數字化醫療模式下自助機使用效率探析

張天，陳慧，永卿

上海市胸科醫院 上海交通大學附屬胸科醫院 財務部，上海 200030

引言

如今在以數字化發展的轉型為開端的新經濟形勢下，大數據、云計算、人工智能、物聯網等等數字技術正在不斷崛起中，并且時刻提醒著我們已身處數字化信息時代。隨著“互聯網+”的技術變革，公立醫院的數字化、網絡化、信息化轉型步伐正在加速發展。因此，新形勢下公立醫院對于數字化發展戰略，醫院管理將越來越接近企業化管理的模式和方法，從而加快信息化發展，應對數字經濟快速發展帶來的機遇與挑戰[1]。

早在2013 年，上海申康醫院發展中心推出了“跨院一站式付費銀醫通服務”計劃，從而實現上海市38 家市級醫院之間跨醫院的信息共享、資源互通的現代醫療環境。盡管當時一站式自助服務系統較早地引入了上海市各大市級醫院，但由于技術和就醫習慣等各方面原因，其使用率一直不太樂觀[2]。但由于近些年醫療改革的不斷深入，各大醫院從各個方面著手，努力改變傳統的就醫診療模式，以提高服務質量和患者滿意度，減緩了不斷擴大的門診人流量壓力。近年來，面對大環境下，生活習慣的數字化轉型，自助服務已全面推開，并對現代醫院管理的高效穩健地運行起著非常重要的作用。

1 自助機使用現狀

我院為我國最早建立的集醫療、教學、科研為一體的，以診治心、肺、食管、氣管、縱膈疾病為主的三級甲等?？漆t院。我院于2011 年開始實施自助機服務項目，以中國銀行作為第三方支付平臺，在各掛號收費窗口旁開辟自助服務區域，集中擺放自助機，全面實現門診患者的一站式付費就診流程和預交金跨醫院使用功能。目前，我院自助機多種機型已經全部上線，包括膠片自助打印機、自助入院機等，但同樣面對使用效率并不理想的困境。就實踐中遇到的問題，結合各方面的實際管理，我們不斷改進自助機的服務流程的方式和方法。通過系統的多次更新迭代，并且實施志愿者和導醫的人員配置，從而提高自助機的使用率，方便患者就診，減少患者的非就診醫療排隊時間，改善醫療環境[3-4]。

1.1 資料與方法

對2017 年7～12 月，我院門診的一站式自助服務系統使用情況的分析，重點研究總計580842 例門診就診患者使用兩種方式就診的差異，并且結合現場使用情況，多因素綜合考慮分析自助機使用狀況[5-6]。

1.2 自助機與窗口的數據對比

相對于窗口掛號和收費接近各一半的情況，自助機相對的掛號患者更多。使用自助機收費的比例較掛號的比例低，僅占自助機使用的37.6%?？紤]到實際操作使用中，由于收費相對于掛號，對于不熟悉就醫流程的患者，可能會有部分操作流程相對復雜，需要花費時間去了解，所以部分病患會更傾向于自助掛號，窗口收費。2017 年7～12月就診患者掛號收費情況，見表1。

表1 2017年7～12月就診患者掛號收費情況 [例 (%)]

自費患者在窗口掛號收費占窗口人流量的30%左右，而在自助機掛號收費占自助機使用率的40%左右。由于醫?；颊邥懈嗍蔷徒t院就醫，而自費患者會有很大一部分人群是慕名而來，所以面對更高的就醫時間成本，自費患者會有更高比例的預約掛號就醫思維，從而帶動自助機的使用傾向。但考慮到，由于系統原因，目前還無法實現大病醫保自助機掛號收費，會影響到一部分醫?；颊邔ψ灾鷻C的使用率。2017 年7～12 月就診患者醫保與自費情況，見表2。

表2 2017年7～12月就診患者醫保與自費情況 [例 (%)]

1.3 自助機使用率數據分布

自助機的使用，主要集中在上午8:00～11:00 之間，并 在9:00～10:00 達 到 峰 值，下 午 在13:00～14:00。考 慮到我院窗口的人流高峰時間段在上午7:15～11:00，下午13:00～15:00。在一定程度上，由于自助預約的便捷性，在時間上帶來一定量的分診，避免了每天剛開窗的時間段的大量人流堆積的壓力，同時在自助機方面，對數字化預約平臺有一定依從性的患者，往往會更容易傾向于嘗試使用自助機，并養成自助服務的思維習慣。自助機使用時間分布圖，見圖1。

圖1 自助機使用時間分布圖

使用自助機的患者平均年齡主要集中在50～70 歲，由于我院為?？漆t院，與我院主要就醫平均年齡基本一致，并沒有預期中的年輕化。但根據現場觀察就醫情況，會有部分年老患者由家屬陪同就醫，年輕一輩的子女選擇使用自助機掛號收費的可能性更大。所以隨著一代一代人在社會發展中的生活習慣的不斷轉變，加上醫院主要服務人群的年齡分布性傾向，數字化醫院的自助服務模式會有部分的時間滯后性，需要一定時間的堆積并呈階段性增長。自助機使用者年齡分布圖，見圖2。

圖2 自助機使用者年齡分布圖

2 我院實際應用中的探討與效果

大力發展自助機服務是建設數字化醫療體系的必然趨勢。醫院自助系統的不斷更新完善，患者可全程在自助設備上自主進行預約、掛號、收費、查詢等一系列就診操作[7]。可以有效分流部分患者，從而節省患者排隊時間，優化門診流程，方便患者就診，并且減輕醫院各服務窗口的人流堆積帶來的工作壓力，有效地幫助醫院改善就醫狀況，提升患者滿意度。但若信息系統不夠完善，反而會變成醫院日常運作的雞肋[8-9]。

2.1 我院就醫環境的轉型

我院主要采用集自助發卡、自助充值、自助預約、自助掛號、自助繳費、信息查詢六大功能于一體的自助服務系統。自助機的投入應用，最基本直接地目的在于減少患者的排隊時間，改善“三長一短” (掛號，候診，收費排隊隊伍長，看病時間短）的門診醫療現象。我院不僅力求在公平公正的原則下，為掛號難開辟一條便捷有效的途徑，也在嘗試為定期復診的患者提供便利。所以在預約途徑方面，除了自助機、網絡、電話預約方式外，我院實施病患就診后醫生直接系統預約下次復診時間。自助機的收費項目查詢功能，使得各項費用信息的公開化、透明化，使醫患之間的醫療信息得以互通，有效緩解醫療信息不對稱引起的醫患關系緊張，很大程度優化了就醫環境。

我院系統為患者創建的預交金賬戶，采用就診卡綁定身份證的方式，支持跨院支付，并且同一身份證號的賬戶金額實現共享?！盎ヂ摼W+醫療”不僅優化了醫療服務流程，使就醫變得更加方便快捷，為患者提供更好的服務，“跨院銀醫通服務”也為實現醫療信息在區域醫療機構之間的信息共享與交換，發揮著推動醫療衛生信息化發展的作用[10]。

2.2 我院目前待解決的問題與舉措

（1）在傳播學中，有一條著名的選擇性定律：“受眾在接收信息的過程中都勢必要根據個人的需要和意愿而有所選擇、有所側重、甚至有所曲解，以便使所接受的信息同自己固有的價值體系和既定的思維方式盡量地協調一致”[11]。在患者面對人工窗口掛號收費和自助機服務的選擇時，一個是雖然要大排長隊，卻是已固有的、熟悉的操作流程，另一個是也許會更便捷，卻是沒有接觸過，操作后可能仍需窗口排隊的自主操作[12]。目前我院對自助機的推廣力度主要集中在讓受眾獲得足夠的信息量和更多的對自助服務的使用機會，從而幫助患者建立更清晰的應用思維體系。所以我院大力推廣自助預約系統，并且目前已有一套相對完善的預約就診體系。通過自助預約的應用帶動自助機的其他使用功能。

（2）部分老年患者面對自助流程中可能遇到的不可知性，特別是充值后對錢款使用的擔憂，使他們更加依賴與醫院財務人員進行當面現金交易。由于老年人群仍然是大部分醫院最為主要的患者人群，如何讓老年患者愿意多多嘗試自助服務并提升對自助機的信任度，才能讓自助機更廣泛地被運用是我院主要的思考方向。所以通過自助機自愿者的人員配置的嘗試過程中，我院于2018 年3 月正式為自助機配備固定的引導人員。在引導人員的指導下，幫助患者順利操作，從而讓每位患者在成功實踐中建立對自助機使用的信賴度[13]。

（3）隨著軟件的不斷完善和新的功能開發，機器由原先單一的掛號、收費功能，增加了自助發卡、充值、檢查預約等等功能，而功能集成的越多，對于不熟悉電子設備的新手，由于部分人員操作的不規范，極易導致各種狀況的發生，進而直接導致患者對自助服務系統的不信任和不依賴。面對自助機出現各種可能遇到的情況，往往都是由窗口服務人員妥善處理，總結狀況后，向統管人員反饋，在實踐的積累中，我院努力在簡單操作與多功能化之間不斷探索更好的平衡點。

（4）在系統技術上，我院在門診大病醫保無法在自助機上自動識別、有效發票需前往人工窗口打印、沒有實現換號退費的自助操作等應用功能方面，需要創新和突破。軟件工程師們也在各種嘗試，一步步實現技術更新。如果自助機服務應用設備的故障率較高，也會極大地影響到患者對自助服務的信任度與就診滿意度。技術更新改革的步伐只有緊跟人性化服務的需求，才是更完善的操作系統，才能為更智能、更便捷的數字化醫療服務模塊提供更多的發展空間。

2.3 2018年3~9月的數據對比

2018 年3 月，我院正式為自助機配備固定的引導人員。對于自助機的使用情況，產生較為明顯的影響效果，故選取這6 個月作為與2017 年7～12 月的自助機使用率的數據對比。2018 年3～9 月就診患者掛號收費情況，見表3。

表3 2018年3～9月就診患者掛號收費情況 [例 (%)]

通過對比，自助機的使用情況有明顯的大幅度提升。其中，自助機掛號與2017 年下半年的7.4%相比提升了5.5%；自助機收費與2017 年下半年的4.5%相比，提升了3.4%。

2018 年3～9 月每個月的掛號收費整體情況看，從3 月引導人員的落實，3、4、5 三個月自助機的使用情況呈穩步提升，6、7、8 三個月趨于平穩，同時加上我們其他各方面的各項舉措不斷落實，9 月有再次增長的跡象。2018年3～9 月掛號收費每月使用率，見表4。

表4 2018年3～9月掛號收費每月使用率 [例 (%)]

3 多因素考慮提升自助機使用率的探討

3.1 自助機設備的宣傳推廣

在自助服務區位置方面，通過明顯的自助服務區域的指向牌，并把自助機放置在優于人工窗口的地理位置。從心理學上說，人們更喜歡著眼于確定的事物。因此，在各區域自助機旁放置詳細的操作流程宣傳展板和手冊，自助機上標有顯眼的注意事項及重點操作步驟，更多的信息獲取，有助于引導更多的患者對自助設備的選擇與嘗試[14]。

3.2 自助設備人員的配置

前期需要一定量的志愿者和引導人員的宣傳指導，通過時間的積累，慢慢培養就診者對自助機的操作習慣從而提升信任度和依從性。其中，以指導為主進行先期引導，并對使用者心中的不安，可以實時提供解答，為患者建立起對自助服務系統的信心。只有前期人員配置的投入，不斷促進一站式服務系統的使用率和人性化的服務，才能更好地使自助系統的使用進入良性循環，體現數字化自助服務的切實價值。

3.3 人工智能的發展

數字化信息發展的趨勢將是依托于大數據的人工智能技術。在接下來自助設備的不斷升級改造中，醫院自助服務系統的主要方向將是大力提升系統的自動化程度，盡可能讓軟件替代患者進行選擇和判斷，為患者提供更多的便捷。就內部操作系統布局上而言，通過自動為就診者快速定位選擇從而達到更為高效便捷自助體驗[15]。

3.4 發揮窗口人員的崗位優勢

面對數字化自助服務的全面推開，窗口掛號收費人員的崗位需求早已不再是單純的交易與錄入，而是更傾向于服務。作為擁有專業會計知識的財務人員，并且身在一線基層窗口，更需要的是他們的崗位優勢，將窗口的實踐操作與人性化服務相結合，保證他們與管理者的溝通與反饋，能夠幫助管理者更好的深入研究，向推進數字化服務的設計者轉型。通過基層窗口財務人員與軟件工程師的有效溝通與共同協作，技術的改革，在實踐經驗的依托下，才能真正的高效與人性化。這將有助于更科學合理地整合財務崗位，實現崗位最優配置，落實數字化現代醫院的服務品質。

4 結語

如今，面對多種預約模式的普及，目前預約專家就診的病患已達60%以上，隨著預約的不斷便利化，預計將會達到90%以上。面對數字化自助服務的全面推開，現代醫院管理更傾向于數字化經濟的服務戰略模式[16]。而醫院與醫院之間組成了一個大型醫療集團，每個醫院作為一個個體，管理模式各有所長，而在醫療整體中又不斷交集，只有更多的相互溝通，學習各方所長，才能走在大數據的信息化浪潮的前端。緊跟醫改步伐，通過醫院管理理念的轉型，帶動患者就診習慣的轉變，才能切實優化醫療環境，提高衛生資源使用效率[17]。而互聯網醫療的信息安全問題對醫療衛生行業的發展至關重要，只有重應用的同時更重安全，才能在不斷的技術改革浪潮中，實現數字化現代醫院的服務品質。