文 林水

服務區如果一直抱有“皇帝的女兒不愁嫁”的心理,以“一錘子買賣”的方式搞經營,無疑會“將一手好牌打得稀爛”。
一介書生,兩鬢染霜;
三余讀書,四十有惑;
五味俱全,六根不凈;
七言八語,九行十業。
坐汽車到一個路程較遠的縣出差,臨近午飯時間,大家決定去最近的服務區吃一頓便餐。常跑這條路的司機說:“這個服務區飯菜不好吃,不如從前面的出口下高速,收費站附近有許多小餐館,那里的菜味道不錯,價格也比服務區便宜不少?!币恍腥讼铝烁咚?,路邊果然有不少餐館,選擇了一家門口停了較多車子的店,點了幾道當地特色菜,大家吃得津津有味,連連稱贊“老司機”見多識廣、決斷明智。在那家店里我們發現,吃飯的人大多和我們一樣,是從高速公路上特意拐下來用餐的??磥恚幌矚g在服務區吃飯的人不在少數。
司乘人員“用腳投票”,舍近求遠、避簡就繁,為了吃頓飯還要特意跑下高速公路,難道他們都是對飲食格外挑剔的“吃貨”?我看未必,恐怕還是因為服務區的飯菜實在太難吃,令人難以下咽。放眼全國高速公路服務區,除了少數引進著名餐飲品牌的能獲得較高評價外,大部分服務區的飯菜是長期以來飽受司乘人員詬病的:口味差不說,衛生質量也堪憂,而且價格“很不親民”。有人因此刻薄地評價道:“服務區這些餐飲大多只是擺設,加起來還不如一碗泡面來得實在!”
其實,飯菜質量被“狂吐槽”不只在高速公路服務區,在高鐵列車上、候機大廳里、火車站周邊和旅游景區內早已屢見不鮮。這些場所商業資源稀缺,店面租金昂貴,餐飲價格注定不會便宜。更主要的是,在這些地方用餐的人群流動性強,經營者和服務對象大多是“一次性博弈”,對于老板來說,飯菜好吃也好,難吃也罷,基本上都是“一錘子買賣”,所以沒有狠抓質量、提升口味、爭取“回頭客”的動力;對于旅客來說,周邊情況不熟悉,時間也緊張,沒有太多挑選的余地,食物再難吃、再貴也就吃這么一次,將就一下算了。
為此,這些年,各地交通運輸主管部門和高速公路公司也想了不少辦法,采取明察暗訪、考核評比等方式加強監管。但要從根本上改變服務區餐飲狀況,提升服務對象的滿意度,恐怕還是要想方設法改變經營者和服務對象之間的博弈關系,變“一次性博弈”為“重復博弈”,促使經營者從內心重視服務對象的需求,切實提高飯菜質量。
經濟學中的“囚徒困境”理論充分表明,在“一次性博弈”中,雙方往往會選擇不合作或背叛,確保自身利益最大化;而在“重復博弈”中,不合作或背叛的動機可能被懲罰的威脅所克服,雙方更愿意從長計議,采取合作的策略。
就服務區經營管理來說,應該積極推動服務區升級轉型,提升經營業態,從原本僅具備停車、加油、如廁等基本功能,擴展到“吃、住、玩、購”等各個方面??拷擎偟姆諈^,還要將服務對象擴大到周邊居民,就像日本不少服務區一樣,專門開設一些“后門”,當地民眾不用上高速公路,步行穿過“后門”就可以進來消費。這樣,消費對象不僅是流動的司乘人員,還有本地居民,價適物美就會有“回頭客”,商家自然會更加重視服務品質。同時,在引進經營商戶時,要優先考慮大品牌連鎖店,因為它們的商品和服務質量相對可控,為打造品牌投入的沉沒成本多,不至于因一點小利而自毀長城。同時,服務區可以積極和互聯網平臺合作,開設網店,開放點評,這些舉措,都能使經營商戶更重視“口碑”。
高速公路服務區有龐大的客流資源,但如果一直抱有“皇帝的女兒不愁嫁”的心理,以“一錘子買賣”的方式搞經營,無疑會“將一手好牌打得稀爛”。所以,管理部門不妨通過良好的運行機制和有效的監管,引導商戶按長久生意去投入心力,誠信經營,價格公道,品質至上。只有這樣,高速公路服務區產業才能得到健康、長久的發展,不斷做大做強。廣大司乘也不用再舍近求遠,拐到高速外面去吃飯。