“小”團隊蘊含“大”能量
——記全國五一巾幗標兵崗、兵團通信科技中心有限公司兵團12328電話呼叫中心

□江楓

“別看我們只有12名職工，我們可是連接兵團群眾和運輸服務部門的‘連心橋’，并且是他們的‘好幫手’‘晴雨表’。”近日，在兵團通信科技中心有限公司兵團12328電話呼叫中心，筆者被大屏幕上一幅幅畫面所吸引：在這個“12328”交通運輸服務監督電話系統上，密密麻麻地記錄著一條條群眾打來的各種信息咨詢、投訴舉報、意見建議電話。

“這就是我們每天的工作。”中心話務員兼組長李玲介紹說，中心12名職工每天兩班倒、全年無休地進行12328服務熱線受理、訴求反饋。

就是在這樣一個平凡的崗位上，這支平均年齡26歲、全部由女職工組成的團隊，日復一日、年復一年，用溫柔的聲音和誠摯的心，守候著兵團12328每一通熱線電話，用實際行動為廣大司乘人員的交通安全護航。

方杰家住八鋼，每天上班下班單趟就要倒三次公交車，花一個半小時的時間在路上。從2013年工作到懷孕、現在是八個月大孩子的媽媽，方杰從沒有因為個人原因耽誤過工作。她用細心傳遞、用熱心服務，結合實際情況對群眾訴求進行分類轉辦、催辦，實行嚴格的全程回訪、監督制度，做到了讓群眾滿意，曾獲“全國2016年春運‘情滿旅途’活動先進個人”“2015～2016年度全國百佳話務員”榮譽。

孕期八個半月的準媽媽祁芬芬是“2017～2018年度百佳話務員”。今年29歲的她注重提高業務能力，針對不同用戶、不同事情、不同情況，采取不同的措施，努力做到讓群眾滿意。每當電話鈴聲響起，她都會以飽滿的熱情，用一聲聲細心溫馨的解答搭建起了一座座“連心橋”。

還有李玲、王玲，都曾被交通運輸部評為“全國百佳話務員”。這個12人的“小”團隊，蘊含著“大”能量。

去年1月，祁芬芬接到電話，反映一師客運站從上午10時至13時一直未出售到三團的車票，導致售票大廳滯留了很多乘客。針對這一情況，她迅速報告上級領導，經過多方溝通和共同努力，不到一個小時，滯留在一師客運站的旅客們全都順利乘坐上到三團的班線車。

去年9月初，王玲接到電話，一名大學生乘坐烏魯木齊到石河子班線車到中途檢查站臨時停車檢查時，將行李包放在車上，自己卻沒及時上車，也沒記住車牌號，因下午要參加從業資格證考試，準考證、身份證等都在包里，他十分著急，想要投訴該司機丟客，并找尋丟失的包。這個業務按流程需轉辦自治區12328，15～30個工作日辦理，但王玲心想：學生找不到包就會錯過考試，會很遺憾的。她趕緊想辦法聯系石河子客運站調度，幫助找尋班線車次和司機電話，不到半個小時，司機主動聯系了大學生，使他順利地參加了考試。事后，大學生打電話表示感謝并撤銷了對司機的投訴。

今年大年初一，方杰在值班時接到電話：“您好，我乘坐從烏魯木齊開往三師圖木舒克市的班線車，在途中經過服務區休息時，等我從衛生間出來，發現班車已經開走了，而我的小孩還在車上，我現在特別著急。”乘客蘇先生焦急地說，方杰一邊安慰他一邊快速翻看記事本，很快就在客運車輛監控平臺找到了此車，并第一時間聯系到了該車駕駛員。經過溝通，駕駛員愿意返回服務區，也得到了蘇先生的諒解，此投訴事件最終得到妥善解決。

“一個電話、一份信任，一個求助、一份責任。電話鈴聲響起時，就是我們全力以赴的時刻。”李玲的話道出了大家的心聲。

道路安全無小事。兵團12328電話呼叫中心做到了事事有回音，件件有落實，起到了為兵團交通運輸安全保駕護航的作用，榮獲“全國12328電話十佳服務中心”稱號，并于今年被中華全國總工會授予“全國五一巾幗標兵崗”榮譽稱號。□