提升服務品質優化營商環境立足崗位建功助力冰城發展

陳平

一、提升業務素質，內創初始動力

電力營銷服務工作是企業面向社會的窗口，它直接與客戶交流，每名電力營銷服務人員都是企業的“代言人”，他們的禮儀表現、個人形象，便是電力企業在社會公眾中的形象。為此，班組還專題開展了禮儀培訓，以良好的禮儀和優質的服務為企業贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。

二、堅持以人為本，嚴格質效管理

沒有規矩不成方圓，要使服務工作適應形勢發展需要，必須有制度做監督和保證。以制度管人，按制度辦事一直是業務受理班堅持的原則。班組根據崗位實際先后制定了《國網哈爾濱供電公司簡化業擴手續提高辦電效率工作實施細則》《客戶工程管理制度》《業擴報裝績效考核管理辦法》。從班組的實際出發，充分利用八小時工作時間，把工作做細，做到家。通過嚴格的管理和考核，建立良好的激勵機制，實現了人員有分工、責任有落實、考核有依據，員工的工作熱情得到了充分的發揮，班組管理質效得到了全面提升。

三、提升服務品質，優化營商環境

國網哈爾濱供電公司作為省會城市大型供電企業，是支撐“一帶一路”中蒙俄經濟走廊建設的主要陣地，是新一輪哈爾濱市全面振興戰略的重要窗口，也是優化營商環境工作的排頭兵和先行者。國網哈爾濱供電公司市場及大客戶服務室多措并舉，精簡制度流程，班組以實施“八大服務工程”、省電力有限公司優化電力營商環境《報裝接電專項治理23條》的工作安排，進一步優化營商環境;以客戶需求為導向，制定了《深化作風整頓優化營商環境實施方案》，出臺優質服務“七項禁令”;不斷優化辦理流程，以“零推諉、零差錯、零距離、零投訴”的標準進行服務考核;實施“互聯網+”線上辦理，以“一口對外、一口對內”的工作機制重新定位客戶經理職責。

四、服務前置高效，助推冰城發展

隨著哈市百姓對快速便捷的用電需求不斷提高，政府對外開放和招商引資力度加大。國網哈爾濱供電公司市場及大客戶服務室業務受理班主動對接政府與供電企業，建立“三方聯動溝通”機制，尋求社會監督。全力構建優質服務“新業態”。全面推行“不見面辦電”，努力實現“客戶一次都不跑”的服務目標，打造更為優質高效的供電服務營商環境。對新裝用戶提供“一站式”增值服務，制作并發放“業擴報裝便民服務卡”，最大限度地縮短客戶業擴報裝送電時間，提高工作效率。自2018年9月1日開始，用戶只需通過“掌上電力”手機APP、95598網站等渠道就能辦理用電，實現電子資料傳遞、信息通知、業務繳費、咨詢溝通、預約服務等業務的線上辦理及信息共享，對于有特殊需求的客戶群體，提供辦公預約上門服務。截至目前已受理網上工單2753個，受理總容量達540 815千瓦時。

五、堅持探索創新，賦予創建動力

創新是進步的源泉，也是班組建設持續發展的動力。面對當前越來越大的電力市場壓力，班組堅持以客戶需求為導向，充分發揮一口對外的服務職能，堅持“日跟蹤、周分析、月通報、季考核”的工作模式。以客戶為中心，努力提升客戶“獲得電力”滿意度，修訂完善了業擴報裝標準化指標，狠抓基礎管理提升，提質增效，奮力開拓電力市場，加大力度推進“優化營商環境23條”及實施細則的貫徹執行，逐步推行10千伏及以上大中型企業客戶省力、省時、省錢“三省”服務和低壓小微企業客戶零上門、零審批、零投資“三零”服務。為服務地方經濟，對省、市重點大項目工程開辟“綠色通道”。

國網哈爾濱供電公司市場及大客戶服務室業務受理班會在未來的工作中抓住機遇，扎實工作，鞏固成果，不斷深化創建活動內容，創新創建活動載體，為企業服務龍江振興的偉大征程保駕護航。