酒店管理：探索豪華酒店的奧秘

◎萊 恩

大城市里，總有一些顯眼的招牌閃耀在霓虹海洋之中。它們或聳立在高塔之上，或點綴于大樓之中，甚至有一些招牌早已成為城市的標志，不僅是著名的風景，更是歷史的痕跡。它們所代表的，就是豪華酒店。

在學習酒店管理專業之前，酒店對于我來說只是旅途中的落腳點，我通常會在攜程、飛豬之類的網站上選擇價格最合理、評分最高的一家來入住。而我對豪華酒店的印象，是廣告上的高端下午茶和海鮮自助大餐，是預訂網站上動輒過萬的價格，是停在酒店門口的一輛輛豪車，是來來往往著裝光鮮的客人。神秘的豪華酒店，往往給人一種望而卻步的距離感，可真正的豪華酒店到底是什么樣的呢？

通往豪華酒店的大門

一次歐洲之旅意外為我打開了通往豪華酒店的大門。旅行的首站是巴黎，為了在巴黎這個世人眼中的“浪漫之都”有一次完美體驗，我自然“斥巨資”選擇了香榭麗舍大道上的一家豪華酒店。來到酒店，里面的每一件陳設都透露著巴黎的時尚和歐式的豪華，酒店內的服務人員都似高盧雄雞，昂首用法式英語對住客講述法國的歷史文化。

在歐洲的那段時間，每一段行程入住的酒店都讓我難忘，工作人員的一言一行深深地影響著我對那些城市，那些地區，乃至那些國家的印象。對于我來說，酒店不再是簡單的落腳點，它更像是一個載體，承載著一個國家的文化。酒店里的每一個工作人員，通過細致的服務潛移默化地影響著來自世界各地、形形色色的賓客們。

通過這次旅行，我開始對酒店業產生了興趣，所以我選擇了酒店管理學校進行研修，而這也讓我有機會真正了解酒店，了解酒店管理，了解一種前所未有的生活方式。

豪華酒店原來是這樣的

酒店管理學校根據酒店的各個部門進行課程設置，以確保學生在學習期間能全面地了解酒店的各個部門、各個崗位。有些同學可能會問，一個酒店有這么復雜嗎？答案是肯定的。高星級豪華酒店的規模很大，相當于一家大型公司，涉及的部門、人員也相對較多。尤其是國際五星級豪華酒店，其中不乏世界五百強企業。

酒店通常由財務部、防損部（即安保部）、人力資源部、工程部、銷售部、餐飲部和酒店最獨特也最為重要的房務部構成。每個大部門下面又會細分很多小部門，一般一家擁有300間客房的豪華酒店，往往會有超過500名的員工共同努力，以確保酒店的穩定運作（有一些頂級豪華酒店，員工數量和客人數量的比例甚至達到了5∶1） 。這就是為什么我們專業的學生在第一學年要從基礎部門的崗位開始學起，這樣才能對酒店有一個全方位的深入了解。

專業實踐，方能出英雄

酒店管理專業的魅力之一，在于擁有一些深受同學們喜愛的實踐課程，例如雞尾酒調制、咖啡品鑒、紅酒品鑒、廚房實踐（熱廚、冷廚、西廚、中廚）、服務實踐（零點餐廳、宴會餐廳、豪華餐廳）等與餐飲相關的實踐課，以及接待客人、處理投訴、整理房間（鋪床、檢查、花式疊浴巾）等與房務部相關的實踐課。

在這一階段的學習結束后，學生們都具備了直接在豪華酒店對客的能力。而學校也會提供實習的機會，讓學生們小試身手。等待著學生們的，不僅僅是當地或國內有名的豪華酒店，就連國外的豪華酒店也會紛紛伸出橄欖枝，所以我們很多同學都可以寫出“在一晚10萬元的酒店工作是一種什么樣的體驗”“在天堂島生活工作的樂趣”“接待貴賓的獨特經歷”等花樣百出的實習報告。

我選擇在波拉波拉島的瑞吉度假村進行第一段實習，那也是我人生中最難忘的6個月，每一次與客人的交流都可以單獨寫成一個故事，而這些故事三天三夜都說不完。對于我來說，這次實習經歷不僅僅是財富，是履歷表上的閃光點，更是對我未來一次很好的定位。通過這次實習，我們會清楚地了解自己是不是適合這份工作，未來應該如何發展。

在第一段實習結束之后，學生們會回到學校，進行第二段理論學習。這一次的理論學習以管理崗的課程為主，老師會結合酒店工作中的實際例子，教授管理方面的知識。因為我們已經在實習中打下了很好的基礎，所以能夠很好地吸收這些復雜的知識。而這一次理論學習過后，同學們會更有針對性地選擇自己的第二段實習，從而為自己的職業生涯打下堅實的基礎。

第二段實習結束后，我們需要學習的知識就更具挑戰性了。首先，我們需要制訂商業計劃（Business Plan），初步建立自己的“商業帝國”。有很多優秀的同學憑借自己的商業計劃，畢業后就開始創業并獲得成功。其次，學校會讓學生們全權負責舉辦學校里頗具分量的活動（例如香港理工大學酒店管理學院舉辦的中國酒店論壇），讓學生們通過這樣的鍛煉提高自己的組織能力、團隊合作能力和溝通技巧，讓他們在畢業之后“全副武裝”，迅速適應工作，一步步到達事業的巔峰。

酒店管理，教的是一種生活方式

酒店管理專業的另一個魅力，可以用我所在的瑞士理諾士國際酒店管理學院的一句箴言來概括：“理諾士不僅僅是一所學校，更是一種生活方式。”那么，這種生活方式應該怎么理解呢？酒店管理專業的每位學生，在校期間都要穿上筆挺的制服，就像自己在酒店工作一樣，還要佩戴校徽銘牌，用對待親人的態度對待周圍的每一個人，用酒店人的獨特視角來審視每一件事。學校會定期舉辦宣講會、客座演講等活動，邀請身處一線的優秀酒店人才來到校園，分享酒店業的動態，分享他們的職場故事，讓我們切實感受未來的工作。

各大酒店在承辦各類重要活動的時候，總會第一時間想起酒店管理學校的優秀人才，并提供相應的機會，讓學生到校外實踐（例如酒店的開業典禮，大型展會活動的服務等）。所有的這些融合在一起，讓我們沉浸在學習的氛圍中，感受著作為一名酒店人的責任與榮耀。

豪華酒店背后的文化

我們不是服務員，我們有自己引以為傲的名字。頂級豪華酒店麗思卡爾頓的座右銘，深深地激勵著每一位酒店人，那就是“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”（我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務）。

不管是在學校學習還是在酒店工作，每一個酒店人都有講不完的故事和交不完的朋友。豪華酒店背后還有巨大的寶藏等待著被挖掘，每一個酒店品牌背后的故事、獨特的文化，都值得人們慢慢品味。這其中的美妙，只有親身體驗過后才知道。