山東省高速公路服務區現狀分析與研究

王紀忠

摘 ?要：隨著高速公路收費站的逐步撤銷，服務區在高速公路運營中的作用越來越突出。本文旨在結合山東省服務區運營中存在的現實問題，分析深層次原因，并提出相關意見建議。

關鍵詞：高速公路;服務區

前些年有個說法叫“廣東的橋、山東的路”。現在，山東的高速公路通車里程落到了全國第8位，高速公路雙向六車道的不足20%，這在很大程度上阻礙了我省經濟社會的健康快速發展。其服務區作為保障高速公路運輸的重要環節，距離滿足人們日益增長的美好出行需求也漸行漸遠。

一、服務區存在的問題

（一）布局不合理

服務區“千區一面”的現象依然存在。目前我省服務區大都是一字排開的主體建筑，前面是集中停車區，后面、兩邊是封閉的綠化區，建造、停車場和外部環境不協調;部分服務區只有建筑物，綠化少，停車場沒有遮陰的地方;個別服務區對停車區未作劃分，大車、小車、危化車混合停放;交通標志和標線不規范、不合理，容易造成難停車、亂停車、場區擁堵的現象。

（二）軟硬件服務不到位

部分高速公路服務區已經運營20余年，存在不同程度的硬件設施缺項、外立面破舊、場區狹小、衛生間濕滑等問題，難以滿足人們的多元化需求，司乘人員感知度較低。部分服務區缺乏服務精神，服務功能不完善，飯菜品種少、價格貴;缺乏母嬰室、第三衛生間等人性化服務;同城同價普及率較低。

（三）中高端服務供給較少

目前，公眾對高速公路現代出行的期望與日俱增，尤其私家車司乘人員更加注重生活品質和出行體驗，對服務區的高端產品、時尚體驗和智能化服務青睞有加。然而，大部分服務區仍舊僅提供如廁、加油等基本服務。

（四）資源整合能力較低

一方面，對內部資源的掌控能力不足，服務區餐飲、超市、加油等業態缺乏統一運營管理，服務區品牌凝聚力低下;部分服務區閑置土地較多，資產利用率較低。另一方面，對外部資源的運用能力不足，服務區結合地域文化、地方特產和地方旅游資源的力度較小，沒能充分發揮資源優勢、服務地方經濟。

二、原因分析

（一）雙重屬性的平衡不易保持

服務區作為高速公路沿線的配套設施，在滿足過往司乘人員休憩需求、保障高速公路暢行、提升交通運輸基礎設施保障力方面占據十分重要的地位，公益性是服務區誕生時自帶的特性;服務區在提供加油、餐飲、購物等相關商品和服務時也在完成經營活動，需要“自負盈虧”，因此服務區還具有經營性質。服務區的這種雙重性質，要求其在經營過程中必須尋求社會效益（公益性）和經濟效益的持續平衡。

（二）經營發展思路相對落后

相對于發達省份服務區，山東省高速公路服務區的發展理念還僅停留在“服務好”、“廁所清潔”、“環境干凈”的最基本的要求上，對周邊區域消費者、旅游者、產業發展需求者考慮比較少，對通過業務拓展，開發特色業務，發展景觀型、商貿型、產業園區型、物流園區型等特色、主題式服務區，增加服務區的“吸引力”的探索不足。

（三）資源整合能力不足

作為高速公路附屬設施，一直以來服務區都封閉在高速公路以內，與服務區所在的區域社會在地理上隔絕，這種隔絕成為服務區與周邊區域社會融合發展的人為阻礙。在實踐中，山東省高速公路服務區還處于探索品牌化運營的初步階段，在機場、火車站等類似場所隨處可見的肯德基、麥當勞等品牌店，以及德州扒雞、周村燒餅等本地特色知名品牌店在服務區推廣經營不夠。

（四）服務區發展不平衡

服務區的區位因素和時間節點是其經營效益的重要影響因素，區位好、人流、車流量大的服務區，汽車、人員的日訪問量就越大，經營效益也越好，反之亦然;節假日時期、高速公路免費通行時的車流、人流量大增，服務區的經營效益也顯著提升，造成各地區服務區發展不平衡。

三、意見建議

（一）全面提升服務軟實力

1.優化提升服務標準，確保服務落地實施。服務區經營管理單位要深入推廣服務區物業管理行業標準，加強餐飲、超市、汽修、加油文明服務禮儀培訓，重點突出服務的“人性化、細節化”，提高司乘人員和人民群眾感知度、滿意度。引入信息化考勤巡檢管理平臺，以現代化高效管理手段，督促基層人員提高工作效率，實現對一線單位的動態管理。加大服務區監督檢查力度，開展多輪次的暗訪，有效利用檢查結果，對排名靠后的單位進行通報批評，限期整改。加強對經營單位監管檢查力度，通過改變租金收取模式、細化合同條款、加大違約責任處罰、提高履約保證金額度等措施，加大對經營單位約束力度。

2.實行專業化運營，提高主營業態服務能力。在服務區引進連鎖經營超市，商品實現“同城同價”;建立服務區物業精細化管理標準，實現服務區物業統一管理;打造獨具特色的餐飲品牌，深化推進服務區餐飲統一運營;通過專業化隊伍推動服務區汽車維修統一運營。

3.深化服務區信息化建設，全面提升服務品質。借助“大數據”處理，做好服務區監控升級，實現場區全景“鷹眼攝像機”無死角覆蓋和VR數據采集，通過數據深度分析，更好地研判司乘人員多元需求，不斷提高服務質量。

（二）努力推動硬件設施改造

1.實施服務區提升改造工程。科學規劃布局服務區選址，統籌做好服務區功能區劃，加快服務設施新建、改建、擴建和改造維修進度，切實保證各類公共服務設施功能齊全、品質優良、使用方便，滿足車輛和人員的日常服務需求，尤其是在重大節假日等高峰時段，可以有效保障提供基本服務。

2.積極推進“回頭看”工作。結合服務區日常維護管理，開展服務區提升改造“回頭看”：包括改造服務區衛生間通風系統，完善服務區冬季取暖設備，增加飲用水凈化系統，升級冷熱水洗手設備，增加自動抽紙設施，在超市設立地域特產專柜，滿足過往司乘人員差異化需求，提升運營和服務水平等。

（三）加快推進服務區功能拓展

探索打開服務區“后門”，結合地方文化和區域特色拓展服務區功能。推動“服務區+旅游”深度融合，積極以旅游要素賦能所轄服務區，帶動地方旅游業發展壯大;實施“服務區+現代商業”，積極打造業態豐富、品牌多元、環境優美的高速公路商業綜合體，引領體驗式、參與式消費模式新時尚;實施“服務區+物流”，發揮高速路網和服務區網點優勢，拓展現代物流產業。