客戶訴求信息登記系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

高小明　周勇軍

摘要：客戶訴求信息登記系統(tǒng)是對目前電網(wǎng)企業(yè)使用的營銷系統(tǒng)的功能拓展補充，包括人員維護、信息采取、信息審核、信息發(fā)送、信息展示、數(shù)據(jù)統(tǒng)計六大功能模塊，可以實現(xiàn)客戶訴求信息的自動獲取、有效發(fā)布及閉環(huán)監(jiān)控管理。

關鍵詞：客戶訴求;城管;政府熱線;信息登記

中圖分類號：F426.61

文獻標識碼：A

DOI： 10.15913/j.cnki.kjycx.2019.11.051

1 引言

地市供電局供電服務中心作為供電企業(yè)承接轉辦客戶訴求的業(yè)務部門，不僅需要承接系統(tǒng)內(nèi)95598服務熱線轉辦的客戶訴求工單，此外，還需要轉辦其他來源的客戶訴求信息的傳遞工作，例如城市綜合管理監(jiān)督指揮系統(tǒng)和政府熱線系統(tǒng)。但是，目前供電企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)與城市管理系統(tǒng)和政府熱線系統(tǒng)沒有相應的接口。地市供電局的服務中心服務調(diào)度班工作人員需要以表格Excel形式手動記錄外部平臺的信息，然后通過企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)傳遞客戶訴求工單。同時，工作人員還要進行登記工單的閉環(huán)處理工作，并在外部平臺系統(tǒng)中反饋處理結果。

由于平臺系統(tǒng)間不連接，使外部系統(tǒng)來源的客戶訴求工單在傳遞上不夠及時、傳遞的信息不全，效率低，不利于監(jiān)控全過程，同時，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方面也存在一定的不便。為了解決這些問題，設計了一套客戶訴求信息登記系統(tǒng)，用于解決非95598來源客戶訴求信息的登記，技術方案采用流行的網(wǎng)絡爬蟲技術、B/S架構技術等，具有信息自動記錄、管理和查詢等功能。

2 系統(tǒng)分析

目前地市供電服務中心服務調(diào)度班處理非95598來源的客戶訴求信息，一般先從指定的網(wǎng)站平臺上摘取相應的信息，再將信息登記在Excel表格，然后在企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務系統(tǒng)將信息啟用相應的客戶訴求工單進行傳遞。

本系統(tǒng)采用的技術方案是根據(jù)預先存儲的網(wǎng)址，登錄網(wǎng)站對應的網(wǎng)站，采集網(wǎng)站所在網(wǎng)頁的內(nèi)容;按照設定的正則表達式，對采集的信息進行提取，包括但不限于時間、訴求人、地址、訴求內(nèi)容、電話、圖片、視頻等，然后對數(shù)據(jù)分類進行存儲，得到分類別的客戶訴求數(shù)據(jù);系統(tǒng)自動獲取完成后，向指定人員發(fā)送審核提醒;工作人員審核通過后，將客戶訴求信息發(fā)送至指定相關人員手機。系統(tǒng)業(yè)務流程如圖1所示。

3 系統(tǒng)結構設計

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)的深入發(fā)展，供電企業(yè)特別是營銷業(yè)務也不斷地進行技術更新，推出虛擬網(wǎng)廳、微信繳費、支付寶支付等服務。本系統(tǒng)利用了最新的網(wǎng)絡技術，使用網(wǎng)絡爬蟲技術采集指定網(wǎng)站的信息，并將信息提取相關內(nèi)容后，進行存儲。

本系統(tǒng)包括權限維護、信息采集、信息審核、信息發(fā)送、信息顯示、信息查詢功能模塊六大模塊。系統(tǒng)采用普遍的B/S網(wǎng)站結構方式，相對于傳統(tǒng)的C/S模式，不再需要用戶在本地電腦安裝軟件客戶端，用戶的所有業(yè)務操作只需在瀏覽器中進行。系統(tǒng)的主要功能軟件設在遠程服務器上，從而使用戶體驗更容易、更友好。系統(tǒng)結構如圖2所示。

3.1 網(wǎng)絡爬蟲

網(wǎng)絡爬蟲，也稱為蜘蛛機器人，通?？s寫為爬蟲，是基于Web的機器人，它們系統(tǒng)地瀏覽萬維網(wǎng)，通常用于Web索引。

Web搜索引擎和其他一些站點使用Web爬蟲或內(nèi)容抓取軟件來更新其Web內(nèi)容或其他站點的Web內(nèi)容索引。Web爬蟲復制頁面以供搜索引擎處理，搜索引擎對下載的頁面編制索引，以便用戶可以更有效地進行搜索。

爬蟲程序會占用受訪系統(tǒng)上的資源，并且通常在未經(jīng)批準的情況下訪問大量頁面時，會占用服務器資源。對于不希望被爬蟲訪問的公共站點，可以在網(wǎng)站根目錄下放置robots.txt文件，這樣就相當于告訴網(wǎng)絡爬蟲站點是否可以進行爬取或者哪些資源可以被爬取。

互聯(lián)網(wǎng)頁面的數(shù)量非常大，即便是最大的爬蟲也無法制作完整的索引。出于這個原因，搜索引擎在2000年之前的萬維網(wǎng)早期很難提供相關的搜索結果?，F(xiàn)在，相關結果幾乎都會立即給出。爬蟲可以驗證超鏈接和HTML代碼，它們也可以用于網(wǎng)絡抓取。

3.2 B/S架構

B/S（Browser/Server架構）架構，是一種最新的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容交互訪問架構模式。在這種內(nèi)容訪問架構中，用戶只需要在互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器上進行業(yè)務操作，不再需要安裝客戶端軟件，而且業(yè)務邏輯主要集中在系統(tǒng)服務器上，瀏覽器只相當于軟件的界面。這樣就降低了客戶端計算機的配置要求，減輕了其負載要求，降低了系統(tǒng)維護以及后續(xù)升級的成本，總體上降低了用戶的使用和維護成本。

基于現(xiàn)有技術，局域網(wǎng)建立了B/S結構網(wǎng)絡應用，通過Internet/lntranet模式數(shù)據(jù)庫應用相對容易掌握，成本低廉。這種一次性開發(fā)，使用戶可以在網(wǎng)絡上通過不同的訪問方法（如LAN、WAN、Intemet/lntranet等）隨時訪問和操作遠程服務器上的公共數(shù)據(jù)庫，能夠有效地保護數(shù)據(jù)平臺，也方便了訪問權限管理，因此保障了服務器數(shù)據(jù)庫的安全。特別是在JAVA等跨平臺語言出現(xiàn)后，B/S架構管理軟件更加便捷，快捷，高效。

3.3 正則表達式

正則表達式（有時稱為有理表達式）是一種通過定義檢索規(guī)則的字符序列。通常，字符串搜索算法使用此模式“查找”或“查找并替換”字符串，或進入驗證。它是在計算機科學理論和形式語言理論中發(fā)展起來的一種技術。

正則表達式這個概念出現(xiàn)在20世紀50年代，當時美國數(shù)學家Stephen Cole Kleene正式描述了傳統(tǒng)語言。此概念與Unix文本處理實用程序一起使用。自20世紀80年代以來，編寫正則表達式的語法不同，一種是POSIX標準，另一種是廣泛使用的Perl語法。

正則表達式主要用于搜索引擎，搜索和替換文字處理器和文本編輯器的對話框，文本處理實用程序（如AWK）和詞法分析。絕大部分計算機編程語言通過內(nèi)置函數(shù)或庫文件的形式都提供正則表達式的功能。

4 系統(tǒng)功能模塊設計

根據(jù)非95598來源的客戶訴求的信息數(shù)據(jù)的特點，按照設定的正則表達式，對采集的信息進行提取，包括但不限于時間、訴求人、地址、訴求內(nèi)容、電話、圖片、視頻等，然后對數(shù)據(jù)分類進行存儲，得到分類別的客戶訴求數(shù)據(jù);同時，依據(jù)客戶訴求內(nèi)容的不同，將其分為故障搶修類、咨詢查詢類、投訴類、意見類。

針對客戶訴求信息傳遞業(yè)務的特點，我們分別設計了前臺、后臺兩大系統(tǒng)，其中后臺系統(tǒng)包含人員維護、信息采集、信息審核、信息發(fā)送四個模塊;前臺系統(tǒng)包含信息展示、數(shù)據(jù)查詢兩個模塊。具體來說，后臺系統(tǒng)由供電服務中心服務調(diào)度班工作人員使用為主，前面系統(tǒng)可供全體注冊用戶使用。系統(tǒng)具體功能如表1所示。

5 系統(tǒng)功能模塊介紹

通過系統(tǒng)的設計和分析，系統(tǒng)由權限維護、信息采集、審核、發(fā)送、展示和查詢六個模塊組成。其中，人員維護包括注冊、登錄和權限維護功能子模塊;信息收集包括設置、配置和規(guī)則功能子模塊;信息評論包括編輯、刪除、搜索和審核功能子模塊;信息傳輸包括地址簿、發(fā)送和查詢功能子模塊;信息的展示包括導出、搜索和展示功能子模塊，數(shù)據(jù)統(tǒng)計包括每日、每周和每月報表自動生成功能子模塊。

5.1 人員維護功能

人員維護功能模塊，主要是實現(xiàn)用戶注冊、登錄及權限的維護等。客戶訴求信息的登記主要是由地市供電服務中心服務調(diào)度班負責，同時，平臺也可以開放給相關人員瀏覽查詢，因此，需要進行必要的注冊及權限設置。對于具體處理部門來說，可以通過系統(tǒng)的查詢了解客戶的具體訴求內(nèi)容，包括客戶提供的圖片、視頻、位置等信息。對于一些無法及時處理或未處理的問題，也可方便進行跟蹤。

5.2 信息采集功能

信息采集主要是通過一定的規(guī)則從指定的網(wǎng)站上自動爬取信息，然后根據(jù)正則表達式提取相關信息，存儲在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務器上。因而，需要有靈活的設置模塊，包括數(shù)據(jù)存儲、爬取時間的間隔、提取規(guī)則等方面的設置。由于一般的網(wǎng)站都具有防爬蟲功能，在設置爬取間隔上應合理，以模仿人工操作為主。

5.3 信息審核功能

信息審核功能主要是對已經(jīng)獲取的信息，需要工作人員進行必要的審查，以防獲取數(shù)據(jù)不準確，或者出現(xiàn)異常情況。這時可以進行信息的維護，適當編輯及刪除，同時，可以對已有信息進行查詢。當信息通過審查后，操作人員進行審核操作，此時信息將進入下一個環(huán)節(jié)，進行發(fā)送。

5.4 信息發(fā)送功能

信息發(fā)送功能首先要有通訊錄的管理，增、刪、編、查接收人的信息，可以建立接收人群組。當操作人員發(fā)送信息時，可以單選接收人，也可以選擇接收人群組，將信息發(fā)送至其手機。同時，也可以根據(jù)發(fā)送人或接收人的條件進行已發(fā)信息的查詢。

5.5 信息展示功能

信息展示功能是對訴求信息的可視化展示。可以展示當日訴求信息數(shù)據(jù)、類型，展示未閉環(huán)訴求信息的數(shù)量及責任單位。同時，可以進行訴求信息的查詢、訴求信息數(shù)據(jù)的導出等。

5.6 數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能是實現(xiàn)訴求信息的日報、周報、月報數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總。操作人員通過簡單操作就可以實現(xiàn)報表輸出，大大提高效率和準確率。相比于之前用人工操作Excel表格的統(tǒng)計方式，節(jié)省了人力成本，提升了企業(yè)的信息化水平。

6 結語

客戶訴求信息登記系統(tǒng)采用流行的網(wǎng)絡技術，結合供電企業(yè)內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)的流程特點，提供了一個對于非95598來源的訴求信息的記錄工具，具有自動信息采集、信息發(fā)送、信息閉環(huán)管理等功能，在快速解決客戶訴求，加強客戶訴求處理流程的監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方面體現(xiàn)出較好的作用。最為理想的解決方案是打通供電系統(tǒng)內(nèi)外的業(yè)務系統(tǒng)的連接，實現(xiàn)例如城市管理系統(tǒng)、政府熱線系統(tǒng)等平臺與供電企業(yè)營銷業(yè)務系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)流通。

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