做好信訪工作，關鍵在于走心

王政威

我剛開始做信訪工作并沒有做好足夠的心理準備，覺得最可怕的事情便是和上訪群眾打交道。我每每抱著極大的誠意去和上訪群眾溝通交流，往往換來的是爭吵、懷疑、甚至辱罵。

好不容易解決了一個問題，沒過兩天反映人甚至把我也連著一起舉報。記得有名舉報噪音污染的居民一個晚上連著給我打了幾十個電話，聲稱“我不能睡，你們做信訪的也別睡”。我在一天到晚的爭執中幾乎神經衰弱，晚上做夢都在接訪。那段時間我問自己，無論怎么努力都得不到理解，這樣的工作意義在哪里？

直到有一天，一個大姐走進辦公室便開始抹眼淚，“大兄弟，我生活過不下去了。”我急忙安慰說：“大姐不要著急，有什么話慢慢說。”

原來，大姐的丈夫6年前因病去世，沒有子女，自己又患上了間歇性精神病，需要經常服藥維持。本來想著房子拆遷了，能夠過上好日子，但是別人的拆遷補償款拿到了，自己的卻遲遲下不來，到相關部門跑了好幾次，到現在錢也沒拿到。

“紀委的同志，你能不能幫我問問，我到底缺什么資料啊？”看著急得直哭的大姐，我擔心讓她自己在各部門之間來回詢問是否能順利解決問題。在我與鄉鎮同事溝通和幫助下，大姐辦好了相關材料，沒幾天補償款就到位了。前段時間，大姐專程找到我說，“謝謝你，解決了我的大問題。”

看著大姐真摯的眼神，我重新思考起這份工作的價值。記得有一部紀錄片叫做《人間世》，拍攝者在醫院里架了攝像機，里面的醫生讓我產生了共鳴，他們同樣也會面對患者的懷疑和責難，但是他們依然忠誠地履行著自己的職責，他們也許是為了信念，也許僅僅是為了自己的良心。

信訪群眾就是我的服務對象，只要我的工作對得起我的信念、我的良心，那些責難和懷疑又算得了什么呢？我為什么不能讓自己所做的信訪工作更有溫度呢？從此，我不再茫然。

目前，我從事信訪工作已經900多天，一共接待了1400余人次的信訪群眾，接聽了2700多個舉報電話。群眾找到我，都會給我講一個他們自己的故事。每次我都用心傾聽，真心幫助他們，他們報以的都是感謝和贊許。

（作者單位：成都高新區紀工委監察工委）