病人滿意度在內分泌科護理管理中的應用

趙 群

（南京市中心醫院內分泌科，江蘇 南京 210018）

隨著社會和經濟的不斷發展以及醫學模式的轉變，醫院應努力貫徹“以病人為中心”的服務理念，轉變服務意識[1]。為病人提供人性化的醫療服務[2]。病人滿意，其可表述為病人的種種愿望得到滿足或者病人所接受的醫療服務超過他們的期望[3，4]。病人滿意度調查應用于護理管理中，取得了有效地成績。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取內分泌科2018年01月-05月期間200例住院患者為研究對象，其中男性120例，女性80例，年齡30-86歲，平均年齡58歲；其中Ⅱ型糖尿病100例，Ⅰ型糖尿病10例，其他90例。

1.2 調查的內容

滿意度調查表的內容包括五個方面：（1）護理服務：護士是否熱情接待，文明用語。（2）入院介紹：自我介紹，介紹病區環境及住院規章制度及探視要求。（3）臨床護理：責任護士是否自我介紹，治療和護理時有無溝通，技術操作等。（4）健康教育：疾病及康復知識，飲食知識，藥物知識，鍛煉和休息知識及出院指導。

1.3 調查表的填寫

住院病人也可隨時填寫，對醫院，對科室以及個人的意見及建議，科室會根據實際情況進行評估，再對相應的工作進行調整。每月行風辦會發放滿意度調查表，來統計病人的滿意度。

2 調查結果

表1 2018年01月-2018年05月病區病人滿意度調查結果

3 討 論

現代社會的人們對于護理服務的要求不同于以往，對健康的要求提高，對醫院的期望值過高。因此，現代醫療提倡以人為本，強調以患者為中心，要求醫護人員以人道主義的精神關注患者的生命與健康、人格與尊嚴、權利與需求[5]。內分泌科收治的糖尿病患者較多，對于第一次得知自己患糖尿病的患者，情緒上焦慮，對糖尿病知識的缺乏等問題的出現，這樣就要求醫護人員的安撫及積極治療。

滿意度調查的收集與反饋是由責任護士負責，并每周在晨會上把病人提的意見反饋給科室的護理人員。每月質控會議，由質控小組一起商討問題，提出解決方案，實施具體措施后再進行評價。并把評價的結果及時向大家通報。

我們可以從以下幾個方面提高患者滿意度：（1）患者剛入院時對環境及醫護人員都很陌生，取得患者信任，以熱情飽滿的精神接待患者，介紹病區環境、規章制度等。（2）評估患者對其身體變化的感知及認知，多與患者接觸與交流，鼓勵患者表達自己的感受，耐心傾聽。（3）對于不了解病情的患者，講解相關疾病知識，向病人說明病情發生、發展的過程及轉歸，消除患者緊張情緒[6]。（4）建立良好的互動關系。鼓勵家屬與患者多溝通交流，讓患者的情緒得到穩定。（5）每周專科護士組織病員進行健康宣教，并且每月科室組織健康大講堂。（6）提供一些便民的措施。加強醫護之間的親密度，提高了病人滿意度。

綜上所述，提高病人滿意度能提高護理服務質量。把對病人滿意度調查這一項作為考核，便于護士長管理，提高整體護理服務質量。