客服質量考核機制探索

王俊

摘 要 本文主要通過對客服質量考核機制現(xiàn)有模式進行分析，探索客戶開發(fā)、維護與管理的各種辦法，持續(xù)培育客戶消費潛能與忠誠度，深入研究把握市場及客戶群體消費特點與規(guī)律，提升市場研判能力，并最終通過差異化競爭，逐步提升客戶服務能力和公司核心競爭力。

關鍵詞 客戶管理工作 方法 客戶流失 考核機制

一、前言

夯實客戶管理工作，加大全員客戶開發(fā)與維護工作力度，切實促進零售銷量穩(wěn)步增長，是公司客服質量考核機制的根本所在。為此，筆者總結近年來對客服質量考核機制方面的一些做法，對當前客戶管理工作提出一些想法。

二、客戶管理工作的階段性目標

一是通過開展主題工作，進一步強化公司內部分層級的客戶管理模式，增進各級機關、片區(qū)和加油站的市場意識、服務意識和營銷意識；二是通過開展專項客戶開發(fā)活動，形成“比學趕幫超”的客戶管理工作氛圍，推動客戶數(shù)量與質量的提升，最終實現(xiàn)總毛利最大化，整體銷量穩(wěn)步增長；三是通過建立健全客戶檔案，為系統(tǒng)自動化、數(shù)據(jù)化管控，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)潛力挖掘奠定基礎；四是通過全面掌握客戶信息，全方位了解客戶需求，逐步實現(xiàn)批零卡非潤各業(yè)務客戶資源共享，提升客戶開發(fā)效率；五是通過掌握轄區(qū)內市場情況，掌握競爭對手的信息和營銷策略變化情況，實施市場一片一策、客戶一群一策、加油站一類一策的差異化營銷策略。

三、客戶管理工作要求

（一）統(tǒng)一思想認識

各層級的領導成員要親自盯，并以此為契機把客戶開發(fā)工作再次推向高潮。

（二）突出責任主體

客戶管理工作主要由機關單位牽頭組織，片區(qū)及加油站具體實施，機關單位要對實施過程及時跟蹤、指導和總結，并著力解決好片區(qū)及加油站遇到的各種問題。

（三）遵循現(xiàn)行制度

在實施過程中要遵循相關管理辦法的規(guī)定，要與日常零售工作有機結合，兩不誤、兩促進。

（四）實現(xiàn)量效并舉

競爭中盡量避免區(qū)域內競爭對手的價格爭奪戰(zhàn)，要以感情投入、親情服務、團隊協(xié)作為主，實行差異化開發(fā)和維護，最終實現(xiàn)量效并舉。

四、客戶開發(fā)工作方法參考

（一）客戶調查

以加油站為單位實施，做好客戶調查，客戶調查需摸清客戶基本情況、客戶真實用油需求、客戶油品消費用途、客戶結算方式等。

（二）計劃編制

加油站根據(jù)客戶調查情況，對客戶信息進行分類分析，并根據(jù)客戶行業(yè)特點制定差異化客戶開發(fā)計劃，報地市公司匯總，形成地市公司的月度開發(fā)計劃。

（三）計劃下達

地市公司按月度編制客戶開發(fā)計劃，經(jīng)過相關業(yè)務部門負責人和分管領導審批后，對加油站下達工作計劃。

（四）計劃執(zhí)行

按照客戶開發(fā)職責分級進行開發(fā)，列為重要客戶的由地市地市公司分管業(yè)務經(jīng)理負責，地區(qū)公司可予以協(xié)助開發(fā)；列為次重要客戶的，以片區(qū)為主進行開發(fā)，地市公司予以協(xié)助；列為一般客戶的由加油站負責進行開發(fā)，片區(qū)進行協(xié)助。

（五）計劃督導

地市公司每周抽取一定比例加油站，對其計劃實施進度進行核實，對實施進度緩慢的單位，地市公司要進行專項督辦。

五、客戶信息管理工作方法參考

第一，加油站要定期掌握固定客戶、重要客戶的銷量變化情況；出現(xiàn)連續(xù)下滑的現(xiàn)象要上報地市公司。

第二，地市公司要定期對簽約客戶的持卡消費情況進行整體分析，并根據(jù)簽約客戶的履約量變化情況，適時組織片區(qū)及加油站，回訪客戶查明原因，及時調整策略。

第三，地市公司對同一客戶及其分支機構資料進行整理匯總，并形成相關臺賬。

第四，客戶信息屬企業(yè)商業(yè)機密，要加強零售客戶信息的保密工作等級，實現(xiàn)專崗管理戶管理崗。

第五，客戶管理崗位人員對公司簽約客戶信息負有保密義務，負責對簽約客戶資料的整理、錄入、更新工作。客戶信息在未經(jīng)加油站管理部門負責人同意的情況下，任何人不得私自查閱、復制客戶信息檔案。在未經(jīng)簽約客戶書面確認的情況下，不得將客戶信息外泄或轉交、轉賣第三方。

六、客戶維護工作方法參考

（一）屬地原則

誰開發(fā)、誰維護，客戶由開發(fā)單位進行管理和維護。

（二）分級原則

各級管理部門和加油站按照客戶的分級分類在規(guī)定的周期內開展維護工作。若在能力或者權限范圍內維護工作產生困難時，可以上報高一級別的客戶維護人予以協(xié)助完成維護工作。

（三）守信原則

承諾要努力做到，當出現(xiàn)特殊原因導致不能完全履行承諾時，應該及時向客戶做好解釋工作，并道出最真誠的歉意。

（四）常態(tài)化原則

客戶維護是一項長期性工作，不論是資源緊張時期還是促銷時期，維護工作都應堅持一樣的態(tài)度、一樣的頻率。特殊時期，可根據(jù)公司要求，強化客戶維護要求。

（五）星級客戶拜訪

遵循OPC法則：應做到先推銷自己、再推銷觀念、最后推銷產品。

（六）建立關系

與固定客戶建立長久合作關系，和客戶締結情感，建立友誼；與客戶合作應追求雙贏，站在雙方的立場上思考和解決問題；力所能及幫助客戶解決困難和問題，贏得客戶口碑。

（七）尋找需求

尋找固定客戶需求，必須做到知根知底，對客戶基本情況了如指掌，并對其消費情況進行統(tǒng)計分析，找出與目標的差異，同時加強回訪工作，分析原因，不斷改進，實現(xiàn)動態(tài)跟蹤，最大潛力挖掘客戶需求。

（八）差異化服務

固定客戶服務工作應以客戶需求為導向，實現(xiàn)差異化服務。在開展服務工作時，必須考慮到客戶的差異性，要結合不同的市場結構、不同的客戶對象，以及自身所處的環(huán)境、目標及競爭對手的情況等因素，有效開展客戶服務工作。

七、客戶流失處理工作方法參考

客戶流失分為自然流失和非自然流失。

第一，自然流失指非人為或政策原因所致流失的客戶。流失主要原因包括：注銷、搬遷、工程工期結束等。

第二，非自然流失指因人員或政策不力原因所致造成的客戶流失。主要包括：客戶消費全部流失、客戶消費部分流失、客戶整體流失。

針對出現(xiàn)個體客戶非自然流失情況，維護人員要積極與流失客戶取得聯(lián)系，誠懇地表示歉意，采取必要措施緩解客戶不滿。同時虛心聽取流失客戶意見，了解流失原因。根據(jù)流失原因，制定有針對性地解決方案，最大限度挽留星級客戶，保持合作關系。各單位應建立起客戶非自然流失報告制度，當固定客戶出現(xiàn)非自然流失，相應的維護人員應以書面形式向上級報告，由上級派出維護人員負責調查并二次維護。

八、客戶投訴與受理

投訴，來自客戶對公司所提供產品、服務過程及結果所反映出來的不滿和抱怨，以及客戶明確的投訴要求。

投訴的類型主要包括：一是安全類：爆炸、火災、泄漏、人員、環(huán)境；二是群體性事件：打架、群眾圍攻；三是便利店：食物中毒；四是監(jiān)管機構：監(jiān)管機構反饋投訴；五是媒體類：媒體采訪、媒體投訴、客戶投訴渠道已升級到媒體方面；六是質量類：同一地市下，多個加油站多起油品質量類投訴；七是加油站服務：服務態(tài)度、服務過失、工作效率、無人服務；八是數(shù)質量：油品質量、便利店商品質量、油品數(shù)量；第九，財務：發(fā)票、支票；十是發(fā)卡充值網(wǎng)點：服務態(tài)度、服務過失、工作效率、無人服務；十一是外部卡/合作卡：外部卡/合作卡油品、便利店商品消費、優(yōu)惠信息；十二是運營數(shù)據(jù)：加油站信息、發(fā)卡充值網(wǎng)點信息、促銷優(yōu)惠信息、收費標準。

我們對投訴進行管理的目的在于：妥善、迅速處理好客戶投訴案件，最大限度地挽回公司損失；避免客戶出現(xiàn)非自然流失；維護公司品牌形象及社會美譽度。客戶投訴處理原則主要有三點：一是投訴受理應本著及時、快速、公正的原則；二是在受理投訴時應盡力安撫客戶情緒，維護客戶關系及企業(yè)品牌形象；三是以投訴作為挽留客戶、提高客戶忠誠度的契機，給客戶提供良好的服務體驗。

九、客戶管理考評范圍

建議地區(qū)公司是考評實施主體，地市公司是被考核對象。具體考核需要設定具體的標準執(zhí)行：一是地市公司及加油站客戶開發(fā)情況；二是地市公司、片區(qū)及加油站客戶開發(fā)計劃和客戶維護計劃落實情況；三是客戶流失率控制情況；四是客戶投訴受理情況；五是地市公司上報月度加油卡簽約客戶簽約履約報表的及時性、準確性情況；六是地市公司負責的加油卡簽約客戶臺賬填寫的正確性、完整性與有效性。

十、結語

只有嚴格制定考核指標，安排專人跟進開發(fā)進度，機關層面定期進行排名通報，定期對周期性客戶開發(fā)與維護情況進行綜合評價，并予以專項獎懲，確保客戶管理工作穩(wěn)步推進，并取得實效；為提高工作質量，各地市公司層面也應設置相應客戶開發(fā)效果評價指標，作為檢驗成果的最終依據(jù)。

（作者單位為中國石油天然氣股份有限公司湖北銷售公司）