數字化家居，并不遙遠

鄧舒夏

家居行業一直被視為“離互聯網最遠”的行業之一。

曾經，當人們考慮裝修時，去建材市場和家具賣場幾乎是毫不遲疑的選擇。2013年10月，家居賣場前兩大巨頭紅星美凱龍和居然之家紛紛要求商戶抵制“雙11”，甚至連中國家具協會的成員也聯合簽署了《關于規范電子商務工作的意見》。彼時，“雙11”的銷售額在過去5年中增長超過700倍。

而無論是前端銷售還是后端制造，家具制造業似乎和互聯網信息化都沒有交集。“一想到工廠，無非就是廠房、設備、生產和土地等，這都是很傳統的，但后來我發現，家具定制業和傳統家具行業相比，對互聯網和信息化技術的要求非常高。”索菲亞家居副總裁王兵對《第一財經》雜志說。在2014年加入索菲亞之前，他在埃森哲從事信息技術咨詢工作，離IT更近，離家居更遠。

索菲亞家居成立于2003年，從定制衣柜起家，開創了中國定制衣柜時代，并于2011年在深交所上市，成為定制衣柜行業首家A股上市公司。定制的最大特點，就是針對不同客戶個性化設計，包括尺寸、材質、花紋、打孔位置、配件等等，其產品冊上沒有“標準”產品。

“現在我們在全國有7個制造基地，一年生產200多萬件個性化家具，每一件的圖紙都不同，怎么將它們在工廠里規模化生產，需要技術的加持。”據王兵介紹，其中的核心便是工廠的數字化能力。

但在過去很長一段時間里，要將一張家具圖紙的數據錄入到工廠機器中，其中數據拆解、傳輸和管理會涉及很多人工環節，這其中極容易產生錯誤。

王兵算了一筆賬，以一天工廠處理500萬個數據來算，哪怕低至1%的出錯率都會產生5萬個錯誤數據，如果這些數據恰好分布在不同的產品上，就有5萬件不合格產品，整批產品的不合格率就遠遠不只1%。而將家具返工，同樣需要巨大成本，這些成本會隨著訂單基數的上漲猛增。“工廠的員工需要不斷學習新產品的結構和工藝數據，才能保證數據不出錯，但這些數據非常多，很多人沒有耐心記這些東西。”

2013年，索菲亞的營收已經超過17億元，此時市場需求旺盛，訂單同比增速超過30%，公司準備在2014年沖擊20億元關口，但這時出現了不小的經營壓力。“一個是訂單交付周期問題，有的周期太長。一個是已交付的產品出錯，這給品牌形象帶來了影響。”王兵回憶道，當時最大的挑戰來自于工廠端。

于是，那一年索菲亞成立“信息與數字化中心”，負責整個公司的信息化運營，第二年又成立智能制造公司“寧基智能”，將數據拆解錄入機器的過程改為自動生成，只需要少量人工梳理數據規則，以及復核數據，一些跑通很久的數據規則，甚至不需要人工復核。

如今，索菲亞的營收已從十幾億元增長到70億元，工廠中負責拆解和管理數據的員工卻由2013年的200多人節約至現在的70多人。

此外，索菲亞還研發了3D設計軟件DIYHome，顧客可以通過二維碼分享設計圖紙，讓親朋好友也參與到修改完善中，最終，這個3D圖紙會直接傳輸到工廠拆解，然后生產—整個過程都會被數字化記錄下來。

生產數字化跑起來后，第二階段要著力解決的問題是工廠運營。“我們現在在全國有7個生產基地，怎么管理人員、控制質量、管理設備和物流，怎么上傳下達指令，這些都需要信息化升級。”王兵說。曾經，工廠的庫存周轉和質檢大多靠線下人工紙質記錄，信息化改造后，工廠實現了無人倉庫，全國各地的工廠也可以通過一套系統統一管理，包括對物流環節的全程監控，這大大降低了家具運輸的破損率。

第三階段則是前端營銷層面的數字化升級。目前，索菲亞在線下有4000多家專賣店，近4萬名經銷商體系員工，包括銷售人員、設計師、安裝師等，龐大的一線員工網絡，管理起來的難度可想而知。

早在2014年前后，索菲亞便初步建立了營銷協同系統，打通顧客到店、生產、出貨這條線，如此一來，各店鋪的人流量、用料量一目了然，也便于與經銷商結算。后來，索菲亞的線下門店數量急劇擴張，經銷商網絡越鋪越大，如今這個營銷一線數字化管理團隊已經超過80人。

不僅是對員工的管理，員工管理客戶的過程也急需數字化升級。由于裝修通常是一個漫長的過程，一個客戶從接觸到完成交易，平均需要一個月左右的時間，在整個過程中，導購、設計師、安裝師從不同階段參與，目前他們都有一個基于移動端的管理工具，來記錄客戶需求，這其中就包括企業微信。

“家具行業一線員工流動比較頻繁，但預約測量、付定金、送貨安裝、回訪等溝通流程都是導購在與顧客接觸，這從企業管理的角度來說是有風險的，一旦導購流失，訂單基本很難挽回。”王兵說。如今，索菲亞可以通過企業微信上的“客戶聯系”功能，將離職導購的客戶分配給新導購跟進，同時從消費者角度看，有企業微信的背書，也能讓其對導購多一層信任。

現在，王兵等人在著力推進的，是希望通過企業微信，將很多營銷層面的平臺和工具整合起來，比如3D研發、客戶管理、員工線上培訓、呼叫中心等。其中還有一個名為“數據魔方”的功能，門店負責人不僅可以隨時查詢門店運營數據，還可以在原始表格上抓取定制化報表，以便通過數據指導門店運營策略的制定。

如今是索菲亞數字化轉型的第四階段。由于零售行業已是數字化程度很高的行業，索菲亞目前已擁有許多數字化工具。但是過去它們分散在不同的平臺上，比如電腦、手機App等，不僅員工使用不便，企業也難以統一管理，形成勢能。企業微信開放的API（應用程序編程接口），讓企業可以將自己開發的應用接入工作臺，實現統一管理，員工也能更為方便地一站式移動辦公。

“其實2014年前后已經有很多人意識到了信息化是未來的方向，但是不知道這能給公司帶來什么實實在在的收益，索菲亞的規劃比較清晰，所以走起來也相對扎實。”王兵說。

如今細數下來，索菲亞有超過30個渠道，每個渠道都有獨立的運營團隊。當然，王兵并不滿足于此，他認為索菲亞在獲客上應更加移動化。目前索菲亞有20%的業績來自于線上，轉化率最高的還是線下賣場和垂直家居平臺，但王兵希望，未來能連接更多像微信小程序、美團、京東等移動平臺。

“線上渠道的獲客，今年上半年還在保持40%的增長，但線下門店的自然獲客增速幾乎為零。”王兵感嘆道。不過讓用戶很便捷地到店體驗，這在家居行業依然很重要。“當然，這對經銷團隊也是一個思路轉變的挑戰，因為玩法不一樣了。”

好消息是，索菲亞的管理者們不必再擔心員工對數字化的積極性了，甚至有時候還要對這種積極性加以控制。

“現在大家提的需求太多了，但是我們要排優先級，因為資源畢竟是有限的，我們不是技術公司，沒必要追潮流，要追最有用、對我們最有價值的東西，所以這是考驗智慧的時候。”王兵說。