智慧旅游產業發展對高職旅游管理專業學生能力需求調研分析

摘 要：智慧旅游產業的快速發展對從業人員能力需求發生了重大變化，本文通過對旅行社、旅游景區的調查掌握了傳統能力與素質與智慧旅游產業發展所特需的能力與素質的具體表現點，并通過企業、專家、教師三方會議訪談的方式整理出對導游、旅行社、景區人才培養目標變化的影響，為高職旅游管理專業順應時代變革提供數據與理論支持。

關鍵詞： 智慧旅游 能力需求

隨著我國經濟的高速發展以及信息化產業結構的調整，智慧旅游產業的發展導致社會對新型旅游管理人才規格的需求也在不斷變化。從普通的大眾旅游為主要旅游模式發展到現階段的自助游、個性游為主要旅游模式，人們對旅游過程中的食、宿、行、游、購、娛等各項服務水平要求的提高，對旅游管理從業人才提出了更高的要求。當前高職旅游管理專業學生數量眾多，但新型智慧旅游發展所緊缺的復合型人才數量缺口很大。為此，課題組對新興的智慧旅游企業對從業人員能力的需求進行調研，旨在為高職院校培養復合型、應用型的高技能人才提供依據。

一、智慧旅游產業發展對從業人員能力的需求調查概況

智慧旅游是‘互聯網十旅游”深度融合發展的產物，是人們通過云計算、移動互聯網技術利用手機或便捷終端實時了解掌握旅游信息，包括旅游資源概況、旅游交通等信息，便于人們根據信息作出相關旅游決策，同時通過物聯網等技術，實現旅游相關環節的智能化。智慧旅游是互聯網、物聯網、云計算以及人工智能技術在旅游業的運用，是傳統旅游產業結構轉型升級的需要，也是傳統旅游業成為現代服務產業的關鍵。

針對智慧旅游產業發展及其對從業人員的能力需求，本次調研采取問卷調查及訪談的方法。選擇了黑龍江省開展智慧旅游活動的18家旅行社和8家景區展開調研，入選的這些企業人員規模在30～300之間，經濟效益較穩定。在入選的旅行社和景區中發放問卷，發放人員涵蓋管理層及一線業務人員。共發放問卷1200份，回收1082份，回收率90.17%，其中有效問卷1002份。選擇不同崗位的企業人員30人進行訪談，訪談的內容圍繞智慧旅游興起的新型崗位對人員素質的要求展開。

根據企業內部人員從事工作的不同，將企業人員劃分為經營管理人員、營銷人員、產品規劃設計人員以及一線服務人員，將從業人員的能力細化為思想道德修養、團隊精神、責任意識、問題解決能力、科學決策能力、實踐能力、理論知識結構、知識綜合運用能力、溝通與表達能力、組織協調能力、終身學習能力、外語能力、計算機能力等傳統能力以外，還有智慧旅游產業發展所特需的景區設備維修能力、旅游線路開發能力、現代辦公設備應用能力、優質旅游服務能力、提供跨專業知識的能力和在線營銷能力等。問卷設多個選項，答卷人根據自己的理解在每一類人員需要具備的能力上面畫‘√，按百分率作為最后結果。

二、智慧旅游產業發展對從業人員能力的需求調研問卷結果

在傳統人才培養能力需求調查中，對經營管理人員來說，除認為應具有實踐能力、知識綜合運用能力分別為88%、82%以外，90%以上的人認為應具備問卷中所列的能力，而所有人認為應具備較強的責任意識、問題解決能力、溝通與表達能力、組織協調能力。對從事旅游產品規劃設計人員的能力需求，所有人均認為思想道德修養是必備的素質，問題解決能力、理論知識結構、知識綜合運用能力、終身學習能力、計算機能力是必備的能力，而對其余能力，90%人員認為應該具有。對企業營銷人員應具備的能力，所有人均認為溝通與表達能力、組織協調能力是必備的能力。而對于一線服務人員，所有人認為應具有實踐能力以外，對其余應具備的能力要求并不高，例如只有33%的人認為應具有外語能力，45%的人認為具備組織協調能力。問卷中突出的一點是，所有參與答卷的人員認為所有從業人員需要具備較高的思想道德修養。

在智慧旅游產業發展所特需的能力與素質的調查中，對經營管理人員而言，現代辦公設備應用能力、提供跨專業知識的能力、在線營銷能力等占據較高數值;對產品規劃設計人員而言，除在線營銷能力外，其他均屬于重點需求的能力與素質;對營銷人員而言，景區設備維修能力、優質旅游服務能力需求只占70%和79%外，91%以上的人認為應具備問卷中所列的其他能力;對一線服務人員而言，旅游線路開發能力、現代辦公設備應用能力、在線營銷能力需求度不高，除景區設備維修能力、優質旅游服務能力以外，其他需求度不高。

總體來看，對經營管理人員、產品研發人員、營銷人員各項能力的要求較高，而對一線綜合人員應具備能力的要求要相對低。詳見表1。

三、智慧旅游產業發展對從業人員能力的需求訪談調研

為了保證調研結果的真實性，采取企業、專家、教師三方會議訪談的形式，依據培養需求理論進行問題設置，運用頭腦風暴法，發揮各個主體的重要作用，從而將所需要調查和訪談的記錄進行統計、整理以及分析，發現了智慧旅游產業發展導致的旅游人才培養目標變化的需求。

（一）智慧旅游產業發展對導游培養目標變化的影響。導游作為旅游行業的一線工作人員。在智慧旅游中電子導覽設備、智能導游，對導游的從業空間帶來巨大壓力，有很多導游和景區講解者面臨失業。因此，傳統講解式的導游已不能適應市場的需求。導游應努力提升自身的專業技能和其它專門領域的內容，有一技之長，做到不被電子設備取代。電子設備有其優勢，也有其劣勢，導游應抓住其弊端，在傳統導游智能的基礎上，實現自身向營銷者、調研者、規劃師等角色的轉化。第一，講解者。智慧旅游為旅游者提供了方便，吃住行游購娛，只要通過手機、景區電子設備搜索，就可以輕松實現，但是電子設備缺乏一種人情味。這時候優秀的導游反而更受旅游者歡迎，優秀的導游有人性特有的優勢，比電子設備更親進，讓人更舒服。高職旅游管理專業學生，應充分利用學校教學設備，做到人有我優，不被智慧旅游所取代。第二，營銷者。其中包括三個方面，一是抓住游客心理，做好旅游線路、旅游項目等信息營銷;二是景區中自行車、沖浪板等休閑設備營銷;又可以為游客提供攝影、攀巖等技術培訓營銷等。導游想成為一名優秀的營銷者，必須掌握其它領域內的專門知識。這就需要導游在學好行業專業技能的同時，去學習與旅游相關的其它專業領域的知識，真正做一個專家。第三，調研者。導游有自身的優勢，成為一名各格的調研者。導游從事一線工作，去過的旅游景點數量多，大數據時代下，導游可以對旅游者非結構化特征的數據進行調研和分析。掌握旅游者的心理和消費行為特征，導游應充分利用自身優勢，做一名調研者。第四，規劃師。作為一名導游，對其培養不應該知識講解式導游，要根據能力發展梯度，在掌握旅游者心理和消費行為的基礎上，對各地的旅游資源種類、產品設置等旅游服務進行種類劃分，參與旅游規劃，努力成為一名優秀的規劃師。

（二）智慧旅游產業發展對旅行社、景區人才培養目標變化的影響。智慧旅游背景下，旅行社的各大部門，如接待部門，外聯部、接待部以及旅游景區的營銷部，不僅要求從業人員掌握扎實的計調、外聯、接待、銷售、導游基礎知識等旅游與營銷專業知識，適應旅游企業的傳統營銷;還應掌握一定的信息化應用知識，如網絡營銷、電子商務、多媒體技術等知識，勝任在線旅游營銷與服務工作。旅游營銷人才的市場需求狀況也在發生變化，主要表現在以下三個方面：第一，旅游項目策劃人員。傳統的旅游從業崗位受到挑戰，針對游客個性化心理的追求，急需一批優秀的項目策劃人員，項目策劃人員需要掌握產品設置和平面設置的知識，作為旅行社和景區的工作人員，應努力向策劃的角色轉變。第二，旅游網絡營銷人員。旅游電子商務的快速發展，急需一批精通互聯網應用技術，熟悉旅游者網絡消費行為與心理，是身兼網絡技術與旅游市場營銷技巧于一身的復合型人才。第三，旅游銷售顧問人員。智慧旅游的發展，加速了旅游市場的競爭，旅游相關企業為了更好的生存，有的積極開發特色旅游產品，有的通過高質量的服務，采用各種策略吸引旅游者。智慧旅游的信息在網上致使旅游者眼花繚亂，游客缺乏安全感，需要”專業”的人進行回答解疑，這些專業人士會從游客自身的需求出發，結合旅游心理學知識，通過不同類型人群的消費特點，幫助他們作出正確的決策，為游客提供高端定制旅游線路。總之，在智慧旅游背景下，旅行社和景區旅游工作人員，應及時轉變傳統的角色，努力成為智慧型旅游人才。

智慧旅游快速發展，具備旅游專業知識、營銷知識和計算機能力復合型旅游人才，是旅游社和景區進行營銷的崗位所需要的。這種復合型人才需要具備如計調、外聯、導游業務、導基等專業理論知識，還要掌握如多媒體、網絡營銷、電子商務等信息化的知識，還要具備互聯網營銷。要求從業人員具備從事在線服務與接待的能力、提供個性化旅游服務定制的技能和使用旅游智能系統與移動終端的技能。同時，智慧旅游中電子設備的運用，也要求旅游從業人員掌握一定的專業技能。比如，攝影技能，在旅游中根據游客的心理，為游客拍攝滿意的照片等。這都是電子設備無法替代的。當然，這對高職生崗位的能力要求也相應提高。

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作者簡介：宋書武（1979—），男，山東龍口人，黑龍江林業職業技術學院講師，主要從事旅游與酒店管理教學科研工作。

本論文為黑龍江省教育廳2017年度高等職業教育與繼續教育教學改革項目“智慧旅游時代的高職旅游管理專業課程體系研究”（課題編號：SJGZY054）階段性成果。