基于標簽共享的重要事項報備研究及應用

劉鯤鵬 楊 菁 冉晶晶 吳家瑞 宮立華 王宏巖

1(國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心 天津 300309)2(北京中電普華信息技術有限公司 北京 100085)

0 引 言

目前，各省公司根據(jù)自身業(yè)務實際，不定期將重要事項報送給國網(wǎng)客服中心，以支撐國網(wǎng)客服中心開展差異化的解釋與服務。但是由于省公司報備重要事項僅能提供客戶清單或事件影響范圍，客戶專員受理來電時需要詢問客戶相關信息后，通過人工查詢的方式判斷用戶是否屬于重要服務事項報備用戶，直接使用困難，應用效果不理想，容易導致客服專員錯誤派單。

為了解決上述問題，國網(wǎng)客服中心開展了基于標簽共享的重要服務事項報備研究及應用，該課題主要分為兩個部分：一是通過標簽共享通道建設和標簽庫功能設計開發(fā)，實現(xiàn)重要服務事項在省公司和國網(wǎng)客服中心的數(shù)據(jù)共享；二是通過標簽庫與95598業(yè)務支持系統(tǒng)的接口建設，實現(xiàn)重要服務事項共享數(shù)據(jù)的應用。通過該課題的研究與應用，當客服專員接到客戶來電時，能夠直接看到該客戶是否屬于重要服務事項報備用戶，從而對重要服務事項報備用戶提供更有針對性的服務，并根據(jù)對應的服務策略進行派發(fā)工單，降低工單的錯誤派發(fā)率。

1 標簽共享與重要事項報備研究及應用綜述

標簽共享是將已經(jīng)對客戶的營銷數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)等進行有機整合并進行全貌抽象后形成的客戶標簽[1]，通過省公司與國網(wǎng)客戶服務中心的大數(shù)據(jù)平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務的共享通道，實現(xiàn)總部-省公司客戶標簽統(tǒng)一應用的一種方式。

標簽共享提供了省公司對國網(wǎng)客戶服務中心上報重要事項報備的服務方式，國網(wǎng)客戶服務中心接收到省公司上報的重要事項用戶信息，通過客戶統(tǒng)一身份識別結果關聯(lián)與地址模糊匹配的方式[2]對用戶信息數(shù)據(jù)進行解析，從而實現(xiàn)客服專員快速識別客戶是否為重要事項客戶，并開展針對性客戶服務。

2 基于標簽共享的重要事項報備研究及應用

2.1 標簽共享通道構建

標簽共享包括客服中心標簽數(shù)據(jù)下發(fā)、省公司標簽數(shù)據(jù)上收，以及重要服務事項數(shù)據(jù)共享，總體架構如圖1所示。

圖1 總體架構圖

1) 客服中心側標簽數(shù)據(jù)下發(fā) 客服中心側標簽數(shù)據(jù)向省公司下發(fā)通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務進行。根據(jù)標簽實時性要求分成兩種下發(fā)方式，實時類標簽使用實時接口方式下發(fā)，非實時類標簽使用靜態(tài)數(shù)據(jù)方式下發(fā)。

2) 省(市)公司側標簽數(shù)據(jù)上收 省公司向客服中心共享標簽數(shù)據(jù)通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務進行。根據(jù)標簽實時性要求分成兩種上收方式，實時類標簽使用實時接口方式上收，非實時類標簽使用靜態(tài)數(shù)據(jù)方式上收。

3) 客服中心與省公司重要事項共享 重要事項分為兩類，一類為實時報送的個性化重要事項，另一類為非實時報送的重要事項。非實時重要事項與標簽數(shù)據(jù)的共享方式相同。個性化重要事項報備通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務進行。統(tǒng)一數(shù)據(jù)發(fā)布服務在省(市)前置節(jié)點中部署重要事項報備服務，由省(市)將重要事項封裝成預先定義的消息文件格式，通過調(diào)用重要事項報備服務提供的接口將消息文件傳輸?shù)娇头行模头行恼{(diào)用接口取得消息文件，并解析還原重要事項內(nèi)容。

2.2 重要事項報備解析處理

基于標簽共享的重要事項報備解析處理通過客戶標簽庫管理應用與95598智慧云集成，從95598智慧云獲取審批通過的重要服務事項相關信息及附件數(shù)據(jù)。

客戶標簽庫管理應用獲取重要服務事項的附件后，對附件進行解析，將解析后的數(shù)據(jù)清單寫入標簽庫中。

客戶標簽庫管理應用將解析出來的重要服務事項數(shù)據(jù)清單與客戶統(tǒng)一身份識別模型結果關聯(lián)。

中心客戶標簽庫管理應用通過客戶標簽共享下發(fā)通道，將與客戶統(tǒng)一身份識別結果關聯(lián)后的重要服務事項清單同步傳送給省公司，共享客戶標簽信息，同時對重要服務事項的用戶清單明細表數(shù)據(jù)的電話號碼及客戶編號進行更新操作后，與95598業(yè)務支持系統(tǒng)、一屏化界面進行展示應用。

省(市)公司通過95598業(yè)務支持系統(tǒng)重要服務事項報備流程，向國網(wǎng)客服中心報送重要服務事項并審批生效后，由95598業(yè)務支持系統(tǒng)將審批通過的重要服務事項相關附件及用戶清單數(shù)據(jù)傳給標簽庫，由標簽庫進行解析。

重要服務事項報備清單附件如表1、表2所示。

表1 用戶類附件模板表

表2 區(qū)域類附件模板表

說明：

① 數(shù)據(jù)類別可分為三類：用戶清單有電話類、用戶清單無電話類、區(qū)域類。其中對于“用戶清單有電話類”，客戶編號和電話號碼必填；對于“用戶清單無電話類”，客戶編號必填；對于“區(qū)域類”，影響范圍必填。

② 影響范圍建議采用七級編碼的方式填寫(省、市、縣(區(qū))、街道、居委會(村)、道路、小區(qū))，影響范圍至少精確到居委會(村)，且影響范圍之間以分號進行隔開。如**省、**市、**區(qū)、**街道、**村；**省、**市、**區(qū)、**街道、**村。

通過標簽共享通道將重要服務事項報備信息獲取至標簽庫中，信息包括如下內(nèi)容：工單編號、省公司編碼、市公司編碼、縣公司編碼、重要服務事項名稱、工作建議、統(tǒng)一答復口徑、報送時間、影響開始時間、影響結束時間、數(shù)據(jù)類別、影響范圍、客戶編號、電話號碼等。

2.2.1重要事項報備附件文本解析

附件文本解析通過文本分析與挖掘實現(xiàn)對附件文本內(nèi)容的解析[3]。文本分析與挖掘是抽取有效、新穎、有用、可理解的、散布在文本文件中的有價值知識，并且利用這些知識更好地組織信息的過程。通常情況，文本分析與挖掘的過程包括：內(nèi)容切詞和分詞、關鍵信息過濾、分類建模、自動識別等，最終實現(xiàn)從分散的文本內(nèi)容中發(fā)掘有價值的數(shù)據(jù)規(guī)律[4]。

本文中重要事項報備附件文本解析主要采用中文分詞技術進行文本解析。中文分詞指的是將一個漢字序列切分成一個一個單獨的詞[5]。分詞就是將連續(xù)的字序列按照一定的規(guī)范重新組合成詞序列的過程。中文分詞是文本挖掘的基礎，現(xiàn)有的分詞算法可分為三大類：基于字符串匹配的分詞方法、基于理解的分詞方法和基于統(tǒng)計的分詞方法。按照是否與詞性標注過程相結合，又可以分為單純分詞方法和分詞與標注相結合的一體化方法。主要應用到字符匹配法、理解法、統(tǒng)計法[6]。這里主要介紹統(tǒng)計法。

統(tǒng)計法：在對文本進行解析時，我們可以將詞看作是穩(wěn)定的字的組合，因此在整個文本的單個字中，當兩個或多個字同時出現(xiàn)在一段文本中，且這兩個或多個字是彼此相鄰，則這個相鄰的字可能為一個詞。因此字與字相鄰共同出現(xiàn)的頻率或概率能夠較好地反映成詞的可信度，所以我們對語料文本中相鄰出現(xiàn)的單個字的組合頻度進行統(tǒng)計，計算它們的互現(xiàn)信息。定義兩個字的互現(xiàn)信息，計算兩個字或多個字相鄰出現(xiàn)的概率，當計算出的概率值高于某一特定概率值時，我們可認為這兩個字或多個字組成了一個詞。但這種方法也有出現(xiàn)一些識別高但不是詞的問題出現(xiàn)，例如“有一”、“完了”、“是的”、“你們的”、“太多了”等。針對這類問題，在實際應用中會使用一部基本的分詞詞典(常用詞詞典)進行基本分詞的匹配，同時使用統(tǒng)計方法識別一些新的詞，即將串頻統(tǒng)計和串匹配結合起來，既發(fā)揮匹配分詞切分速度快、效率高的特點，又利用了無詞典分詞結合上下文識別生詞、自動消除歧義的優(yōu)點[7]。

2.2.2客戶統(tǒng)一身份識別結果關聯(lián)

標簽庫將解析出來的重要服務事項數(shù)據(jù)清單存儲后，與客戶統(tǒng)一身份識別模型結果關聯(lián)。

客戶統(tǒng)一身份識別模型是基于95598業(yè)務，引入大數(shù)據(jù)分析挖掘方法，構建的統(tǒng)一身份識別模型，有效識別客戶來電號碼與戶號的對應關系。采用大數(shù)據(jù)文本挖掘技術，有效解析用電地址信息、客戶姓名等內(nèi)容，并計算地址相似度得分、姓名相似度得分，作為對應關系校驗以及識別疑似戶號的關鍵因子指標；如撥打行為指標(如號碼撥打次數(shù)、撥打時間點、最近撥打時間、撥打事件類型、用電地址在歷史工單中出現(xiàn)次數(shù)、客戶姓名在歷史工單中出現(xiàn)次數(shù)、同一戶號是否在歷史工單中出現(xiàn)，出現(xiàn)該戶號的頻次等因素)可作為行為量化因素指標[8]；通過使用層次分析法、熵值法[9]、因子分析法等大數(shù)據(jù)建模方法，構建指標權重劃分模型，對其計算各個因子指標權重，進而計算關系匹配度得分。

表3為利用熵值法對篩選后的18個影響因子賦予權重，并對電話號碼進行評分后所得。

表3 撥打行為權重評分表

續(xù)表1

針對能獲取到的對應關系，構建權重劃分模型，計算對應關系匹配度得分，根據(jù)分值大小，校驗對應關系的可靠性；針對找不到戶號對應關系的來電號碼，基于文本相似度得分構建KNN模型[10]，計算對應關系匹配度得分，依據(jù)分值大小，識別疑似戶號。在校驗過程中，若不滿足以上因素的檢驗條件，則將不滿足條件的來電號碼放到下一分類情況(即有號碼無戶號情況)進行關系識別。統(tǒng)一身份識別邏輯圖如圖2所示。

圖2 統(tǒng)一身份識別邏輯圖

對于用戶清單類重要服務事項，若有電話號碼，則無需關聯(lián)；若無電話號碼，則與客戶統(tǒng)一身份識別結果進行匹配，通過客戶編號關聯(lián)到對應的電話號碼。

對于區(qū)域類重要服務事項，客戶統(tǒng)一身份識別模型計算后，匹配到疑似的客戶編號及電話號碼。

3 重要服務事項報備的應用成效

當客服來電時，95598業(yè)務支持系統(tǒng)調(diào)用標簽庫服務策略推送接口，將用戶編號、電話號碼等信息推送至標簽庫。標簽庫判斷若客戶為重要服務事項報備用戶，通過接口將重要服務事項(是否有效為“生效”)的類別及服務策略信息(統(tǒng)一答復口徑及工單編號)推送至95598業(yè)務支持系統(tǒng)工單受理界面、工單受理審核界面及一屏化系統(tǒng)展示。

當客服專員在受理界面輸入客戶現(xiàn)場地址后， 95598業(yè)務支持系統(tǒng)調(diào)用標簽庫的工單地址推送接口，將地址信息推送至標簽庫。標簽庫判斷若該地址屬于重要服務事項報備地址范圍，通過接口將重要服務事項名稱、服務策略等內(nèi)容推送至一屏化系統(tǒng)進行展示。

通過“基于標簽共享的重要服務事項報備”的研究與應用，形成如下成效：

(1) 通過與95598業(yè)務支持系統(tǒng)及知識庫管理系統(tǒng)集成，實現(xiàn)重要服務事項的管理制度、推薦話術及服務策略推送功能，有效減少省公司由于重要事項導致的意見、投訴等工單數(shù)量。

(2) 通過客戶統(tǒng)一身份識別模型，工單識別率(識別電話號碼與客戶編號對應關系)達到63.7%，相較于模型使用前得工單識別率20%，提升了3倍。

(3) 通過與95598業(yè)務支持系統(tǒng)集成，客戶專員可快速識別客戶是否為重要服務事項報備用戶及省公司標簽客戶，減少檢索時間，有效降低平均通話時長，提升工作效率。

4 結 語

通過基于標簽共享的重要服務事項報備研究，并在國網(wǎng)客服中心和試點省(市)公司開展實際應用，實現(xiàn)重要服務事項的線上準實時報備。借助客戶統(tǒng)一身份識別模型及客戶地址匹配模型，將解析出的數(shù)據(jù)進行自動關聯(lián)與校驗，打破了傳統(tǒng)的手工篩查方式，是電力客服業(yè)大數(shù)據(jù)的又一示范應用，有效地支撐了客服專員對重要服務事項報備用戶的精準服務，工單的錯誤派單顯著減少，進一步提升了服務水平和客戶滿意度。