打造智慧城管精細服務(wù)百姓

作為廈門市三大平臺之一的智慧城管平臺，著力定位于城市管理執(zhí)法，立足九大系統(tǒng)，形成群眾投訴統(tǒng)一受理、即時派發(fā)、限時辦理、跟蹤督辦、績效考評等健全機制，在橫向協(xié)作、數(shù)據(jù)匯聚、平臺對接、可視化數(shù)據(jù)分析、視頻應(yīng)用等方面不斷深入拓展。

執(zhí)法全閉環(huán) ?問題追到底

為了讓群眾有更多的訴求渠道，智慧城管平臺共匯集了15種投訴渠道，自啟用以來，共受理處置群眾投訴1152671件，月度峰值達到15747件。

投訴處置及時高效，問題整改徹底到位——為確保進入智慧城管平臺的每一起投訴都是這樣的效果，廈門市城市管理行政執(zhí)法局建設(shè)了執(zhí)法案件一體化系統(tǒng)，形成了“投訴-派發(fā)-處置-初次反饋-跟蹤-立案查處-最終反饋”的完整閉環(huán)。2018年6月13日，智慧城管平臺接到群眾舉報廈禾路1108號某室將房屋“一套改多套”。該局投訴中心人員立即將投訴派發(fā)到思明區(qū)城管局。隔天，智慧城管平臺收到屬地城管中隊的處置反饋——梧村中隊已調(diào)查取證完畢，正上報立案審批之中。事件雖已立案，但并未就此結(jié)束，依托平臺的期限預(yù)警、催辦督辦流程，中心持續(xù)強化跟蹤力度，直到11月30日接到區(qū)局反饋：“在案件查處過程中，當事人已自行整改完畢”，并附上整改對比照片。

事實上，每一件進入智慧城管平臺的投訴案件被派發(fā)后，如沒有得到實質(zhì)性反饋，就會立刻進入跟蹤督辦階段，直到真正解決到位，整個投訴環(huán)節(jié)才算告結(jié)。而那些最終未得到有效反饋的案件，將在年底智慧城管平臺績效考核中作為扣分依據(jù)。借助績效和綜合考評兩大抓手，今年以來，智慧城管平臺受理、匯聚各類投訴件中，有效反饋率達到98.84%。

智慧城管平臺還將依托廈門市“i廈門”平臺，構(gòu)建“i城市”模塊，進一步延伸共享單車排查、“門前三包”監(jiān)管、城市考評等觸角，充分發(fā)動市民、志愿者參與城市管理，不斷提升智慧城管平臺的服務(wù)及互動能力。

信息共享 ?平臺互通

今年以來，智慧城管平臺共處置42607起群眾投訴舉報案件，涵蓋18類城市管理問題。之所以能做到及時高效應(yīng)對，離不開數(shù)據(jù)的共享對接。“智慧城管平臺是一個開放共享的平臺，除了熱線電話，便民服務(wù)平臺和公共安全平臺，也是群眾投訴主要來源之一，通過平臺間的對接，不僅群眾關(guān)注的熱點難點問題能及時徹底解決，相關(guān)部門還能對投訴數(shù)據(jù)進行交叉利用，對危害群眾生命財產(chǎn)安全的隱患進行遏制防范。”該局智慧城管平臺相關(guān)負責人告訴記者，除了與市級兩大重要平臺進行對接，智慧城管平臺也將進一步縱向延伸，陸續(xù)與各區(qū)管理服務(wù)平臺進行互聯(lián)互通，強化部門聯(lián)動，切實推動城市管理執(zhí)法問題有效解決。

值得一提的是，在共享數(shù)據(jù)的同時，智慧城管平臺也匯聚沉淀了海量數(shù)據(jù)。通過對各類數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，長期的城市管理決策也有了更系統(tǒng)的科學依據(jù)——各類城管事件數(shù)據(jù)，成為公共安全及綜治的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一;共享單車數(shù)據(jù)定時推送至交通運輸管理局、資源規(guī)劃局以及公共安全平臺;“兩違”測繪數(shù)據(jù)則與資源規(guī)劃局實時共享……基于數(shù)據(jù)對接、信息共享，城市管理執(zhí)法實現(xiàn)“一盤棋”統(tǒng)籌，進一步提升了管理的綜合化、科學化水平。

智慧化執(zhí)法 ?查處更規(guī)范

智慧城管平臺的又一“拿手絕活”——借助智能移動終端，實現(xiàn)執(zhí)法行動實時開單，現(xiàn)場相關(guān)查處數(shù)據(jù)實時回傳，納入管理數(shù)據(jù)庫，讓執(zhí)法更加智能高效。智慧執(zhí)法手段帶來的不僅僅是執(zhí)法效率的提升，也是執(zhí)法全過程記錄的一次全新升級，而現(xiàn)場執(zhí)法文書的數(shù)據(jù)直接通過線上回傳，也進一步杜絕了人為操作的可能，為執(zhí)法的公正廉潔上了一道“安全閥”。

除了機制和流程更加科學規(guī)范，執(zhí)法行動也在朝著智能化的方向邁進。目前，智慧城管平臺正在構(gòu)建移動執(zhí)法體系，借助物聯(lián)網(wǎng)，對人、車、設(shè)備進行整合。今后，智慧城管平臺不僅可以通過4G執(zhí)法記錄儀對執(zhí)法人員進行定位，執(zhí)法的現(xiàn)場視頻還能實時回傳至平臺，不僅有助執(zhí)法過程全紀錄的落實，也為巡查執(zhí)法遠程全盤指揮打下基礎(chǔ)。

“12319”熱線 ? 全天候服務(wù)

“12319”數(shù)字化城市管理服務(wù)熱線是群眾投訴的重要渠道，依托智慧城管平臺承擔著全市城市管理執(zhí)法的信訪任務(wù)，為了實現(xiàn)全天候服務(wù)，數(shù)字化城市管理指揮中心建立起24小時接警機制，26名接警員輪流值守，兵分多組、分類處置，以敬業(yè)的精神、專業(yè)的素質(zhì)，確保群眾的訴求隨時隨地得到回應(yīng)。

12319主要受理范圍為《廈門經(jīng)濟特區(qū)城市管理相對集中行使行政處罰權(quán)規(guī)定》中城管職權(quán)管轄的市容環(huán)衛(wèi)、城鄉(xiāng)規(guī)劃、非法占地、園林綠化、市政公用、環(huán)保、礦產(chǎn)資源、住宅區(qū)物業(yè)、養(yǎng)犬管理以及執(zhí)法效能等方面違法違規(guī)行為的信訪投訴。

借助先進技術(shù) ? 打造五位一體平臺

今后，該局還將借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，全面提升城市管理執(zhí)法水平，從深化服務(wù)群眾、實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、提升執(zhí)法績效、智能感知違法行為、強化督察考評等六大方面入手，打造“服務(wù)、感知、分析、監(jiān)察、指揮”五位一體的智慧城管平臺。