外科門診實施風險管理的辦法研究

徐麗 周莉

132021吉林省吉林市吉化集團公司總醫院外科門診

門診是患者接觸醫療機構的第一站，是醫療機構的“門面”和“臉面”。所以，重視并積極應對患者對門診服務的要求和需求，避免門診服務誤區，減少門診醫患矛盾，是各醫療機構“構建和諧醫患關系、增強自身實力、提高競爭能力、提升醫院評價”過程中的首要重點工作之一[1]。外科門診患者就診原因以疼痛、外傷、流血等感官刺激較激烈的情況為主，有“易焦慮”“易緊張”“易情緒激動”等特殊性，故外科門診屬于風險較高的醫療部門。本研究分析外科門診實施風險管理的辦法情況，報告如下。

資料與方法

選擇2018年1-12月外科門診患者1 200 例，年齡20～65 歲；隨機分為兩組。對照組585 例，男380 例，女205例，平均年齡(40.68±5.24)歲；主訴病因疼痛485 例，外傷100 例。觀察組615例，男400 例，女215 例，平均年齡(40.77±6.31)歲；主訴病因疼痛500 例，外傷115 例。兩組一般資料比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

排除標準：①意識不健全或意識不清；②涉及刑事案件、民事糾紛情況；③孕婦或產婦；④不屬于外科門診范疇；⑤其他干擾情況。

方法：參加本研究的工作人員進行崗前培訓和學習，單獨人員進行問卷數據收集，按三級甲等醫院外科門診工作標準進行定期檢查和考核。(1)對照組給予外科門診常規護理，包括接診、分診、介紹醫療知識、評估、指導用藥和檢查，必要時參與搶救和急診入院。(2)觀察組在對照組基礎上實施門診風險管理干預，分析“門診風險”的內容有哪些。宋錦坤指出[1]，門診患者中44 歲及以下人群和女性人群滿意度較低。針對這些患者的訴求和可能存在的風險實施管理干預。提升“風險管理”教育水平，從實際角度出發，借鑒其他先進的工作經驗，制定符合我院外科門診的“風險管理”教育內容，定期進行員工培訓和員工演練，提高外科門診從業人員的“風險管理”意識。請從事多年臨床工作的外科醫生定期為我院外科門診從業人員進行“外科門診常見疾病的醫學知識”講座，提高自身醫學水平。定期培訓和不定時演練相結合，使外科門診從業人員能夠熟練掌握工作流程，減少患者就診和搶救時間。宋錦坤指出，現在門診患者在看病就診的過程中更加注重隱私保護和個性化的服務，從業人員從這方面出發，做到“不高聲呼叫患者姓名”“不高聲說出患者病情”“不高聲說出患者預后”，盡量給患者留出私人空間，如就診人數較多應進行合理安排，女性患者應有女性工作人員全程陪護，工作期間嚴格遵守勞動紀律，主動關心幫助有困難的患者。經驗總結和潛在風險預警，定期召開例會，對工作中存在的或可能存在的問題進行積極分析整改，定期分析有經驗教訓的風險案例，從自身查找原因，以科學的態度進行經驗總結與交流，采用“品管圈”等辦法持續改善工作，對門診工作盲區及時發現和解決。池洋指出[2]，操作技術熟練、注意用拉窗簾、遮擋等方式保護隱私、尊重患者、安慰幫助患者、告知康復問題等直接影響患者的滿意率，觀察組從這些角度出發，制定詳細的工作流程標準，切實提高患者就醫體驗。

觀察指標：對比兩組安全隱患發生率、不良事件發生率和患者滿意度。采用自制的《外科門診滿意度調查表》對患者進行問卷調查，包括就診滿意度、治療舒適度、護理舒適度，單個條目滿分為100分。

統計學處理：對數據進行統計整理。計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以(±s)表示，采用t檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

兩組安全隱患發生率、不良事件發生率、患者滿意度評分比較：觀察組安全隱患發生率、不良事件發生率顯著低于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

討 論

患者在門診的就診體驗，直接影響患者對醫院的整體感覺，進一步影響主觀感受、心理情緒、滿意度，最終影響醫療機構的整體評價。為了更好地完成外科門診工作，有效實施門診風險管理十分必要。有效的門診風險管理不但能增加門診工作效率，還能夠顯著改善患者疼痛評分、日常生活情緒、減少不良反應發生率、增加依從性、提高保障用藥安全性及患者總體生活質量。王玉梅的調查指出[3]，門診運用舒適護理模式可以降低患者焦慮情緒，有利于提高患者滿意度。姚永芳的調查指出[4]，門診患者主要對“候診秩序”和“疑問解答”滿意度低，提醒改善服務態度和服務質量。

綜上所述，本研究證實外科門診實施風險管理的辦法可行性好，能有效降低安全隱患發生率、不良事件發生率，可有效提高患者滿意度。但此次研究存在一些缺憾，如研究時間短、風險管理沒有量化工作流程、考核方法不完備等，還有待進一步分析和探索。

表1 兩組安全隱患發生率、不良事件發生率、患者滿意度評分比較