基于服務藍圖的餐飲行業服務提升研究
——以海底撈為例

(北京物資學院 北京 101149)

一、服務藍圖定義

通常情況下，一個企業提供給顧客的服務都是由來自不同部門的不同員工所完成的，這就決定了這一系列的服務活動是分散的，服務過程也是高度分離的，每個人對自己所負責的服務環節都有所了解，卻沒有人能夠把握顧客完整的需求。這時就需要將服務過程的每個部分按照順序清楚地描繪在一個流程圖上，這就是服務藍圖。服務藍圖是詳細描畫服務系統與服務流程的圖片或地圖，有效地解決了服務敘述不完整、過度簡化、描述偏差等服務設計問題。利用服務藍圖,企業可以清楚地了解并改進企業的服務過程，顧客可以清楚地了解到他們同提供服務的企業之間的關系。

二、服務藍圖構成

服務藍圖由顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為、支持過程四個部分組成,這四部分被“互動分界線”、“可視分界線”、“內部互動分界線”三條線所分割。需要注意的是服務藍圖的繪制并非一成不變的，其內容和復雜程度需根據實際情況做一定的調整。

三、餐飲服務行業服務藍圖分析—以海底撈為例

餐飲業是一個人們服務質量感知較強的行業,在服務業中具有很強的代表作用，除去餐品本身，服務可謂是餐飲行業的命脈，是決定一個餐飲企業能否在激烈的行業競爭中生存下去的關鍵因素。因此我們就海底撈為例，通過構建其服務藍圖，提出餐飲行業服務優化的方向和相關建議。

(一)海底撈服務藍圖構建

海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，海底撈是為數不多的以服務而非口味見長的餐飲企業，這與我們研究的主題十分契合，以下是根據海底撈服務過程構建的服務藍圖：

圖1 海底撈服務藍圖

(二)海底撈服務藍圖分析

服務藍圖的分析方法有多種，針對餐飲行業的獨特性，主要從關鍵點、顧客與員工互動、支撐系統三方面進行分析：

1.關鍵點分析：(1)等待點。藍圖中顧客可能需要等待的點主要有四個：進店后的等位、點餐完畢后等待服務人員上菜、用餐后等待服務人員打包以及等待投訴處理。目前海底撈存在一個很嚴重的問題那就是等位時間過長，我們主要從這個等待點進行分析。大部分餐廳針對這一情況都會采取提高服務效率，加快配餐、清潔臺面速度等措施來盡量減少顧客等位時間，但是這種方法并不能從根本上消除顧客等位期間的抱怨情緒，從而給顧客帶來不良的用餐體驗。(2)體驗點。在餐飲行業體驗點基本貫穿了從顧客進店到顧客離開的整個過程，廣告牌的擺放、店鋪的裝飾氛圍、餐品的衛生以及服務人員的妝容儀表等都是提升顧客體驗的關鍵，這些都包含在我們的有形展示部分，如果這幾點都能做的比較出色的話，顧客的用餐體驗自然不會太差。然而隨著餐飲行業競爭日趨激烈，單純地改善有形展示漸漸不能滿足顧客的喜好，只有不斷創新、深度挖掘客戶需求才能在激烈的競爭中脫穎而出。

2.顧客、員工互動分析：餐飲行業顧客與員工的互動是非常頻繁的，從服務藍圖中我們就可以看出穿過互動分界線的垂線是最多的，所以服務人員的重要性不言而喻。由于服務不到位而造成的顧客投訴不計其數，即使像海底撈這樣以服務見長的企業也無法避免。

3.支撐系統分析：從藍圖上可以觀察到主要的支撐系統有點餐系統、結賬系統、衛生監督系統。隨著電子產品的普及和發展，餐飲業點餐和結賬系統都有了很大的改善和創新，目前海底撈已經實現了iPad自助點餐結賬，這不僅節省了人力成本，也提高了服務效率。

(三)改進措施與建議

1.加設娛樂設施，緩解顧客等位過程中的焦慮情緒：除了我們上文提到的幾種常見措施之外，還可以在顧客等待區加設一些娛樂設施，這樣可以轉移顧客的注意力，不僅減少了長時間等位造成的顧客流失，甚至還可以吸引更多的人來就餐。尤其對于帶小孩就餐的顧客，可以通過一些適合小孩玩耍的娛樂設施，減少孩子哭鬧可能性。

2.特色創新，提升顧客用餐體驗：每一個經營成功的餐廳，都有其獨有的特色。在當今信息網絡發達的時代，衍生出許多“網紅餐廳”，他們有的以特色裝修聞名，有的以獨具創新性的餐品聞名，有的以情懷引起共鳴，有的甚至僅僅是因為店中某個服務人員的個人魅力從而提升了整個餐廳的熱度。目前，海底撈推出了現場拉面表演的特色服務，深受顧客的歡迎，許多人將視頻發布到網上，無形中為海底撈做了免費的廣告宣傳。

3.加強員工素質培訓，設立專門的服務監督崗位：針對這一問題可以從兩方面入手：一是加強員工培訓，一般餐廳通常采用的都是老人帶新人的方式，除此之外，還可以在每周的固定時間對全體員工進行系統性的培訓，增強其服務意識和全員參與；二是加強服務監督，餐廳可以將監督責任下放到員工個人，每一個班組的員工輪流擔任班組組長，負責當日班組的服務監督工作，這一方面可以減輕管理崗的工作量，同時也可以提升每一位員工的責任感和使命感。

4.完善衛生監督系統，加強衛生監管力度：民以食為天，食品衛生是關系到民生的大事，除了政府加強干預監管外，企業內部也要加強衛生宣傳力度，在管理人員的帶動下全員參與質量管理，建立從上至下的衛生監管制度，從根本上預防衛生安全問題的發生。

四、結語

通過以上分析我們可以看出服務藍圖對于我們優化服務流程有著重要的作用，餐飲從業者可以充分利用這一研究工具，根據自己的實際情況設計出對應的服務藍圖，從而找出自己提升服務的關鍵，采取行之有效的改善措施，提高服務的質量。