基于醫改背景下的醫院綜合服務能力提升研究

張建成

[摘要] 醫療衛生事業改革是建立和完善社會保障體系的重要舉措。對現代醫院來說，在強化提高醫療服務質量的同時，還要加強內部管理，全面提升醫療服務能力，以加強醫院風險控制能力和減少不良行為的發生。實踐證明，加強醫院內部管理，全面提升服務能力，是確保醫院核心競爭力的根本保證，是實現醫院可持續發展的重要措施，也是解決老百姓“看病貴”、“看病難”的重要途徑。該文對狠抓醫療質理管理和重視人員建設樹立良好醫德醫風兩個方面進行了探討。

[關鍵詞] 醫療衛生體制;改革;醫院內部管理;綜合服務能力;醫療質量;醫院人員

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）03（a）-0036-02

在醫療衛生體制改革的環境下，如何通過醫院內部管理的改革和加強，提升醫院的專業水平和綜合服務能力，適應國家政策，全面提升為患者服務的能力和氣質底蘊，讓患者及家庭滿意，讓政府和社會放心。解決老百姓“看病貴”、“看病難”的問題。

首先自改革開放以來，我國醫藥衛生事業通過一系列改革措施，取得了一些突破性進展。利用政策導向與激勵措施調動醫療機構及醫務人員的積極性，使我國醫療服務從機構規模、硬件條件、醫療水平能力上有了明顯的提升，有效緩解了醫療服務資源短缺造成的"看病難、看病貴"等突出矛盾。

其次是近期分級診療政策的實施，分級醫療是按照疾病的輕、重、緩、急及治療的難易程度進行分級，不同級別醫療水平差別很大的醫療機構承擔不同疾病的治療，發揮各自優勢與特長，實現診療專業化。大中型醫院承擔疑難雜癥的診療，普通的門診、康復及護理則分流到基層醫療機構，形成小病在基層醫院、大病到三甲醫院、康復回基層醫院、健康在家庭社區的格局，有效合理的利用醫療資源。

再次是正在試點的實行醫保DRGs支付方式改革，DRGs（Diagnosis Related Groups）稱為診斷相關分組， 它根據病人的年齡、性別、住院天數、臨床診斷、病癥、手術、疾病嚴重程度、合并癥與并發癥及轉歸等因素把病人分入500～600 個診斷相關組，依據不同權重科學計算醫療服務報酬。DRGs的指導原則是：通過分組器統一醫療服務定額支付標準，達到醫療服務支付標準化。有助于激勵醫院通過提升醫療質量管理，自覺實施臨床路徑、循證醫學等標準化醫療行為，自覺減少過度和不合理醫療行為，縮短住院天數，在定額支付內尋求醫療服務報酬最大化。同時迫使醫療機構主動加強內部管理，合理配置醫療服務人員，降低藥品、耗材、器械的采購成本，從而真正實現醫保合理控費，實現醫院、醫保和患者利益的公平與平衡。

根據衛生事業改革精神，對醫院管理做出以下決策。

1? 狠抓醫療質量管理

醫療質量是醫院的立身之本，擁有高水平的醫療質量是醫院品牌建設的根本原因，如何提高醫療質量是醫院管理的主題和核心，是一個持續改進過程，也是一個完善的過程。為了能夠去嚴格的執行醫院的各項規章制度，去遵循技術操作的規范化、常規化、標準化，強化基礎質量、環節質量和終末質量管控，建立醫療質量和安全可追溯、監督、評價和持續改進機制，進一步提升醫療的服務水平、保障醫療的安全性，為患者能夠提供優質、安全還有合理的醫療服務、提高醫院的核心競爭力，所以去制定醫療質量管理和持續的改進方案。

1.1? 首先學習醫療質量管理的有關規章制度

關于醫療質量管理的規章制度主要有：《醫療質量管理辦法》（2016年7月26日經國家衛生計生委委主任會議討論通過，自2016年11月1日起施行）和《十八項醫療核心制度》，醫療機構主動組織員工學習相關規章制度，使廣大醫護人員樹立醫療質量和醫療安全的意識與主動性。

1.2? 建立醫療質量管理組織

《醫療質量管理辦法》規定醫療機構須成立負責醫療質量管理的專門部門，監督和運行本機構的醫療質量管理工作。

①成立醫院的醫療質量管理委員會，醫院醫療質量管理委員會策劃醫院醫療質量和醫療安全管理方案的制定，具體實施醫院醫療質量管理的監督、檢查、評估和改進工作。由醫務科、質控科、病案科、護理部、院感科、門診部等行政職能科室具體組織醫療質量管理委員會成員，并向醫院質量管理委員會提出具體實施方案。

②成立科室醫療質量管理小組，具體負責科室的醫療質量管理，并由科室主任出任科室質量管理第一責任人，制定科室醫療質量管理措施和考核辦法，督促醫務人員能夠嚴格的去執行診療規范和遵守各項規章制度，對各科室的醫療質量去進行嚴格的檢查和考核。

③建立醫院實行醫療質量管理“全員參與”“全過程質控”制度，每一個醫療人員既是醫療質量管理的具體執行者，同時又是醫療質量管理實施狀況的監督者，還要實行醫療質量管理責任追究制度。

1.3? 管理醫療質量管理必須執行的內容

①按照十八項醫療核心制度，認真執行醫療質量和醫療安全，比如首診負責制度的嚴格執行避免醫師推諉責任，制度的執行保障了醫療質量，管控了醫療風險和安全隱患。

②加強管控重點部門和重要崗位，加強監控醫療質量關鍵環節。例如急診、手術室、供應室等等這一些重點部門和重要的崗位，工作責任大、工作量大，要合理安排工作流程、工作制度，合理配置工作人員，要確保工作人員不懈怠;例如危重患者管理、輸血與藥物不良反應、有創診療操作等關鍵環節，醫療安全壓力大，要建立科學的管理流程，確保醫療質量關鍵環節零差錯。

③加強全員質量和安全教育，保證全體員工既是醫療質量的執行者，同時也是醫療質量的監督者，要樹立質量和安全的意識，進一步提高全員質量管理與改進的意識和參與能力，嚴格執行醫療技術操作的規范化和常規化。

1.4? 加強醫療質量管理的措施和方法

1.4.1 根據十八項醫療核心制度，建立新技術和新項目準入制度? 對醫療技術的管理是醫療質量管理的重點之一，根據《醫療機構管理條例》等國家有關法律法規，結合本醫療機構的具體情況，制定本醫療技術準入制度。對尚未開展的新技術、新項目，均應嚴格評估并遵守本準入制度。

1.4.2 必須加強基礎醫療質量管理? ①醫院醫療質量委員會牽頭，醫務、質控、病案、護理、門診等行政職能部門具體組織實施人員，需要進行定期或者不定期醫療質量得檢查還有考核;由醫療質量管理委員牽頭，每季度組織一些由醫療質量管理、醫院感染管理、病案質量管理還有藥事管理等方面的專家，參加的全面醫療質量檢查、評估和改進。

②醫療質量管理委員會督促科室質量管理小組，去制定本科室的醫療質量持續改進的方案，定期對科室醫療質量進行檢查，作好科室內考核還有記錄，定期向醫療質量委員會匯報科室質量管理問題。

③醫療質量管理委員會定期公布醫療質量檢查監督中的問題，提出整改意見、制度整改方案、監督整改進度，并分析問題原因、反饋問題原因、預警問題原因。對普遍現象和較嚴重的問題，發現問題本質，督促建立符合實際的工作流程，進行警告和限期整改。

1.5? 醫院人員管理

組織臨床一線工作人員、以及行政管理人員、后勤管理服務人員學習國家衛生政策，按照國家衛生政策的指導，自覺改進工作。

醫院管理人員對國家衛生政策的認識不足，不重視對衛生政策的理解和研究，認為醫生只要看好病即可，不了解國家衛生政策導向，不理解國家醫療費用控制的實際困難和苦衷，有醫生甚至對醫療費用調控有抵觸情緒，這是非常嚴重的問題。熟知國家衛生政策的主導方向，主動調整臨床醫療活動符合國家政策導向，理解國家政策導向的本質，擺脫以藥品、大型檢查增加經濟效益的模式，依托國家分級診療政策，依靠醫療質量的提升，提高經濟效益。

2? 重視人文建設，保持良好的醫德醫風，不能把醫療行為當作商業行為

近年來我國醫患關系緊張的狀況日趨嚴重，由于我國醫學院校對醫學人文教育的不重視，醫療機構沒有醫學人文教育與管理機構，使得我國醫務人員人文精神缺乏。醫務人員在診療過程中沒有展現出醫學人文科學的一面，沒有從對患者的關愛出發，語音冷淡、態度生硬、缺乏耐心。面對患者的病痛，缺乏同情心和愛心，不能換位思考，忽視情感關懷，不能贏得患者的信任，甚至引起患者的反感情緒;更有個別醫務人員不尊重患者的疾病認知權、知情同意權、隱私權等權利。

改變和遏制這種現象，從以下措施入手：①高度重視醫學人文建設，醫學被認為是最具人文精神的學科，醫生必須樹立“仁心仁術，大醫精誠”的人文理念。醫院管理中，要堅決抓醫德醫風，營造良好的行業風氣，這不僅僅是醫院的責任，也是對國家和社會的責任，是醫院管理中不可輕視的環節。②建立醫德醫風不良檔案，對于一些人文素質低下的醫生，醫院管理部門應堅決按照相關規定，予以懲處和教育，徹底糾正這股歪風邪氣，不能讓個別害群之馬，損害了整個醫院和醫護人員的形象。醫院良好文化的建設和風清氣正的從醫環境，有助于醫院的發展，醫院品牌的樹立，醫院運行成本的下降。

3? 結語

醫院管理有許多方面需要關注，涉及行政管理、社會管理、衛生事業管理等等，角度不同涉及的關注點不同，醫院管理的方式方法都有不同的切入點，要依據國家衛生政策持續的學習和研究醫院管理的方式方法，為社會大眾服務。

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