“喂養(yǎng)”機(jī)器人，這個(gè)“飼養(yǎng)員”有點(diǎn)酷

依江寧

2018年年初，阿里巴巴集團(tuán)官微發(fā)出一條招聘公告《我們?cè)趯ふ覚C(jī)器人“飼養(yǎng)員”》。招聘啟事顯示，這位“飼養(yǎng)員”要為機(jī)器人“制定食譜科學(xué)喂養(yǎng)方案”，其實(shí)就是將常見的問(wèn)題輸入給機(jī)器人;教機(jī)器人說(shuō)話，解決用戶的問(wèn)題;幫助機(jī)器人搭積木，也就是搭建機(jī)器人成長(zhǎng)模型;最后是帶機(jī)器人去交朋友。據(jù)說(shuō)機(jī)器人“飼養(yǎng)員”工作無(wú)須打卡，薪資福利優(yōu)渥，成就感直接超越大熊貓飼養(yǎng)員。

杭州有個(gè)90后小伙子海桐，已經(jīng)“喂養(yǎng)”機(jī)器人一年之久。他的機(jī)器人寶寶已經(jīng)成為賣貨小能手，一年賺了兩億元。

從一線客服到機(jī)器人“飼養(yǎng)員”

海桐1991年出生于安徽省安慶市太湖縣的一個(gè)村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學(xué)畢業(yè)后，他應(yīng)聘到森馬電商做一線客服工作。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團(tuán)的智能客服機(jī)器人“店小蜜”，它能將傳統(tǒng)的客服人員從重復(fù)的工作中解脫出來(lái)。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢、活動(dòng)解讀、退換貨等問(wèn)題，在絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者幾乎發(fā)現(xiàn)不了和自己聊天的竟然是一個(gè)機(jī)器人。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項(xiàng)目組，海桐主動(dòng)找到領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)加入。其實(shí)公司內(nèi)部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經(jīng)驗(yàn)的海桐，一是考慮到他對(duì)客服業(yè)務(wù)非常熟悉，愛鉆研業(yè)務(wù);二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是海桐順理成章地?fù)?dān)任起組長(zhǎng)。

領(lǐng)養(yǎng)機(jī)器人寶寶后，海桐很快就發(fā)現(xiàn)了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時(shí)候，一天要接待1000多人，售后問(wèn)題又需要花費(fèi)很多時(shí)間去處理。但如果用機(jī)器人“店小蜜”來(lái)回答，問(wèn)題很快就得到解決。

與此同時(shí)，公司的業(yè)績(jī)也得到很快提升。“店小蜜”的加入，讓公司在前三個(gè)月的業(yè)績(jī)就輕松過(guò)億元。海桐覺得機(jī)器人并沒(méi)有取代自己原來(lái)的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養(yǎng)”機(jī)器人，讓機(jī)器人更像人

但“店小蜜”也有“弱點(diǎn)”，例如售前處理能力不錯(cuò)，但售后處理能力弱一些，有時(shí)并不能及時(shí)地將買家的一些問(wèn)題處理掉，尤其是在高峰期。因此需要給“店小蜜”不斷地“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，讓它變得更聰明，能夠識(shí)別買家意圖。但讓機(jī)器人懂人，并非易事。海桐大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入森馬，第一個(gè)月做客服就做到了客服之星，一個(gè)月內(nèi)有200多個(gè)消費(fèi)者在后臺(tái)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)他，這段經(jīng)歷讓海桐能夠比一般人更了解需要給機(jī)器人客服“喂”什么。

“首先要給它喂商品數(shù)據(jù)，譬如尺碼、面料、版型。”海桐說(shuō)。現(xiàn)在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問(wèn)題上，已經(jīng)能做到秒回，準(zhǔn)確率達(dá)到了90%～95%。而且團(tuán)隊(duì)會(huì)預(yù)設(shè)多種買家的提問(wèn)方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準(zhǔn)地回答用戶的問(wèn)題。譬如在秋冬季，買家問(wèn)得比較多的一個(gè)問(wèn)題就是“冬天穿會(huì)不會(huì)冷？”，海桐會(huì)給“店小蜜”的后臺(tái)“喂”近20個(gè)類似的問(wèn)題，像“不會(huì)冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”等，簡(jiǎn)直就是買家心思大猜想。而在“投喂”促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)，僅僅一個(gè)“買2送2”的活動(dòng)，光猜想用戶問(wèn)法，就要“投喂”近200個(gè)問(wèn)題。

海桐每天花3小時(shí)對(duì)“店小蜜”進(jìn)行訓(xùn)練，這個(gè)規(guī)定動(dòng)作是雷打不動(dòng)的。其中1小時(shí)做數(shù)據(jù)檢查，檢查昨天的數(shù)據(jù)是否有異常，做好標(biāo)注及數(shù)據(jù)分析。他自稱為“機(jī)器人客服質(zhì)檢員”。另外兩小時(shí)，他會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，挖掘“店小蜜”個(gè)性知識(shí)庫(kù)新問(wèn)法，收集整理有用的問(wèn)法，聚類成相應(yīng)場(chǎng)景。他也會(huì)檢查“店小蜜”每天的實(shí)時(shí)聊天記錄，根據(jù)實(shí)時(shí)聊天記錄進(jìn)行打標(biāo)優(yōu)化。

通過(guò)不斷訓(xùn)練，目的是讓機(jī)器人更加像一個(gè)真人。其實(shí)，海桐是在模擬人機(jī)接待的過(guò)程。“我會(huì)把‘東西（學(xué)到的內(nèi)容）‘喂給它，它下次在買家提問(wèn)時(shí)，要先做一個(gè)判斷，即買家是否在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。只有當(dāng)它判斷對(duì)的時(shí)候，才會(huì)回復(fù)。”海桐將自己和“店小蜜”的關(guān)系形容為“一個(gè)相互學(xué)習(xí)的關(guān)系”。

前不久，一份來(lái)自杭州市人力資源和社會(huì)保障局的紅頭文件，讓海桐對(duì)未來(lái)充滿期待，其中，機(jī)器人“飼養(yǎng)員”不僅已被納入杭州市專項(xiàng)能力考核項(xiàng)目，更重要的是，按當(dāng)前政策，獲得高級(jí)專項(xiàng)能力認(rèn)證的機(jī)器人“飼養(yǎng)員”將有機(jī)會(huì)申請(qǐng)公租房及杭州落戶加分等多項(xiàng)政策福利。事實(shí)上，阿里機(jī)器人“飼養(yǎng)員”招聘公告發(fā)布后，僅6個(gè)小時(shí)就收到上百份應(yīng)聘簡(jiǎn)歷，第二天更是有數(shù)百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。

不僅人數(shù)暴增，應(yīng)聘者特長(zhǎng)也是五花八門，其中不乏運(yùn)籌學(xué)研究生、熱力學(xué)博士、寵物達(dá)人、三甲醫(yī)院護(hù)士、待退休公務(wù)員……各路高人躍躍欲試。

作為從業(yè)一年的前輩，海桐說(shuō)，雖然這個(gè)職業(yè)不像外界想象得那么高深，自己公司的整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)背景也是五花八門，但得有足夠的鉆研精神，給機(jī)器人“喂粗糧”還是精細(xì)化“喂養(yǎng)”，全看你對(duì)它的愛有多少。海桐現(xiàn)在的案頭又?jǐn)[了不少數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘方面的書籍，看來(lái)他要把“店小蜜”朝著學(xué)霸的方向“喂養(yǎng)”。

（選自2018年第7期《金融經(jīng)濟(jì)》，本刊有改動(dòng)）