變“一錘子買賣”為長久生意

文 林水

服務區如果一直抱有“皇帝的女兒不愁嫁”的心理，以“一錘子買賣”的方式搞經營，無疑會“將一手好牌打得稀爛”。

一介書生，兩鬢染霜；

三余讀書，四十有惑；

五味俱全，六根不凈；

七言八語，九行十業。

坐汽車到一個路程較遠的縣出差，臨近午飯時間，大家決定去最近的服務區吃一頓便餐。常跑這條路的司機說：“這個服務區飯菜不好吃，不如從前面的出口下高速，收費站附近有許多小餐館，那里的菜味道不錯，價格也比服務區便宜不少?！币恍腥讼铝烁咚?，路邊果然有不少餐館，選擇了一家門口停了較多車子的店，點了幾道當地特色菜，大家吃得津津有味，連連稱贊“老司機”見多識廣、決斷明智。在那家店里我們發現，吃飯的人大多和我們一樣，是從高速公路上特意拐下來用餐的?？磥恚幌矚g在服務區吃飯的人不在少數。

司乘人員“用腳投票”，舍近求遠、避簡就繁，為了吃頓飯還要特意跑下高速公路，難道他們都是對飲食格外挑剔的“吃貨”？我看未必，恐怕還是因為服務區的飯菜實在太難吃，令人難以下咽。放眼全國高速公路服務區，除了少數引進著名餐飲品牌的能獲得較高評價外，大部分服務區的飯菜是長期以來飽受司乘人員詬病的：口味差不說，衛生質量也堪憂，而且價格“很不親民”。有人因此刻薄地評價道：“服務區這些餐飲大多只是擺設，加起來還不如一碗泡面來得實在！”

其實，飯菜質量被“狂吐槽”不只在高速公路服務區，在高鐵列車上、候機大廳里、火車站周邊和旅游景區內早已屢見不鮮。這些場所商業資源稀缺，店面租金昂貴，餐飲價格注定不會便宜。更主要的是，在這些地方用餐的人群流動性強，經營者和服務對象大多是“一次性博弈”，對于老板來說，飯菜好吃也好，難吃也罷，基本上都是“一錘子買賣”，所以沒有狠抓質量、提升口味、爭取“回頭客”的動力；對于旅客來說，周邊情況不熟悉，時間也緊張，沒有太多挑選的余地，食物再難吃、再貴也就吃這么一次，將就一下算了。

為此，這些年，各地交通運輸主管部門和高速公路公司也想了不少辦法，采取明察暗訪、考核評比等方式加強監管。但要從根本上改變服務區餐飲狀況，提升服務對象的滿意度，恐怕還是要想方設法改變經營者和服務對象之間的博弈關系，變“一次性博弈”為“重復博弈”，促使經營者從內心重視服務對象的需求，切實提高飯菜質量。

經濟學中的“囚徒困境”理論充分表明，在“一次性博弈”中，雙方往往會選擇不合作或背叛，確保自身利益最大化；而在“重復博弈”中，不合作或背叛的動機可能被懲罰的威脅所克服，雙方更愿意從長計議，采取合作的策略。

就服務區經營管理來說，應該積極推動服務區升級轉型，提升經營業態，從原本僅具備停車、加油、如廁等基本功能，擴展到“吃、住、玩、購”等各個方面?？拷擎偟姆諈^，還要將服務對象擴大到周邊居民，就像日本不少服務區一樣，專門開設一些“后門”，當地民眾不用上高速公路，步行穿過“后門”就可以進來消費。這樣，消費對象不僅是流動的司乘人員，還有本地居民，價適物美就會有“回頭客”，商家自然會更加重視服務品質。同時，在引進經營商戶時，要優先考慮大品牌連鎖店，因為它們的商品和服務質量相對可控，為打造品牌投入的沉沒成本多，不至于因一點小利而自毀長城。同時，服務區可以積極和互聯網平臺合作，開設網店，開放點評，這些舉措，都能使經營商戶更重視“口碑”。

高速公路服務區有龐大的客流資源，但如果一直抱有“皇帝的女兒不愁嫁”的心理，以“一錘子買賣”的方式搞經營，無疑會“將一手好牌打得稀爛”。所以，管理部門不妨通過良好的運行機制和有效的監管，引導商戶按長久生意去投入心力，誠信經營，價格公道，品質至上。只有這樣，高速公路服務區產業才能得到健康、長久的發展，不斷做大做強。廣大司乘也不用再舍近求遠，拐到高速外面去吃飯。