不能同步提升，所以，開展網絡化運營條件下地鐵服務水平提升方法的探討，以適應地鐵自身快速、準時、舒適、便捷的特點要求，更好地滿足乘客日益增長的出行需求。

1 地鐵服務水平定義

服務水平即服務質量的概念，是在產品質量概念的基礎上引申而來，和有形產品的質量比起來，服務質量具有無形性、異質性、不可分割性和不可儲存性等特性。在交通領域，為旅客提供的身體位移及運前運后的服務，構成了交通服務水平[1]。而出行者在整個出行過程中對所接受服務的感知與期望比較，形成了服務質量滿意度，當實際出行感知普遍超出預期，服務質量無疑處在較高水平，若感知遠不及預期，則服務質量處在較低水平。服務水平等級便是綜合各項評價指標得出的用來衡量服務質量高低的不同層級。目前，該層級劃分在道路交通領域的應用相對較為成熟，在我國的城市軌道交通領域內還沒有形成服務水平的具體標準，相關應用也是由道路服務水平擴展而來。而美國所制定的城市軌道交通乘客服務水平標準，依據車輛的擁擠程度，將服務水平劃分為A-F六個層級[2]，具體見附表。

附表 美國城市軌道交通的乘客服務水平

我國發布的《城市快速軌道交通工程項目建設標準》中，對地鐵或輕軌車輛的載客人數標準作出了規定，定員為6人/平方米，超員為9人，超負荷系數1.5。與上表中數據對比可以看出，我國的定員標準大大低于美國的F級服務標準，這與我國過去交通條件差、社會發展水平低及人口眾多等狀況密切相關，但隨著人們生活水平與質量的提高，必定會對地鐵出行提出更高的服務要求。

2 地鐵服務水平影響因素分析

認識城市軌道交通服務水平的影響因素，是提升服務質量的前提，而用來評價地鐵服務水平等級的各指標均是決定服務質量的重要因素。但因為地鐵網絡化運營特點與單線運營存在顯著差異，所以，各因素在地鐵規模的不同發展時期對乘客出行造成的服務感知也不盡相同，且隨著地鐵網絡化的成型及擴張，某些因素對服務水平的制約作用日益凸顯，而另一些因素的影響作用則會不可避免的減弱。突破關鍵因素制約，輔之以改善其他次要因素，可以更有效、快速地提升地鐵服務水平。

地鐵服務質量的高低主要通過方便性、迅捷性、準時性、舒適性、安全性和經濟性等六個方面特性來評定。方便性包括地鐵站點覆蓋范圍、進出車站的便利程度、出行過程中的換乘系數和換乘距離等指標；迅捷性通過出行時耗體現，包括進出站時間、候車時間、換乘時間及車內的運行時間；準點率是反映地鐵服務水平的一個重要方面，更多的與運營企業的調度組織、管理手段相關；舒適性主要通過平峰和高峰滿載率反映，列車的擁擠程度最直觀的決定了乘車的舒適性，另外，車站及列車的照明、通風、溫度、衛生整潔、人性化設備設置等情況，也會對乘客的舒適性體驗造成影響；安全性是指乘客在位移過程中，不會受到除不可抗拒的自然原因外的其他因素造成的生理或心理機能上的損傷，主要的安全隱患可能來自于設備的突然故障、員工的責任意識欠缺、應急措施失當等；經濟性是對乘客而言，票價水平最直接地承載了乘客對地鐵服務的期望，若乘客在地鐵出行過程中感知到“物有所值”，自然認可地鐵服務，否則，地鐵服務形象將會大打折扣，所以合理、便宜的票價是軌道交通吸引乘客的主要因素，但票價的制定在兼顧社會整體效益的同時，還應考慮運輸企業的成本與利益[3]。

乘客在整個地鐵出行過程中，幾乎會感知到以上六種全部特性。根據出行活動先后次序，可將整個過程分解為不同的動作環節，而在各環節中會接觸到不同設備、設施，并產生不同的服務感知，利用圖表描述活動動作—接觸到的設施設備—產生的服務感知的層遞關系如附圖所示。

圖中的設施設備層，承接了地鐵乘車活動的全部動作，并帶給乘客一系列主觀感受，所以，各設備的狀態、性能是影響地鐵服務水平的直接因素，而支配設備設施運轉的人員力量、組織管理、技術方法等，是影響地鐵服務水平的深層因素[4]。

3 提升地鐵網絡化服務水平的方法

為地鐵乘客出行提供服務的根本力量是運營企業的員工，憑借的工具包括地鐵系統內一系列的設備、設施、技術手段、管理方法等。在研究提升地鐵服務水平的方法時，應以乘客地鐵出行的全過程為主線，以網絡化運營的薄弱環節為重點。

附圖 地鐵乘車流程及感知圖

3.1 控制地鐵出行全過程要素

對地鐵系統內設備設施的改造或完善，是控制地鐵出行全過程的主要對象，在實施過程中，堅持以乘客為中心，按照乘車活動各環節先后次序，逐項分析各設備、設施存在的缺陷并予以改進。從乘客進入地鐵站的一刻開始，充分考慮乘客在地鐵系統內的便捷程度及可能產生的主觀感受，使所有提供服務的硬件設備設施盡可能最大限度滿足乘客的需求。如開設電梯的運行方向，自動售票機擺放位置、使用指導，站廳、站臺的衛生環境，乘車標志、標牌醒目規范，特殊群體乘車需求和增強人性化服務等。再如改善照明，隨時令變化及時調整車站的通風或空調溫度，加裝全高屏蔽門，保證候車安全，對穩定型設備注重細節完善，及時修補車站老舊的吊頂或地面，打造溫馨的車輛內部環境等。

網絡化運營后，換乘站的服務水平成為制約線網服務質量的關鍵，地鐵換乘站不僅包括兩條線路間的換乘，還可能涉及三條或更多條線路，而在不少城市，甚至還存在與其他交通方式如汽車、火車或航空的換乘關系，在這種交通樞紐節點，快速、安全地實現大規模乘客的集散，此時標識標牌既能有效引導乘客乘車，也可一定程度上減少人力投入，否則，容易造成客流交織、沖突，降低換乘效率[5]。另外，保證換乘線路間列車在換乘站的剩余運力及到站時間的匹配可節省乘客出行時間，大幅改善出行體驗。

3.2 加強員工培訓

地鐵運營企業員工作為出行服務的提供者，其著裝、禮儀、精神狀態等直接反映了一個城市地鐵的服務風貌。而理論知識、業務技能、實踐操作能力等決定了地鐵服務隊伍的質量高低。隨著地鐵網絡化發展的持續推進，不少城市地鐵運營企業員工隊伍的擴張及崗位培訓出現一定的滯后性，致使人員力量配備緊張、業務知識掌握不牢等，嚴重制約了地鐵的服務質量。所以，增加人才儲備、強化崗位培訓是地鐵網絡化發展急需解決的一個問題，也是根本上提升服務潛能的重要方式。在具體培訓過程中，應注重新員工的基礎培養，使之業務扎實、本領過硬，對老員工應加強繼續教育，提高技能素養。

3.3 優化運營管理組織與方法

人員、設備是提供優質服務的基礎力量，組織管理是輸出高效服務的根本保障。

（1）組織架構。科學的組織架構及合理的職能分工，可以充分發揮員工的積極能動性，促進相關單位、部門高效運轉。而在地鐵網絡化發展過程中，難免出現人員變動頻繁、架構調整常發，一定程度上影響工作開展。所以，在公司發展過程中，應增強同行業的交流學習，借鑒先進城市的地鐵管理經驗， 超前設計、及早規劃，在充分調研聽取員工意見、建議基礎上，構建適應本地特點的公司組織架構。

（2） 制度規范。組織效能的充分發揮還需要科學的管理方法，運營管理辦法直接決定運營公司的服務形象，積極探索網絡化運營特點，制定相適應的管理方式，不但能激勵員工提供更優質的服務，也可以最大限度挖掘公司潛能。其中，規范標準主要指運營公司的管理制度和規定，更多的是針對客運方面做出相關的規章制度，如對直接面向乘客的車站工作人員，制定相應的服務標準，統一服務規范，讓服務人員在日常工作中，可在公司規章框架內按一定的流程為乘客提供服務，以硬性的標準來約束相關人員個人化的行為，在突發意外狀況時，使現場人員的臨時決定有據可依，而對違反標準的行為，也同樣有一定的處罰憑據。通過此類規范，為服務標準提供制度保障，所以在制定此類制度規范時應講究合理性。

（3） 技術要求。技術性要求更多的是與行車組織工作相關，如依據客流的時空分布特點制定的列車發車間隔及各站站停時間，直接影響到乘客的候車感受；列車在各區段運行速度的限定，不僅決定了乘客的出行時間，也關聯著乘客的出行安全；另外，列車出現運行故障時所采取的技術性措施正確與否，對正線的運營也會產生不同程度的影響。此外還有各條線路運行圖的編制、全線網的行車組織協調、相關行車設備故障修復指導、各類突發狀況下的行車組織及票價的制定或變動等工作，都需要經過前期嚴謹的論證，才能為地鐵高質量的服務提供技術支撐，所以該類指導辦法的制定應注重科學性。

3.4 完善預防措施

地鐵線網規模的擴大，增大了事故發生的概率，而一旦發生事故，不但危及人身安全，造成財產損失，而且還會帶來更大的社會影響。所以制定科學、合理的預防措施及處置方案，是避免事故發生的有效手段，也是將事故影響降到最低的可靠保證。

在制定相應預案及現場處置方案時，應統籌考慮地鐵線網的聯動效應，因為在網絡化運營條件下，某一節點的故障或意外，造成的影響不單單是沿著本條線路傳播，而會波及一個區域甚至更廣范圍。所以，唯有在充分把握網絡化運營特點的基礎上，以事實為依據，全面認識線網結構特點，才能行之有效地應對各類突發事件。

3.5 創新服務模式及渠道

科技的進步為社會帶來了多元化的選擇，也為大幅度提升地鐵服務質量與效率提供了可能，尤其是隨著近年來移動網絡的快速發展與普及，網絡互動、移動支付、手機掃描進站等逐步在城市地鐵中試點并被推廣，智能化服務方式很大程度上替代了傳統人工服務，不但讓乘客進出站更便捷，還可通過相關APP、公眾號或網絡微博、網頁等第一時間獲取地鐵的相關資訊，使運營方在更大范圍內普及地鐵常識，發布應急信息，增強與乘客互動，大幅度節省運營成本。所以，充分利用現有技術拓展服務模式，積極探索、創新智能化服務設備在生產運營過程中的應用，以順應時代的需要，有效提升服務質量。

3.6 培養開放的服務意識

技術的進步豐富了地鐵服務方式，而乘客需求與期望的不斷變化，也為地鐵運營方的服務帶來了挑戰。隨著社會的進步及地鐵線網規模的擴大，乘客對服務質量要求越來越高，在地鐵發展過程中會有不少新問題不斷涌現。運營公司作為提供服務的主體單位，既要堅持自己的服務核心理念，還應與時俱進，保持開放的服務意識，不斷引進新技術，并持續改善服務形象與技能，如融入時代元素打造主題列車、結合文化底蘊設計特色車站等，才能適應市場需求，贏得社會贊同。

4 總結

本文介紹了地鐵服務水平的相關含義，并在服務等級劃分的基礎上，歸納分析了影響地鐵服務水平高低的各項因素，重點圍繞地鐵網絡化發展趨勢，展開了對提升地鐵服務水平各種方法的探討，包括人員管理、組織規范、技術標準等。文中所列方法，未涵蓋具體的措施，更多的是在指導層面給予一定的借鑒、啟發，更詳盡和可實施辦法的制定，還應結合各自城市地鐵運營特點及發展階段做深入研究。