微課教學在中職《電子商務客戶服務》課程中的應用分析

黃楊楊

摘 ?要：《電子商務客戶服務》是中職電子商務專業的核心課程之一，該課程實踐性較強，若單純使用傳統“一言堂”的教學方式無法讓學生真正掌握與運用相關客服知識技能。本文基于課程授課中發現的問題，探討了以微課教學方式解決問題的可行性，并重點對本人在實踐中所嘗試的教學改革案例——接聽電話禮儀的微課教學課堂應用，分析了微課教學在電子商務客戶服務課堂中可發揮的有效作用，整體研究以期對中職學校教學改革提供參考。

關鍵詞：微課教學;電子商務;客戶服務;教學改革

一、《電子商務客戶服務》課程的授課現狀及存在的問題

《電子商務客戶服務》是中職學校電子商務專業的核心與必修課程，其應用性非常強，中職生在學習完這門課程后，應達要對專業知識及技能具備掌握和運用的能力，同時也應具備一定的電子商務客戶服務技能，這樣才能達到職業學校培養要求，才能為企業輸送合格的專業技能人才。

然而，在《電子商務客戶服務》課程的實際授課實踐中，存在一個普遍的現象：學生只是一味地完成一些機械簡單的客戶服務訓練任務，僅僅“紙上談兵”似的處理固定的客戶問題。即使課程在實訓過程中會借助一些教學軟件來完成教學，但由于這些平臺都是虛擬的、與現實中真實的環境存在一定程度的差別，即使學生能夠在虛擬平臺上順利完成任務，但是并不一定能保證在真實環境中也能處理問題。課堂中應該要處理的是“新鮮的問題”，即隨著電子商務發展和變革而產生的各種各樣的新客服問題。但現實中，鑒于校企合作的局限性和教師下企業實踐的封閉性，且學生又普遍缺乏在課堂中獲真實有效的體驗和案例，更多時候學生都在學校完成學業，因此學生很難理解客服處理問題的方式方法。

二、微課教學方式解決問題的可行性

微課教學是可以解決上述問題的有效授課方式，微課教學一是可以調動學生學習的積極性，二是可以使課程知識的呈現更為直觀，三是可以合理的縮短教師的上課時間，從而可留給學生更多的自主學習時間，學習時間也更加靈活。由于學生自己可支配的時間越來越多，一定程度上減小了其對于課堂的排斥，無形當中促使他們主動去思考、享受學習尤其對于《電子商務客戶服務》這門實訓課，由于其教學知識點較分散且單一，因此將教學重點、難點和考點等精彩片段所進行錄制的視頻借鑒意義和交流價值將會更大。而一些客戶服務技能的知識點，亦可拍攝成趣味性強的小視頻，小視頻通常只有5-8分鐘，學生通過網絡隨時下載或點播非常方便，并且可重復使用因而提升了利用率。筆者在講授《電子商務客戶服務》這門課程過程中，多次錄制了許多客服技能的視頻，在視頻錄制過程中是會邀請本年級的學生來參與錄制。實踐中發現，在播放視頻的時候，學生很容易被熟悉的人或事物吸引，此時他們的關注度會較高，通過這樣的方式學生更能理解和消化知識點，以上述方式錄制的微課效果反應良好。

三、微課教學的課堂應用——以接聽電話禮儀為例

（一）教學內容的選取

筆者所教學的《電子商務客戶服務》主要講解和強調的是客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值、客服中心等內容的軟件應用，以及融入電子商務創業崗位——淘寶客服、客戶經理的具體實訓項目。可見該課程是電子商務專業課中一門實踐性很強、且知識更新迅速的新興課程。微課內容應當選取最新的、或是近段時間內發生的事件，在案例教學中必須保持鮮活性，更新的內容多為案例，且案例的選取必須貼近學生學習生活，必須現今普遍存在的一些問題，甚至是一些學生們都經歷過或者是正在體驗的事件。

本部分微課內容主要是通過引入真實的情景，即企業中客服人員的接打電話的情景，既有錯誤的接聽方式，也有正確的接聽方式，目的是為了最終總結出接聽電話的注意事項，即接聽電話的禮儀。

（二）教學模式的選擇

電子商務形式十分倡導商家與客戶之間的互動，企業商家通過分析客戶喜好及消費趨向來投其所好，處理客戶消費問題，同時它也通過構建通信呼叫中心來開展互動銷售活動，在推廣產品之余也獲取更多信息及原材料，最終實現對客戶權益的良好維系。筆者對《電子商務客戶服務》課程的教學模式不同于以往以“課堂理論教學”+“案例分析”的傳統方式，筆者引入了新媒體教學方式——微課，在每一次實訓中都采用微課來輔助教學，以更好的讓學生在課堂中能夠真實體驗到現實的場景。

在企業中，呼叫中心能夠從單一客戶服務轉向互動銷售環節，是企業未來發展的重要利潤增長點。因此，我們的課堂教學場所選擇在具有呼叫功能的實訓室——呼叫中心實訓室。在這個實訓室里，每一位學生都有一個工位，而且都連接著電話線，可以實現電話的呼入呼出，在這里學生可以完全進行全真的演練。呼入功能主要接收客戶反饋信息，便于客戶聯系企業，反映問題，獲取解決方案，并為企業提出相應意見建議。而呼出則側重于企業面向市場所做出的主動調查活動，舉辦各種促銷、暢銷活動或用于宣傳活動。

（四）教學方式的選擇

通常來說，不論是實訓課還是理論課，教師在教學方式上的選擇都應該是根據課程內容、內容難易程度、學生學情、教材案例等方面來靈活運用的。教學方式、教學內容的選擇是否合適，直接影響到教學的有效性，因此筆者做到了“學習內容與工作內容一致、學習過程與工作過程一致”，根據行業、企業專家對課程所涵蓋的工作任務和職業能力分析，同時遵循中等職業學校學生的認知規律，充分考慮學習情境的實用性、典型性、趣味性、可操作性及可擴展性等因素。并且個人也親自參與了微課的錄制，還邀請了本年級學生一起錄制視頻，初衷是因為學生對自己熟悉的人、地點及環境更感興趣，這樣可以激發其學習熱情。

例如學生可以模擬企業業務代表，通過互聯網絡、遠程視頻等網絡技術手段來為客戶提供更有效、便捷的信息化服務，也能直接為客戶提供高速、高效且便利的銷售服務模式。同時，在教師端口，教師作為“管理者”還可以隨時切入任何一條電話線對學生的實操監聽和監督，以便于隨時監測通話質量和效率，這在一定程度上也增加了實訓的真實性、體驗性和實戰型。