基于質量投訴統計的住宅工程質量問題原因分析及對策探討

潘儀凱，張海江，周緒旭，張旭偉

（鎮江市建設工程質量監督站，江蘇 鎮江 212100）

0 引 言

根據中國家庭金融調查與研究中心發布的《2018中國城市家庭財富健康報告》，我國家庭總資產中住房資產占比高達 77.7 %。人們十分關心住宅的增值保值，其工程質量就自然成為了百姓關心的熱點和社會關注的焦點問題。人們對住宅質量的高期望值使得近年來住宅工程質量投訴率居高不下，而且工程質量投訴內容也變得更加精細復雜，這說明人們的法律維權意識日益增強，同時也表明住宅工程質量存在亟待解決的諸多問題。

對此，本文立足于某市建設工程質量監督站 2016～ 2018年受理住宅工程質量投訴的統計整理，從技術角度重點分析常見投訴問題產生的原因，并在工程技術和管理兩個方面提出相應解決措施。

1 質量投訴統計

1.1 投訴有效性統計

據統計，某市建設工程質量監督站 2016年受理住宅工程質量投訴共 628 起，實際有效投訴 385 起，占比 61.31 %；2017年受理住宅工程質量投訴共 643 起，實際有效投訴 324 起，占比 50.39 %；2018年受理住宅工程質量投訴共 629 起，實際有效投訴 360 起，占比57.23 %，如圖1 所示。

圖1 2016～2018年投訴量統計

2016～2018年共受理住宅工程質量投訴案件 1 900 起，有效投訴 1 069 起，占比 56.26 %；非有效投訴 831 起，占比 43.74 %。月平均受理質量投訴量分別為 52.33、53.58 和 52.42 件，月平均有效投訴量分別為32.08、27.00 和 30.00 件，主城區范圍內的工程質量投訴量和有效投訴量趨于穩定。

在非有效投訴中，重復投訴案件 531 起，占比63.90 %；經調查核實不屬于質量投訴受理范圍的案件117 起，占比 14.08 %；投訴舉報反映質量問題經查與實際不符的案件 183 起，占比 22.02 %，如圖2 所示。

圖2 無效投訴分類占比

1.2 常見投訴問題統計

從受理的質量投訴案件具體內容來看，常見投訴問題包括以下幾項。

1）滲漏問題占投訴總數的 55.4 %，外墻、外窗及周邊、屋（地）面滲漏占滲漏問題投訴總數的 94.89 %，三者占比分別為 51.14 %、20.45 % 和 23.3 %，如圖3 所示；

圖3 滲漏問題投訴分類占比

2）室內墻面、地面空鼓開裂問題占投訴總數的 8.6 %；

3）門和窗戶問題占投訴總數的 3.8 %；

4）空間尺寸（室內開間、進深、凈高）偏差問題占投訴總數的 0.4 %。

綜上，滲漏、空鼓開裂、門窗及尺寸偏差這四類常見的工程質量問題占投訴問題總數的 68.2 %（見圖4），其他各類問題占投訴問題總數的 31.8 %，例如樓板厚度、混凝土強度、外墻面層、進戶門開啟方向、地下車庫排水系統、按圖施工、車庫坡道坡度設置、網絡通信和訪客對講智能化系統安裝等。

圖4 常見投訴問題占比

此外，在極端惡劣天氣以及其他因素影響下，某市個別小區出現外墻保溫層脫落現象，其投訴量在短期內呈爆發式增長，又在短期內驟減。我國其他城市之前也出現過外墻保溫層脫落現象［1］，甚至發生過脫落事故。

2 問題原因分析

住宅工程質量投訴率居高不下，其根本原因在于住宅工程質量通病未能得到徹底解決，從而對居住者的日常生活和居住品質產生負面影響。因此，對常見工程質量投訴問題，例如外圍護滲漏、空鼓開裂及外墻保溫層脫落等，應從技術角度進行原因分析，為應對措施探討提供依據。

2.1 外圍護滲漏

1）住宅工程目前以框架和框架-剪力墻這兩種結構形式為主，均需要填充墻形成封閉外圍護，考慮到粉煤灰砌塊和輕質混凝土砌塊與主體結構混凝土的收縮率不同，即使要求鋪貼鋼絲網和網格布，框架梁下口填充用膨脹細石混凝土，砂漿采用聚合物防水砂漿，外墻龜裂、滲漏仍然難以避免。

2）抹薄灰漿、黏貼保溫材料的外墻外保溫系統受結構裂紋及溫變裂紋等因素影響，薄壁保護層易產生裂縫和脫落問題。當外墻涂料和抗裂砂漿層出現裂縫后，外墻雨水通過板縫滲透到黏結層空腔中，在砌體外墻灰縫不飽滿處形成滲漏點。

3）外墻砌體材料不合格，砌筑灰縫不飽滿；穿墻套管未設置止水環，外墻洞口封堵不到位；外保溫施工導致外墻穿孔裂縫；基礎不均勻沉降引起墻體開裂；鋁合金或塑鋼窗的制作安裝未完全按照施工工藝流程操作，且窗與外墻的接縫未做防水處理或處理不到位，易出現滲漏。

4）防水施工方案存在瑕疵，防水材料選用無針對性或使用不合格材料，防水施工處理不到位；地下室外墻底部止水鋼板設置不到位，防水層鋪貼高度及厚度不足。

5）新舊混凝土交界面處理不到位；混凝土振搗不密實；無強度的潤泵砂漿用于構件。

6）房屋結構在裝修改造階段被亂敲濫建改變受力狀態，導致墻體開裂產生滲漏。

2.2 空鼓開裂

1）模板脫模時采用油性脫模劑，混凝土表面過于光滑，附著力較差導致抹灰面空鼓開裂；抹灰前混凝土、蒸壓砌體未噴漿或噴漿附著力較差。

2）砌體組砌及構造方式不合理，砌體沉降導致抹灰面空鼓開裂。

3）抹灰砂漿拌制隨意，無有效措施保證砂漿強度；砂漿添加砂漿王等添加劑，降低砂漿強度；一次性抹灰厚度過厚；抹灰完成面未及時養護，無有效保水措施。

4）多管線開槽面不封堵或封堵方式不合理，導致抹灰面空裂。

2.3 外墻保溫脫落

1）保溫板材料自身存在缺陷，例如某市部分住宅小區分別使用了無極輕集料酚醛泡沫保溫板和纖維增強復合保溫板。這兩種材料當初都經過省、市行政主管部門批準推廣，且相應技術規程也正式實施，但存在施工難度大、易老化（粉化）、使用壽命短等問題。這兩種保溫板在材料老化（粉化）后造成粘結力下降，導致保溫板出現空鼓開裂甚至脫落等現象，此兩種材料現已禁止使用。

2）工程所用材料與其型式檢驗報告內容不一致。

3）保溫板與粘結層的粘結強度低，粘結面積不符合設計及規范要求。

4）錨栓數量不足，且錨栓套管長度、圓盤直徑、有效錨固深度不符合規范要求。

3 應對措施探討

上述從技術角度分析了常見住宅工程質量投訴問題出現的原因，對此，從原材料管理、施工工藝提升、驗收管控、責任主體行為管理和強化責任措施這五方面提出應對措施。

3.1 原材料管理

1）嚴把材料源頭關。建設和施工單位應保證其采購的建筑材料、構配件和設備符合設計文件和合同要求；設計單位應明確建設工程材料質量技術指標；監理和施工單位應嚴格執行建設工程材料進場報驗制度。工程質量監督機構應加大對進入施工現場建筑材料的巡查、抽查頻率和力度，確保建筑材料務必做到“先檢后用”。采用“雙隨機、一公開”的方式組織開展專項檢查，重點檢查原材料及預拌混凝土的進場驗收記錄、見證取樣送檢記錄、復檢報告等是否符合現行規范要求。

2）建立建筑材料報審及溯源公示平臺。施工單位將工程所用建筑材料、構配件及設備的質量證明文件等相關信息錄入平臺，監理單位按照規范要求進行審查。平臺內容公開，接受社會監督。

3.2 施工工藝提升

1）推廣質量管理標準化。選擇不同建設和施工單位的若干項目進行試點，督促試點項目施工企業成立工作專班、制定實施方案。綜合考慮地區和企業實際，對工程質量管理標準化的內容進行細化和完善，并加強內部檢查和考核，促進試點示范工作有序推進。

2）建立樣板先行制度。要求參建單位在各分項工程施工前以現場示范操作、視頻影像、圖片文字、實物展示、樣板間等形式直觀展示關鍵部位和工序的規范做法及要求。

3）組織觀摩優質項目。對質量管理標準化、樣板示范工作完成度較高的優質項目，工程質量監督機構應組織全市建設、監理和施工單位的相關人員觀摩樣板和施工過程，必要時可邀請相關人員觀摩竣工驗收。

3.3 驗收管控

1）原材料進場驗收。對于工程材料、半成品、構配件等，嚴禁出現先場外見證取樣、檢測合格后進場的現象，未經監理工程師簽字，不得在工程上使用或安裝。

2）隱蔽工程、檢驗批、分項工程和分部工程驗收。對于隱蔽工程、檢驗批、分項工程和分部工程，監理單位應在施工單位報驗后組織驗收，若驗收不合格應拒絕簽字確認，施工單位不得進入下一道工序的施工。

3）工程預驗收。施工單位提交單位工程竣工驗收報審表及竣工資料后，監理單位應及時審核。若存在問題，應要求施工單位及時整改；若合格，總監理工程師應簽字確認，并組織工程竣工預驗收。

4）竣工驗收。建設單位應嚴格審查竣工驗收的相關條件，對不符合條件的，嚴禁組織竣工驗收。

3.4 責任主體行為管理

1）建設單位。建設單位是住宅工程質量通病控制的第一責任人，負責組織實施住宅工程質量通病控制。在組織實施過程中應采取相關管理措施，確保《住宅工程質量通病控制標準》的執行，不得隨意壓縮住宅工程建設的合理工期。

2）設計單位。設計單位在住宅工程設計過程中，應按照《住宅工程質量通病控制標準》的規定，采取控制質量通病的相應設計措施和技術要求，并向相關單位交底。

3）施工單位。施工單位應認真編寫《住宅工程質量通病控制方案和施工措施》，由施工企業技術負責人核準后經監理單位審查，建設單位批準后實施。

4）監理單位。監理單位應審查施工單位提交的《住宅工程質量通病控制方案和施工措施》，并根據工程實際情況在《監理規劃》和《監理細則》中明確相關要求和管控措施。

5）施工圖設計文件審查機構。施工圖設計文件審查機構應將住宅工程質量通病控制的設計措施列入審查內容，審查報告應說明質量通病控制的技術措施是否符合《住宅工程質量通病控制標準》的規定。

3.5 強化責任措施

1）工程質量通病防治責任標牌。要求施工單位在工程開工時將住宅工程質量通病防治責任標牌設置于施工現場明顯部位，工程質量監督機構在首次工程質量監督抽（巡）查時應將責任標牌完成情況納入監管內容。

2）項目檔案電子化和質量管理標準化工作。采取服務與指導并舉、激勵和約束并重的方式推廣工程項目檔案電子化和質量管理標準化工作，將企業和項目質量管理標準化、電子檔案工作的開展情況，納入誠信管理；對于工作成績突出的企業和項目，優先推薦并參評“市優質結構”“省、市優質工程”等獎項。

授權質量監督機構隨時查看監督范圍內工程項目的電子檔案，為工程質量監督的抽查工作實現“雙隨機、一公開”“不告知”或“不被告知”原則創造條件，對質量管理標準化及工程質量進行精準抽查。

3）失信行為懲戒制度。建立質量標準化、建設工程材料質量和電子檔案失信行為懲戒制度，將責任主體弄虛作假、執行不力等不良行為記入信用檔案，公布存在違法失信行為的責任主體及建設工程材料廠家或供應商，采取嚴禁其生產或銷售的建設工程材料進入工程施工現場等懲戒措施。

4）工程質量潛在缺陷保險。明確建設工程質量潛在缺陷保險的定位，將保險的風險控制機制納入建設工程質量安全管理體系。確立若干住宅和保障房項目作為工程質量潛在缺陷保險試點，制定具體試點方案，切實維護住宅所有權人的合法權益。

5）工程項目倒排機制。以國（部）檢、省檢、局綜合執法大檢查、日常工程質量監督檢查和相關單位檢查情況以及工程質量投訴、媒體報道等多方面綜合評價為原則，對主城區范圍內的在建項目進行排名，對排名靠后的在建項目加強日常監督檢查指導。

4 結 語

防治住宅工程質量問題能夠從源頭上降低住宅工程質量投訴率。一方面應規范責任主體質量行為，嚴格執行法律、法規及強制性標準對原材料進場、施工作業及驗收等環節的各項規定和要求；另一方面應創新工程質量管控手段，推廣工程質量管理標準化、工程檔案電子化及工程質量潛在缺陷保險，服務與指導并舉、激勵和約束并重，全面提升住宅工程質量，切實維護百姓合法權益。Q