沒有終點，只有新起點走訪“人民滿意的公務員集體”天津市和平區民政局

天津市和平區民政局，是全國98個受表彰“人民滿意的公務員集體”之一，也在2012年、2019年兩次榮獲 “全國民政系統先進集體”。和平區民政局局長劉晨作為代表參加了表彰大會，“這是集體團結努力的結果，離不開工作人員的辛勤付出，更離不開歷屆領導班子、全體老同志的多年積淀。”他謙虛而低調。如此之多的殊榮的背后，有著怎樣的創新實踐之舉，怎樣的愛民為民之情？近日，記者走進這里，探尋他們對人民負責、為人民服務、讓人民滿意所做的努力。

“嵌入式”養老，為老人打造“家外之家”

7月23日中午11點，和平區益美嵌入式社區綜合養老照料服務中心，人們開始忙碌起來，四位老人圍坐桌旁，工作人員開始給老人們盛飯，米飯、饅頭、扣肉、肉片圓白菜、粉絲冬瓜、紫菜蛋花湯……

坐在輪椅上的孟奶奶今年73歲了，患有阿爾茨海默癥，并伴有腦萎縮癥狀。76歲的老伴患有心臟病，無法照料她。于是益美服務中心在6月16日開始試運營時，兩位老人便入住在此，每月總共花費6000元。

孟奶奶生活有規律，但老伴卻習慣10點起床吃早餐，平時還要抽煙。因此，孟奶奶選擇了全托式養老，老伴則選擇了日間托養。這樣，白天老伴來中心，晚上回家。兩人離得不遠，既都能享受專業的養老服務，又能享受自由的晚年生活。“我家就在后面那棟樓，養老不離家，特別方便。而且住在這里，既舒服又自在，我點贊！”

現已有5位老人入住中心，80多歲的李奶奶是其中之一。她說：“在這里養老，飲食起居有人照顧，有護理員，還能檢查身體，各方面服務都很到位。中心平時還會辦講座、開展活動，周圍都是老鄰居，可以聊聊天，一點也不覺得寂寞。”

就在孟奶奶李奶奶吃飯的時候，院里來了不少拿著飯盒的老人。“以前吃飯，都是兒媳婦們做一個禮拜的，分好份放在冰箱里，我每頓熱著吃。現在中心為我們提供午餐，我每天都能吃上新鮮可口的飯菜，15元兩葷一素，孩子們也輕松了不少。”家住附近尚友里社區的張奶奶說。到了中心，她先與幾位老朋友聊了會家常，又去選了自己愛吃的飯菜。

如何為老人提供更優質的服務，和平區民政局一直在探索。一方面，居家養老的入戶延伸服務多以提供日常生活服務為主，缺少專業化的醫療保健和精神文化服務；另一方面，老年日間照料中心委托養老機構代為管理，其模式比較落后，服務種類比較單一。

今年年初，他們提出了“社區嵌入式養老”的工作思路。和平區民政局副局長林漢裕介紹說：“所謂‘嵌入式’，就是養老機構與社區有機融合在一起的養老模式，是以社區為載體，以資源嵌入、功能嵌入和多元運作方式嵌入為理念，在社區內嵌入一個市場化運營的養老機構，整合周邊養老服務資源，為老年人就近養老提供專業化、個性化、便利化的服務。”

很快，一家專業為老服務組織天津市和眾社會工作服務中心脫穎而出。他們在原康樂園老年日間照料中心的基礎上，經過提升改造轉型，成立了益美嵌入式社區綜合養老照料服務中心。該中心理事長劉國亮畢業于長沙民政學院社會工作系，有16年養老機構工作經驗。他說：“我們正在探索‘家-社區照料中心-養老護理服務站’三聯一體化社區養老服務新模式，依托日間照料中心建立養老護理站，開展外派護理服務，提供醫療保健服務，組織醫療咨詢、康復指導、健康講堂、社區健康促進服務、助餐服務，以及老年人家政服務等。”

中心建筑面積近500平方米，上下兩層，23張床位，還有康復室、活動室、浴室、食堂等。“袁爺爺，您覺得怎么樣？恢復得不錯，感覺您的手比昨天有勁兒了……”在康復室，劉國亮和護理員正陪著76歲的袁爺爺做康復訓練。中心運營兩個月來，開展社區醫療康養服務150人次，居家養老服務30人，組織老年文化娛樂服務260人次。通過這些服務，中心為老人們打造了一個精彩的晚年，成為了他們倍感親切的“家外之家”。

在不遠的將來，會有更多的老人或將享受這種服務。“我們力爭到2021年在全區每個街道建成一至兩個社區‘嵌入式’養老服務中心，達到全區老年人群覆蓋率100%。”林漢裕說。

入戶延伸，想老人所想，幫老人所需

和平區戶籍人口42.37萬，其中 60歲以上老年人11.82萬人，占總人口數的27.93%，且80歲以上老年人2.44萬人。老齡化程度較高。

“柴米油鹽醬醋茶，而今件件費綢繆。”早在2006年，和平區就開展了政府買單居家養老上門服務，為空巢、獨居、孤老等困難老年人群體，提供家政、維修、洗衣、理發等8大類60余項上門服務項目。隨著老年人對助餐服務、日常護理、上門看病、家政服務需求的不斷增加，和平區提供的服務內容和質量也在不斷升級。

從2010年起，和平區民政局明確了“智慧+養老”的服務定位，建立了居家養老呼叫服務中心，為全區2000戶高齡空巢老人免費安裝呼叫器，解決應急排險、線路搶修、緊急救護等問題。如果老人在家中摔倒，報警設備會將信息傳到居家養老平臺，應急人員會及時趕到老人家中，對老人進行送醫治療。

2014年，和平區民政局在調研中發現：對居家老人來說，吃飯成了最大的難題。于是和平區民政局緊抓老人們這個最關心的問題，依托養老機構為老年人提供配餐、送餐服務。目前，和平區依托4家養老院，在老年日間照料服務中心設立配餐點，輻射5個街道。 除了供餐服務，他們還派專業護理員，入戶為周邊社區行動不便的老人提供日常照料保健和護理技術指導等服務。

“我們提供的服務并非千篇一律，而是個性化的。比如老人的需求是助浴，我們就會有專業設施、專業人員上門幫助；有的老人需要中醫按摩或護理，我們就根據需求定期上門；有些老人獨居，我們就提供助餐、照料、家政服務和精神慰藉等。總之，我們根據老人需求提供服務。”林漢裕告訴記者。

2018年，天津市居家養老服務進行了貨幣化改革，由發放服務券調整為發放現金，每月發放居家養老補貼60余萬元，惠及2700余人。“我們補貼貨幣的初衷，是想讓老人在選擇服務的時候，不局限于現有的，而是選擇面更寬一點，更多樣化一點。”民政局工作人員蔡寶珊告訴記者，“但有些老年人把補貼作為收入，反而不消費了，這對我們延伸服務還是有些影響的，對我們的服務和創新也提出了更高的要求。”

“和平區是天津中心城區，由于地價太貴，新建養老院難度太大。養老床位又不夠用，現在每千名老人擁有10張床位，遠低于天津每千人30張的標準。所以我們想了個辦法，整合了民營醫院閑置床位，進行提升改造，打造‘醫養結合’的養老床位，既滿足了失能老人的養老需求，也盤活了民營醫院的運作。”蔡寶珊說，“現在已經有兩家民營醫院注冊開辦了醫養結合型養老機構，就是靜安養老院和朗泰納養老院，為我們增加養老床位120張。”

“捆綁式”物業，老樓舊貌換新顏

午后的慶有西里小區，花木蔥郁，整潔靜謐，老人們三三兩兩在散步。走進樓道，墻上掛有照片、工藝品，且每個樓門都不同，有的是書法主題，有的是傳統茶藝。小區公告欄里，門禁人臉識別系統已啟用，方便居民錄入信息。“65歲以上的老年人，如果系統發現他3天沒出門，我們就要上門查看，以防老人有意外。”慶有西里社區工作人員鄭瑾說。

你完全想象不到，幾年前這里是什么樣子：小廣告貼得到處都是，私裝地鎖影響出行，占用公共空間私搭亂建，車輛隨便亂停……遇到問題都不知道找誰解決，也沒人解決。和平區是天津市中心城區的核心區，轄6個街道64個社區，有數百個像這樣的老舊樓群小區。

2013年，習近平總書記到天津視察，提出“讓天津美起來”。為此，天津市委、市政府出臺建設美麗社區的重要措施。“我們調研發現‘美麗社區’應該包含兩個方面：一是內在美，社工隊伍的服務要跟得上；二是外在美，主要是小區的環境問題。”和平區民政局副局長張紹鵬說。

2014年提升改造后，將老舊小區長效管理納入民政工作范疇，天津是第一家。當時，和平區民政局雖然面臨沒人、沒錢、又不懂物業管理的窘境，依舊堅決擔起了這個重任。

老舊小區長效管理，市、區兩級給一定補貼資金，相當于購買物業公司服務造福群眾，但居民和物業公司如何達到良性內在互動關系？這是他們探索解決的關鍵。

當時樂昌里小區進行綠蔭停車改造，民政局覺得這是一個將居民和物業公司聯系起來的好機會，他們就給居民做工作：“想不想解決停車難問題，愿不愿意和物業公司共同管理小區……”最終，停車管理與物業管理實現了捆綁，解決了多年的頑疾。

針對老舊小區環境問題，他們以物業管理納入社區管理為契機，經過在街道、社區、居民、物業公司中反復調研、反復論證，提出了“捆綁式”物業管理理念：居民選，社區簽，街道管，物業干。物業公司公示服務內容、服務項目，居委會組織召開居民代表大會，通過票決確定物業公司；居委會代表居民與物業公司簽訂服務協議，明確雙方的權利與義務，實現有效“捆綁”；街道定期組織聯席會議，對物業管理服務質量進行檢查評估。同時，物業管理經費劃撥程序和渠道也進行了改進，“之前是由民政局直接發給物業公司，后來給到街道，街道根據考核情況發給物業公司。”和平區民政局工作人員王超說。

“網格化”管理，外在美，內在也要美

模式確定了，但是想推下去，發動群眾是少不了的。“慶有西里小區一共有222個樓門。我們把樓門長、黨員代表聚集起來，先給他們做思想工作，再發動他們去做居民的思想工作。”鄭瑾說，“以前大家最多把自己門口掃一掃，樓梯扶手、窗戶肯定沒人擦。有了物業公司，整個樓道環境都打理起來了，有時候還順手幫居民把垃圾丟下去。居民看到這種轉變，開始逐漸信任，主動參與到社區美化中來。”

同時，和平區民政局也在實踐中，豐富了“捆綁式”物業管理的形式和內容。“社區、街道、民政局都代表政府。制定規則的是政府、談判的是政府、考核評估的還是政府。這對物業公司不公平，也不科學，所以引入了第三方評估機制。”張紹鵬說。2018年，他們提出了“街道主管、公開招標、居民參與、物業服務、綜合考評”的理念，厘清了街道、社區、物業企業、居民各方責權，兼顧了各方利益。

在解決老舊小區管理各類問題過程中，聯席會議制度進一步完善。他們抓住街級聯席會議這個關鍵，由街道負責牽頭，定期召開社區居委會、相關行政主管部門、公安、司法、物業企業等各方負責人，以及居民代表參加的聯席會議。很多放在過去無法解決的問題，例如私搭亂建、環境治理等，都找到了有效的解決途徑。

如今，越來越多的老舊小區受益于“捆綁式”物業管理，舊樓區由2014年接管時的144個增加到324個，管理面積從271.95萬平方米拓展到385.39萬平方米，更多居民可以享受專業物業公司提供的門崗執勤、秩序維護、清掃保潔、車輛管理等服務。

營造外在美的同時，和平區民政局也不忘塑造內在美。和平區共有64個社區、66個社工站，各類社區工作者1200余人。社區居委會實行“選聘結合，居下設站”的運行模式，清晰地界定了社區居委會與社區工作站的地位關系；通過編寫制定《社區管理與服務標準體系》，發揮了標準化對社區發展的技術支撐作用；在全區建立“縱橫交錯、分片包干、全面覆蓋、層層履責”的網格化管理體系，做到小事不出網格、大事不出社區、難事協同處理的社區治理服務格局；全面推行社區值班接待模式和“錯時工作制”，使社區居民享受優質、快捷的便民服務。

“今年1月，習近平總書記來和平區朝陽里社區調研，提出要堅持以人民為中心，為人民群眾提供精準化、精細化服務。我們在全區開展了萬戶居民服務需求問卷調查，摸排出居民各種服務需求。”工作人員田超群說，“放在過去，很多在社區層面是解決不了的，但現在，可以通過呼叫街道和委辦局協助社區解決。”

民政工作關系民生，連著民心，是社會建設的兜底性、基礎性工作。天津市和平區民政局深知這一責任，勇擔責任，開拓創新，從未停止過前進的步伐 。劉晨說：“在榮譽面前，我們要保持清醒認識，要更加珍惜榮譽、再接再厲，高起點推進工作，將這一殊榮轉化成干事創業的不竭動力。”在他們看來，民生之事大于天，民政工作，沒有終點，只有新起點。