酒店企業領導辱虐管理對工作績效和離職意愿的影響研究

甄 晴/ 文

一、概述

（一）研究背景及意義

領導，是企業管理中的重要角色，領導風格成為學者們爭相研究的課題。領導風格是多種多樣的，傳統的領導風格理論研究大多是對成功的、有效的領導進行研究，往往忽略負向性的領導風格及對下屬、團隊甚至企業產生的消極影響研究。近年來，負向性領導風格開始受到學者關注。

目前國內有關辱虐管理的研究不多，并且酒店企業辱虐管理的影響尚未受到學者關注，因此沒有相關研究。這不但是辱虐管理領域研究不全面的體現，也是人力資源研究中的一大缺失。本文吸收和借鑒國內外研究的理論和方法，以酒店企業的員工為研究對象，通過實證研究，總結出酒店企業中辱虐管理對員工工作績效以及離職意愿的影響，從而給員工提供和諧良好的工作環境，提升工作績效以及減少離職傾向的產生，最終促成酒店企業平穩持續發展。

（二）定義與關系探究

1.辱虐管理的定義

辱虐管理是一種負向性的領導風格誘發的負向領導行為，普遍存在于國內外各類組織中。辱虐管理最早是由Tepper（2000）[1]提出的，是指員工知覺到的管理者持續表現出的懷有敵意的言語和非言語行為，但不包括身體接觸行為。辱虐管理對下屬的具體表現有：嘲諷、辱罵、不信任、不禮貌、不關心、逼迫、鄙視、欺騙等?；谌枧肮芾淼姆N種表現，遭受辱虐管理的員工心理壓力過大，會影響員工的工作質量以及對組織的忠誠度，從而降低工作績效并可能產生離職傾向。酒店企業領導辱虐管理即是指在酒店企業中管理者對員工表現出的具有以上現象的管理行為。

2.工作績效的定義

員工工作績效是企業賴以生存和發展的重要保障，是企業勇往直前的推動力，提升員工績效一直以來都是企業所專注的重點。工作績效由任務績效和周邊績效組成，二者都對總績效產生貢獻。任務績效指特定作業完成的情況，即作業說明書中規定的績效，與員工的工作能力和技能密切相關；周邊績效指任務績效之外的行為，即作業說明書之外的活動，對任務績效起輔助作用。本研究采用任務績效來測量工作績效。

3.離職意愿的定義

離職意愿是指工作者在特定組織工作一段時間，經過一番考慮后，蓄意要離開組織的意圖。人才是當今企業發展最重要的保障之一，因此使員工具備較高的忠誠度和組織歸屬感、減少離職意愿的產生，從而保證人才的儲備、降低人才流失率是企業一直以來極力關注并且努力的方向。不少專家學者都對員工離職意愿進行調查研究，以找出原因幫助企業留住人才。

4.辱虐管理與員工工作績效、離職意愿

通過以上分析，我們能夠大致了解辱虐管理作為一種特殊的負向領導行為方式，通過對員工采取不當的行為表達最終導致了對組織及個人極大的不良影響，致使員工情感受挫、工作績效降低、組織歸屬感下降并最終選擇離開組織。與此同時，在員工工作績效以及離職意愿的研究現狀中，我們可以尋覓到領導行為對這兩個變量的影響機制，正向的領導反饋和領導方式會提升員工績效并且降低離職意愿的產生，而負向的領導行為則會促使員工降低工作績效，并進一步產生離職意愿。由此可見，辱虐管理作為負向領導行為的典型，很有可能對員工的工作績效和離職意愿產生嚴重的負面影響。

二、研究思路與研究方法

（一）研究內容

本研究由四個部分構成：基于文獻研究制作調查問卷，問卷由3 個分量表組成，分別是辱虐管理量表、工作績效量表和離職意愿量表；向旅游企業員工發放問卷，收集數據并對數據進行初步整理；數據分析，分析內容包括人口特征變量的描述性分析，辱虐管理與工作績效、離職意愿的相關分析和回歸分析；歸納分析結果，并提出管理建議。

（二）研究方法

在研究的初期階段，筆者主要運用文獻綜述法，通過對國內外相關文獻的閱讀整理形成自己的理論基礎。在數據搜集階段，借鑒成熟的量表信息采用問卷調查法來獲得研究需要的第一手數據。數據分析時，采用SPSS 19.0 和EXCEL 統計軟件對數據進行分析，得出辱虐管理對員工工作狀態中工作績效和離職意愿的影響結果。

三、研究設計與描述統計

（一）研究設計

本研究的主要目的是了解酒店企業中辱虐管理的存在狀況及其對員工工作績效和離職意愿的影響，因此，本研究所選取的研究對象是酒店企業的員工?？紤]到時間、精力、地域的限制和調查的便利性，最終選取了長沙、杭州部分酒店和旅行社的員工作為研究對象。

本研究所采用的研究方法主要是問卷調查法，量表均參考已有的成熟量表。辱虐量表參考Tepper（2000）的量表，工作績效量表參考劉歡（2016）的量表[1]，離職意愿量表參考黃華芝（2010）的量表[2]。筆者采取了數據可信度較高的現場發放問卷并當場回收的方式，共發放260 份問卷，得到有效問卷236 份，回收率90.77%。

（二）數據分析

通過對調查問卷整理，其中男性占總調查人數的13.56%，女性占總人數的86.44%。男女比例差別明顯。酒店企業是勞動密集型的服務性企業，以為客人提供服務為主要任務，相對于男性，女性擁有更細微更精致的服務水準，同時，女性也較男性更愿意投身于服務行業，這種服務性的工作性質導致了女性占有較高的比重。因此，此次調查中男女比例的顯著失衡不會對樣本整體的代表性產生影響。

從樣本中婚姻分布狀況可知，受調查的員工中，已婚和未婚分別占樣本總量的20.34%和79.66%。未婚者遠遠多于已婚者，這同樣與工作性質有關，由于服務行業主要是為他人提供服務，并且在時間上較不穩定（如酒店行業的輪班制），已婚人士會顧及家庭而不愿從事服務行業，未婚者擁有更加充足的時間和精力從事此行業。因此未婚者數量遠遠多于已婚者。

從年齡分布看，年齡在18- 22 歲占樣本總量的50.85%，23- 27 歲占總人數的42.37%，28- 32 歲占3.39%，33- 37 歲占0.85%，38 歲及以上占2.54%。由統計結果可知，酒店企業員工的年齡主要集中在18- 27 歲，占93.22%，這表明酒店企業的員工結構總體較為年輕，這也與工作性質有關，酒店企業是直接面向客人的企業，為他人提供服務的員工需要有較強的應變能力和較好的外在條件，因此，年齡較大者不易適應服務行業的工作要求。

從樣本的學歷分布狀況可以看到，職業學校及以下，占15.25%，大專學歷占33.05%，本科學歷占50%，碩士及以上占1.7%。由此可以發現，本科學歷人數最多，大專其次，剛從學校畢業或者暫時離校實習的學生成了酒店企業最主要的支撐力量，上面分析的較為年輕的年齡結構與此也是有一定聯系的。而學歷更高的人則可能因為工作性質和自己的心理期望而不愿從事此類工作。

據調查可知被調研者的樣本從業時間，工作未滿1 年占61.8%，1- 2 年占20.34%，3- 4 年占11.02%，4- 5 年占5.93%，6 年及以上占0.85%。從這個分布狀況可以看出，未滿一年的樣本數量最大，隨著在酒店企業從業時間的增長，樣本數量不斷減少。這表明酒店企業的員工流動率很大，很難長久留住員工，人才流失十分嚴重。

從樣本的崗位分布情況看，此次調查中普通員工占樣本總量的84.75%，領班或主管占9.32%，部門經理占5.93%。酒店企業是勞動密集型的企業，普通員工的數量多才能滿足日益增長的服務需求，這與企業的性質有關。相對于普通員工，管理級別的被調查者數量較少，并且是級別越高數量越少。這也體現了酒店企業員工結構的概況，普通員工構成了企業的主體，管理者相對較少。

從企業狀況看，在國際品牌連鎖酒店工作的有106 人，在本土品牌五星級酒店工作的有68 人，在本土品牌四星級酒店工作的有16 人，在國際旅行社工作的12 人，在國內旅行社工作的有146 人。由于受時間和地域的限制，本次調查所涵蓋的酒店企業主要就是這些，其中以本土品牌五星級和四星級酒店最多，旅行社的相對較少，這也是由于酒店企業中的酒店業的勞動力需求遠比旅行社大，因此，樣本的分布不均衡并不影響整體代表性。

四、實證分析

（一）分量表的描述統計分析

從表1 可以看出，辱虐管理的均值是1.8729，說明在本次調研中辱虐管理是存在的，雖然均值并不大，但是也已接近2分，因此辱虐管理是存在的，但并沒有發展到十分嚴重的程度。Tepper（2000）在測量美國樣本時得到的辱虐管理的均值為1.50左右，與之相比，本研究樣本遭受到的辱虐管理更多。工作績效的均值為3.6045，超過中值，此數值較高，說明員工的工作績效水平總體較高。離職意愿的均值為3.3030，也超過了中值，表明離職意愿在所調查的樣本中是普遍存在的。

表1 量表的描述統計分析（N=236）

（二）量表信效度分析

本研究中使用SPSS 19.0 對量表進行信度分析，從表2 可以看出各個量表信度均大于0.7，這表明量表具有較高的信度，因此收集的數據可以用來進行之后的分析。本文中所選用的量表皆是前人已經運用過并且檢驗過的成熟量表，因此，本研究中所采用的量表具有良好的內容效度。

表2 分量表信度結果

（三）相關分析

本研究運用SPSS 19.0 對辱虐管理、工作績效和離職意愿這三個變量進行了相關關系分析，分析結果如表3 所示：辱虐管理與工作績效的相關系數為- 0.314（p＜0.01 顯著相關），因此辱虐管理與工作績效呈顯著負相關，即辱虐管理的程度越高，員工的工作績效越低。辱虐管理與離職意愿之間的相關系數為0.369（p＜0.01 顯著相關），因此辱虐管理與離職意愿之間存在顯著的正相關關系，即員工遭受的辱虐管理程度越高，員工的離職意愿越強烈。工作績效和離職意愿之間的相關系數為- 0.085，不顯著，因此工作績效和離職意愿之間不相關。

表3 各變量之間的相關關系分析（N=236）

（四）回歸分析

1.辱虐管理與員工工作績效的回歸分析

本次分析將上級領導的辱虐管理作為自變量，員工的工作績效作為因變量，通過SPSS 19.0 對二者進行了一元回歸分析，分析得到的回歸模型如表4 所示。對回歸方程上F 檢驗結果顯示，F=12.657，在0.05 水平上顯著，回歸效果顯著。從回歸方程可以看出，在回歸分析中，辱虐管理調整后的回歸系數β=- 0.372，同時Sig=0.001，小于0.01 非常顯著，表示辱虐管理對員工的工作績效存在非常顯著的負向影響。

表4 辱虐管理與員工工作績效的回歸分析模型（N=236）

2.辱虐管理與離職意愿的回歸分析

本分析將上級領導的辱虐管理作為自變量，離職意愿作為因變量，對兩者進行一元回歸分析，分析得到的回歸模型如表5所示。對回歸方程上F 檢驗結果顯示，F=18.278，在0.05 水平上顯著，因果關系成立。從回歸方程可以看出，在回歸分析中，辱虐管理調整后的回歸系數β=0.536，同時Sig=0.000，小于0.001非常顯著，表示辱虐管理對員工的離職意愿存在非常顯著的正向影響。

表5 辱虐管理與員工離職意愿的回歸分析模型（N=236）

五、建議

基于以上對酒店企業辱虐管理的實證研究及分析，提出以下幾點建議。

（一）酒店企業應從制度上抑制辱虐管理的產生

在選用管理者的時候，企業注重管理人才工作能力的同時也不能忽略其品德和為人，給予他們相關的測試考評或者一定時間的觀察，避免有辱虐管理傾向的人成為重要的管理者。此外，還應專門組織一些培訓課程，引導管理者以積極的、建設性的、友好的方式去管理員工，使他們意識到惡性管理的不良后果，從而讓管理者主動選擇更積極有效的領導方式。最后，企業應該制定和完善相應的規章制度和監督機制，抑制辱虐管理的發生，并且給員工開辟一條暢通的反饋途徑，給員工可以隨時為自己申訴的平臺，從而更加有效的監督管理者。

（二）管理者應該摒棄辱虐管理方式

管理者作為辱虐管理的實施者，是導致辱虐管理發生的直接因素。酒店企業是服務性企業，是以客人為上帝的組織。管理者必須意識到自己的辱虐管理給員工帶來不良的影響，員工績效降低，產生離職傾向，無心全身心投入工作，較低的工作質量直接降低客人的滿意度，對企業的業績有著很大的影響。管理者需要從思想上深刻認識辱虐管理的弊端，隨之摒棄辱虐管理，學習更多優秀的管理技巧，與下屬相處時要學會控制自己的情緒，給員工提供一個輕松愉悅的工作環境，對員工的工作和心態、對企業的和諧穩健發展都是很有幫助的。

（三）員工應提升自我情緒調節能力

學會情緒調節，不管是對人際關系的處理還是挫折的緩解都大有益處，有利于在企業長期生存，不會輕易選擇離職來解決問題。員工在遭受領導的辱虐管理時，應該擺正心態，主動降低辱虐管理的惡劣影響，不能身陷其害，要樂觀地面對問題并積極尋找解決辦法，與此同時，努力工作，提高自身的競爭力。此外，員工還可以上訴更高一層管理者，尋求幫助。