常春藤盟校圖書館Facebook服務研究

胡楊 宗瑩

【摘要】 以Facebook為代表的新興自媒體平臺，已成為美國高校圖書館拓展用戶服務邊界、提升用戶體驗、促進知識自由流動的重要介質。通過對常春藤盟校圖書館Facebook服務研究發現，常春藤盟校圖書館Facebook公共主頁的推送頻率和用戶關注度較高，側重于為用戶提供精細化、高品質化、共享化的集成服務及日常服務。我國高校圖書館微信公眾號服務主體可借鑒其經驗，優化推送服務，升級平臺用戶集成服務，加強用戶與圖書館之間的深層次互動，以提升服務的針對性、精準性、互動性。

【關 ?鍵 ?詞】常春藤盟校;圖書館服務;Facebook

【作者單位】胡楊，山東政法學院圖書館;宗瑩，山東大學圖書館。

【中圖分類號】G250.7 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.11.023

美國圖書館協會（American Library Association， ALA）于2018年4月發布的《2018年美國圖書館狀態報告》顯示，2018年，全美超過80%的圖書館結合Facebook、Twitter等自媒體平臺為用戶提供信息服務[1]。本文試圖通過發掘常春藤盟校圖書館基于Facebook平臺的服務優勢，為優化我國高校圖書館微信公眾號服務提供借鑒。

一、常春藤盟校圖書館Facebook平臺應用現狀概述

美國常春藤盟校成員包括哈佛大學、耶魯大學、賓夕法尼亞大學、普林斯頓大學、哥倫比亞大學、布朗大學、達特茅斯學院和康奈爾大學8所高校。通過對常春藤聯盟高校圖書館Facebook公共主頁進行逐一訪問（訪問時間為2019年1月8日至9日）可知，8所盟校圖書館Facebook公共主頁的基礎菜單有照片、點評、視頻、帖子、活動、社群等。這些模塊大多具有主動推送功能，不定期為用戶推送討論熱點、視頻作品和圖片等信息。除了基礎菜單，每個公共主頁還設有若干個性化服務菜單，包括第三方應用程序鏈接、信息和廣告等，為用戶提供特色服務。如哥倫比亞大學圖書館Facebook公共主頁鏈接了閱讀推薦、社團討論與在線教育等第三方程序;達特茅斯學院圖書館為了進一步拓展自媒體平臺的服務邊界，其Facebook公共主頁不僅設有置頂帖子，添加行動號召、設置消息等功能，還開辟了“工作機會”專欄，通過為用戶推送社工服務、社會實踐與企業實習資訊，產生了一定的用戶集群效應。

筆者在對常春藤盟校移動圖書館及Facebook主頁訪問的過程中發現，常春藤盟校圖書館均將LibGuides內容管理與知識共享系統嵌入Facebook個人平臺中——Facebook個人用戶通過LibGuides系統，不僅可以鏈接本館服務、與館員進行在線交流，還能鏈接LibGuides的他館資源[2]。LibGuides系統是基于館藏目錄的OPAC整合、數字資源整合、鏈接服務器整合、跨庫檢索整合、海量數據整合而集成的學術資源導航平臺。常春藤盟校圖書館以超鏈接的形式將本館獨立學科指南以“Subject A—Z總覽表”的形式嵌入個人用戶的Facebook主頁下，為用戶提供基于LibGuides系統的統一信息資源訪問、資源檢索與信息咨詢等。此外，哥倫比亞大學圖書館還在LibGuides系統自帶瀏覽導航功能的基礎上，憑借Reuse Link手段讓用戶快捷創建不同分類的資源庫導航，以直觀的標識符為用戶高效精準地鎖定資源范圍提供便利;耶魯大學圖書館在訂購LibGuides服務時還申請開通了免費的libCal（LibGuides旗下的一款日歷管理與活動管理平臺），滿足了用戶的課程、日程管理需要，大大提高了圖書館自媒體平臺服務的可視化與人性化水平[3]。

二、常春藤盟校圖書館Facebook服務調查與分析

根據國際圖聯（IFLA）發布的《圖書館與2030年議程的倡導和實施》所規定的圖書館自媒體服務標準[4]，下文從自媒體運營的基本情況、自媒體服務形式和自媒體服務內容三方面對常春藤盟校圖書館Facebook平臺的服務進行考察。

1.主頁運營情況

美國常春藤盟校圖書館Facebook公共主頁的用戶關注度和網絡影響力較高——公共主頁信息平均閱讀量為1211.2次/條，信息平均獲贊量為13.6次/條。從表1可知，常春藤盟校圖書館Faccebook公共主頁已成為信息傳播的前端觸角，是用戶獲取圖書館動態的重要通路。其中，有5家常春藤盟校圖書館的Faccebook公共主頁日均發布信息總條數超過2條，其中康奈爾大學圖書館Faccebook公共主頁日均更新信息達4.7條。

2.推送服務情況

首先，常春藤盟校圖書館Facebook主頁不僅關注公告消息、資源推介、閱讀推文、信息素養教育等基礎性內容，還在推送內容中嵌入文獻傳遞、OA期刊描述、數據庫導航等深層次的資源服務，如鏈接學術搜索引擎、提供開放存取資源的FAQ入口等，見表2。

其次，常春藤盟校圖書館Facebook公共主頁還強調生活信息服務、視頻資源等衍生內容的推送，能夠基于用戶行為數據以音視頻、超鏈接、直播等形式為用戶提供個性化、日常化、可視化的服務。一方面，強調衍生內容的推送。如普林斯頓大學圖書館Facebook主頁設置了TED慕課網站的超鏈接，用戶無須在線注冊，憑借校內IP便可免費獲取該慕課網站中的海量在線學習資源。另一方面，重視技術創新之于Facebook公共主頁推送服務的重要促進作用，不遺余力地進行智能升級，使用大數據技術、數字過濾技術與智能匹配技術協助用戶動態實時獲取情報和知識。如哈佛大學、賓夕法尼亞大學、布朗大學等幾所大學圖書館通過采集Facebook自動生成的用戶行為軌跡，向用戶推送個性化的最新館藏資源、開放存取出版動態和社團活動信息等。

再次，常春藤盟校圖書館Facebook公共主頁根據用戶交互信息、留言評論等訪問軌跡，以及用戶注冊信息，來針對性地挖掘、識別用戶個性化的需求與偏好，即基于Facebook平臺的用戶標簽管理功能對目標用戶進行群體細分，為用戶推送兼具時效性與針對性的信息。

3.集成服務情況

目前，美國常青藤盟校圖書館Facebook平臺基于二次開發LibGuides和第三方平臺鏈接，構建了涵蓋館藏資源導航、學科資源導航、學習工具、在線服務、日常生活服務和社群服務等內容的集成服務系統。

一方面，常青藤盟校圖書館Facebook平臺集成服務形式多元且有效，既采用二次開發的LibGuides平臺嵌入Facebook個人賬戶的形式，又充分利用Twitter、Instagram等第三方社交程序（耶魯大學圖書館Facebook平臺除外），為用戶提供學科資源導航、館藏資源索引、網絡資源導引及其他衍生服務。

另一方面，常青藤盟校圖書館Facebook集成的LibGuides平臺與第三方平臺，除關注傳統的學科服務、資源導航與學術服務外，還高度重視用戶生活服務。如布朗大學圖書館Facebook平臺不僅有效集成了館藏資源導引、學習工具、學科資源導航、專題服務等傳統圖書館服務，還通過學術社區、校園視頻、生活服務與館員在線服務鏈接為用戶提供生活化服務信息，并將用戶服務朝線下生活場景滲透[5];普林斯頓大學基于Facebook集成平臺提供職業生涯規劃、社群服務、學術社區、名家講座等生活化服務，為用戶提供就業指導、社會實踐、社工實習、企業參訪等信息。

三、對我國高校圖書館優化微信公眾號服務的啟示

在當前我國深入推進融媒體平臺化、用戶服務精準化及“雙一流”教育改革背景下，借鑒常春藤盟校圖書館Facebook服務實踐，能有效提升我國高校圖書館微信公眾號的服務能力。

1.強化公眾號主頁推文交互性，以提升用戶關注度

第一，充分利用自媒體平臺的交互功能，發揮微信公共平臺的在線評論、回復功能，促進用戶與館員的動態交互。如增強推文評論的界面友好度，盡可能地開放用戶評論功能，激發用戶對推文的評論行為，并強調館員在線回復用戶評論，促進圖書館與用戶間的信息交流與反饋。

第二，把握推送頻率，做到推送常態化、均衡推送化。當前我國高校微信公眾號的推文頻率不高，甚至有的高校圖書館微信公眾號幾個月都沒有推文，有的在寒暑假期間就不推送信息，或只是偶爾推送信息。這種推送不經常、不均衡的現象極容易降低用戶對平臺的關注度。為了提升用戶關注度，高校圖書館應以持續穩定的頻率向用戶推送具有交互性的優質內容，為平臺帶來穩定的用戶流量。

2.創新推送形式，探索公眾號主頁推文個性化路徑

第一，充分利用自媒體平臺的交互性、及時性特征，推送貼近用戶需求的特色內容。我國高校圖書館應肩負起信息制造者與傳播者的角色，充分關注微信用戶的喜好、訪問軌跡，多向用戶推送校園風采、流行文化、社會熱點、就業創業等特色內容。

第二，構建基于用戶行為數據的圖書館自媒體交互式推文機制。我國高校圖書館可與微信管理平臺共同探索將信息識別、數據挖掘、行為跟蹤與動態反饋的智能化人機交互技術內置于微信公眾平臺，通過行為識別算法、推文讀取算法、推文推薦算法，搭建推文對接和雙向互動的語言橋梁，增強推文的針對性，將圖書館微信公眾號主頁打造成集知識傳遞與資源推廣的開放空間，以提升用戶體驗[6]。

第三，采用“圖片+文字+音視頻+超鏈接+直播”的綜合形式，為用戶提供量身定制的個性化及日常化廣域信息推送服務。如以圖片和文字傳播形式向用戶推送具有理論深度的原創文章;以微視頻、微廣播等形式推介館藏資源與數據庫資源使用指南，為用戶提供可視化的導航服務;以超鏈接、直播等形式提供微課服務、日常生活服務，并優化推送形式，擴展服務鏈，以提升推文質量及擴大信息服務廣度。

3.升級平臺集成服務功能，增強用戶黏性

第一，強化高校圖書館微信平臺集成知識服務功能，提升媒體介質間的融通服務。常青藤盟校圖書館在Facebook平臺集成LibGuides知識導航系統，可為用戶提供兼具適用性、便利性與廣泛性的學科導引服務。我國高校圖書館可通過購買通用性學科知識服務、增設客戶端插件等方式實現數據庫、移動圖書館終端的包容性服務，以增強圖書館信息服務的可見性與顆粒度，削弱用戶異質性社交應用偏好對圖書館微媒體服務的負面影響。

第二，借鑒常青藤盟校圖書館挖掘Facebook平臺衍生功能的做法，為用戶提供個性化及特色內容。如打造個性化、一體化的微信服務平臺，將平臺劃分為圖書館業務服務、數據庫服務、學習生活服務、功能導航服務、參考咨詢服務等模塊，以提升服務針對性，擴大服務覆蓋面。

第三，擴大微信公眾平臺的信息來源，增強平臺的資源兼容性。我國高校圖書館微信平臺終端用戶不僅對平臺便捷性有訴求，還對多元化的信息來源表現出強烈的價值偏好。我國可借鑒常青藤盟校圖書館在Facebook公共主頁設置超鏈接的做法，通過與其他新媒體合作，將微信平臺打造成可廣域鏈接各方資源的介質載體，以增強用戶黏性。

|參考文獻|

[1]美國圖書館協會發布《2018年美國圖書館狀態報告》[J]. 國家圖書館學刊，2018（3）：14.

[2]LibGuides. LibGuides-web2.0 knowledge sharing system for system for libraries[EB/OL]. （2012-08-12） [2019-01-09]. http：//www. springshare. com/libguides/.

[3]Horn Library. LibGuides in Babson Library' s Homepage[EB/OL]. （2018-03-02） [2019-01-10]. http：/libguides. babson. edu/.

[4]IFLA. Libraries， Advocacy and the Implementation of the 2030 Agenda[EB/OL]. （2015-10-03） [2019-01-08]. http：//www. ifla. org/node/10343.

[5] 汪秋雁. 基于LibGuides的高校圖書館在線學科服務創新研究[J]. 圖書情報導刊，2016（10）：115-123.

[6]曹鵬. 基于高校圖書館微信用戶接受行為模型構建研究[J]. 圖書館理論與實踐，2017（10）：102-106.