用服務吸引客戶再消費

徐樅

杭州第一世界大酒店一直以“會議服務專家”的酒店發展來定位，強調專業化、個性化、定制化的服務方式，致力打造“一樣的會議，不一樣的感覺”的特色宴會，一直以來頗受新老客戶信任，擁有很多5年以上尾牙宴客戶。

突破傳統 打造亮點項目

與普通宴會相比，尾牙宴的規模更大、展現形式更加多樣、內容和流程也更加完整。杭州第一世界大酒店摒棄了普通宴會固定、老套的流水席模式，結合企業特點，加入酒店特有的演藝特色，為企業的尾牙宴提供個性化服務，量身定制主題演出、特色團建、溫泉派對等活動，打造不一樣的尾牙宴，讓所有企業與員工能夠娛樂盡興。杭州第一世界大酒店有限公司副總經理王樂表示，演藝互動和特色團建一直以來都是杭州第一世界大酒店尾牙宴的亮點項目。酒店擁有強大的“宋城千古情”藝術團演藝班子及專業的活動策劃團隊，可為有需求的企業提供高端舞美及節目編排指導，量身定制尾牙宴主題演出和互動節目。同時，酒店內部連接杭州云曼溫泉，讓賓客“足不出戶”盡享都市森林溫泉，更為尾牙宴、團拜會等團隊客人特別推出派對定制業務，配備專業的活動策劃團隊及優質的五星級餐飲服務，可根據企業需求來定制符合其特色的個性團建、私人溫泉派對，打造別樣尾牙活動。僅2018年，云曼溫泉已舉辦過溫泉瑜伽派對、水中健身趴、趣味親子趴、溫泉相親派對等不同主題的創意活動30余場，其中鴛鴦火鍋溫泉派對、真人CS+水中電音狂歡趴、溫泉單身之夜、花樣棋牌等主題派對頗受企業團建歡迎。

想客戶之所想 想客戶之所未想

年會作為每個企業單位及企業職工最期盼的聚會，通常具有用餐人數多、高消費、高標準、氣氛隆重熱烈、就餐時間長等特點。王樂認為，作為服務方，要想完成一場完美的年會，主要是從服務、安全、個性化三個出發點抓起。首先在服務上需周到細致，講究禮節禮貌，注重服務技藝和服務規格。當客人在廳面氛圍和菜品選配上比較講究，那么在會場布置及臺面上要特別注意氛圍的搭配，挑選菜品時除了關注菜式的季節性，也要有一定的格式和質量要求，嚴格按照禮節逐次遞送上臺，確保服務周到無誤。其次，會場安全要有保障，會前及會中安全檢查需認真細致，杜絕一切安全隱患。如會前的會場設備設施檢查、舞臺道具搭建，會中的用電安全、防盜措施等都需要實時跟進，確保安全第一。最后，結合酒店特色，打造個性化服務，為客戶營造一個“不一樣”的感覺。如以酒店演藝資源為基礎，為企業年會提供特色主題演出、年會互動項目；結合酒店的溫泉資源，為企業定制個性嗨趴、主題派對及團建活動，在豐富企業年會內容的同時，帶動客人二次消費，提升酒店吸引力與競爭力。

為了達到客戶需求，讓客戶能夠對酒店產生好感，從而最終選擇酒店，酒店需要在前期溝通時，根據客戶的需求將自身優勢充分展現出來。王樂表示，首先，客戶基本都會有一個“完美形態”，酒店接待員在洽談時一定要耐心細致，必要時要站在對方的角度看問題；其次，接待員需要充分了解客戶的企業文化和需求，并熟知酒店現有資源，在與客戶溝通時能夠闡述出本酒店的獨到之處，以及針對年會可提供的優惠政策和特色服務，在合理范圍內盡最大力度滿足客人需求。同時，接待員應充分利用酒店現有的場地和演藝資源，在有條件且合理的情況下，能夠想客戶之所想，想客戶之所未想。例如，為有演出的年會提供化妝間、演員休息室；為沒有準備節目的年會提供精彩的開場秀演出；為有布置需求的客戶提供免費布展和彩排時間；為家屬較多的企業年會提供卡通玩偶互動，給小朋友派發小禮物和糖果；為有團建需求的企業提供個性團建定制等特色服務，并能將這些酒店優勢資源在前期溝通時展現給客戶。

按需下“菜碟”

不同團體對宴會有著不同的需求，針對不同的需求，杭州第一大世界酒店首先會根據其團體的性質和需求來評估、建議本次尾牙宴的主題，其次結合酒店的演藝特色來提供有針對性的定制服務。比如幼兒培訓機構類的年會，酒店可為其提供玩偶互動、小丑表演和魔術等較為歡樂的節目，在餐飲方面也會相應推出適合幼兒的系列菜系；以自助餐形式為主的年會、聚餐活動，酒店會結合當日餐廳氛圍提供如西施賣豆腐、武大郎賣炊餅等互動項目較強的演藝節目，讓客人能夠一邊品美食、一邊欣賞演出，甚至參與到演出之中，增添用餐趣味性；而針對有泡溫泉需求的團隊，酒店將會推薦其體驗溫泉個性團建定制業務，體驗泡溫泉、看演出、玩游戲的別樣年終聚會。此外，酒店還為一些有需求的企業提供現場賓客包水餃，做湯圓等暖心服務，豐富尾牙宴內容，給客戶一個難忘的體驗。