提升電力企業服務質量降低客戶投訴的探討

南軍恒 買阿丹

國網盧氏縣供電公司 河南 三門峽 472200

一、電力企業優質服務現狀

隨著人們生活水平的不斷提高，國家政府部門加大了相應的服務質量，加深了對企業的管理制度。目前，很多電力企業對職工的優質服務教育重視不夠，相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性，多數職工未能弄清楚優質服務的深刻內涵，片面地從服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，為能從服務內容、質量等方面去考慮，致使服務工作帶有一定的盲目性。

電力在中國屬于國家控制的特種商品，因此供電企業的類型既是國企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問題，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識。供電企業大多只強調專業管理，忽視了電力營銷和客戶服務在整個經營過程中的重要作用，不能形成自己獨具特色的營銷優質服務。但是同時，人們群眾對美好生活的需求越來越多，維權意識在不斷增強，如果服務人員沒有做好相應的服務，在工作時不認真，不用心，責任感不強等都有可能造成客戶的反感，進而引起投訴。“一線員工服務態度差”是電力服務投訴中的大多數原因，存在極個別工作人員服務意識不強，缺乏相應的責任感，存在一些工作上不規范的問題，追根到底還是因為業務基礎欠佳、能力不強、溝通能力和應對技巧方面存在問題，同高標準要求的優質服務還有差距。

二、客戶投訴原因分析

1、認識不足。對″優化營商環境，提升供電服務水平″認識還是不足，存在認為服務是基層人員的事情，沒有從政治高度認識到服務對企業的重要性，還存在著配合不夠緊密、服務意識弱化的現象。

2、能力不足。人民群眾日益美好的生活需要對供電服務能力提出了更高的要求，不僅要用上電，更要用好電。供電服務存在薄弱點，考核落實不到位，影響員工供電服務能力的發揮。

3、工作責任心不強。存在不求有功但求無過的工作作風，表現在電費發票不認真核查，停電通知單發放不及時，回答客戶用電業務咨詢隨心所欲等現象。

4、環境欠佳。部分農配網工程設計未到現場勘察搞紙上談兵，與現場實際嚴重不符，造成大量工程未改到位現象。設計標準低、粗放，如絕緣線路未設計避雷器、接地環、智能開關不智能等。部分農配網工程改造質量差，如舊線路、舊電桿未拆除甚至與新建線路交叉、接觸，線路及臺區接地電阻普遍不合格、大量導線脫落、絕緣距離不足，線路通道未處理或處理不徹底，緊急缺陷多，易發生人身傷亡事故、設備事故，是導致線路及臺區故障頻繁的主要原因，也是易引起客戶投訴的重要因素。

三、降低客戶投訴的措施

1、增強主動服務意識。面對客戶時要真正樹立“用心服務”的意識，尤其窗口一線員工要把優質服務作為一項本能。供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行代表的不僅僅是自己，而是代表了供電企業的整體形象，工作時精神飽滿，充滿熱情，增加主動服務意識，要把國家電網公司“真誠服務、共謀發展”的服務理念融入自己崗位實踐中。很多時候，一個微笑就能感染到客戶，服務人員應該努力站在客戶角度看問題，巧妙運用自己掌握的電力專業知識及溝通技巧，要學會引導客戶，管理客戶情緒，爭取得到客戶的理解和支持。

2、建立供電服務常態機制。供電企業在為客戶提供服務的同時，積極開展自我評估，客戶評估和社會評估三方面相結合的供電企業客戶服務評估機制，這樣可以幫助供電企業在提供服務的過程中發現自己的問題，并及時解決客戶的問題，完善服務機制。與此同時，供電企業還要有針對性的解決為客戶服務中遇到的最典型的問題，例如客戶繳費困難、業務擴展和包裝的時間太長和客戶的工程服務不符合規范等問題，增強供電企業和各個商業銀行之間的合作和共同建設力度，逐漸解決這些客戶服務中的典型問題，并利用業務擴展和包裝按月匯報的方法來解決時間過長的問題，通過供電企業內部的員工獎懲機制來促進和完善客戶服務工作的不斷完善。

3、提高投訴處理質量。投訴部門接收到客戶投訴后，供電企業應該第一時間處理客戶的投訴問題，提高投訴處理效率，而且要實行公正、透明、公開處理，提高投訴處理質量，減少客戶再投訴問題的出現，從而降低投訴率。

為了提高客戶對投訴處理的滿意度，有必要向客戶公開處理過程，讓客戶更加明白地認識到自身的意見已經得到妥善處理，從而產生一種信任感、信服感。例如：電費收繳方面引發客戶不滿，客戶投訴后，投訴處理部門既要向客戶提供客戶用電數據信息，又要將處理過程呈現給客戶，這樣才能更好地消解困惑。

4、優化營商環境提升供電服務水平。全面貫徹國家電網有限公司和省委、省政府決策部署，落實“三個責任”(各級黨政主要負責人的第一責任、歸口管理的專業責任、屬地管理的主體責任)，注重“三個結合”(短期突破與長遠治理相結合、重點發力與全面推進相結合、示范引領與整體提升相結合)，圍繞“三個一切”(一切為了客戶、一切為了市場、一切為了一線)，深挖投訴舉報問題根源，開展“三大領域”(生產、營銷、建設)突出問題治理，標本兼治，統籌推進，持續優化電力營商環境，全面提升供電服務水平。要站在講政治的高度，牢固樹立“服務無小事”思想，以黨政主要負責人作為第一責任人，加強組織領導，強化責任擔當，妥善處理好安全穩定與供電服務的關系、營商環境與專業管理的關系，在確保安全穩定的基礎上做好優化營商環境提升供電服務工作，協同解決好社會關注、群眾關切的供電服務突出問題。

四、結束語

總之，服務是市場經濟中竟爭的重要手段，一個企業的成功必然需要忠誠的顧客做支撐，這也是企業在競爭中立于不敗之地的根本。因此，在實際中，電力企業一定要重視服務方面的工作，將“優質服務”的理念灌輸到每一個部門、每一位員工的內心，有效地提高服務的質量，從而減少電力客戶投訴的現象。