基于元胞自動機的養老服務質量主觀評價研究

曹海青 姚翠友 楊艷紅

摘 ?要：養老服務過程中老人的主觀評價數據是養老服務質量的真實體現，以個人清潔衛生照料服務過程中老人對服務內容滿意度的評價數據為基礎，應用元胞自動機原理進行養老服務質量評價。本文首先研究了養老服務主觀數據及其特點，以及個人清潔衛生照料服務過程的主觀數據;接著通過類比的方式研究了元胞自動機與養老服務質量評價之間的對應關系;最后研究了基于元胞個體、元胞鄰居和元胞空間的養老服務質量評價及其意義。總之本文的研究將為服務業質量評價提供一種新穎的思路和方法。

關鍵詞：養老服務;服務質量;主觀數據;元胞自動機

中圖分類號：TP391 ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）17-0104-04

Abstract：The subjective evaluation from the elder is the true embodiment of the quality of pension service based on the elders’evaluation data to the satisfaction degree of the service in the process of personal cleaning service，the principle of cellular automata is applied to evaluate the quality of pension service. Firstly the subjective data，its features and subjective evaluation data in the personal cleaning service are studied. Then the correspondence relation between the cellular automata and the quality evaluation of pension service is studied by analogy. Finally the evaluation of pension service based on single cellular，cellular neighbors and cellular space are studied separately. In short，the research in this paper will provide a novel idea and method to evaluate the quality of service industry.

Keywords：pension service;service quality;subjective data;cellular automata

0 ?引 ?言

目前機構養老、社區養老和居家養老已成為當今三種主流的養老方式。隨著老齡化的進一步加劇，機構養老和社區養老將成為未來老年人安度晚年享受老年生活的主要選擇，而養老服務質量是影響老年人晚年生活質量的一個重要因素[1]。眾所周知養老服務質量是通過養老服務過程中所產生的過程數據來體現的，養老服務過程數據包括過程客觀數據和主觀數據，客觀數據更多體現養老設備、系統、人員、服務水平的客觀質量，主觀數據則是接受服務的老入對養老服務質量的主觀評價，主觀數據中蘊含著養老服務過程質量信息。本文以養老機構服務過程為研究對象，以養老服務主觀評價數據為數據源，應用元胞自動機理論研究基于主觀數據的養老服務質量評價。

1 ?養老服務過程主觀數據

1.1 ?養老服務主觀數據

養老服務過程主觀評價是指接受養老服務的主體（老人）根據養老服務過程情況，基于自身的體驗和主觀感受，對養老服務過程及內容所賦予具有個人情感色彩的評價，這些評價信息就構成了養老服務的主觀數據。經研究總結發現養老服務主觀數據具有以下特點。

（1）個性化。主觀數據是每個接受養老服務的主體根據自己的切身感受在其主觀意識中的反應，這使得主觀評價數據具有明顯的個性化特色，體現在以下兩個方面：一方面，不同主體對同一服務可能出現不同評價結果;另一方面，同一個主體對同一服務的評價結果也可能在不同時間段內出現差異。

（2）主觀評價數據的交互影響。個體的思想和意識會受到周圍環境和其他個體的影響，會呈現出小集體中個體思想和意識歸一的趨勢。因此，主體在進行養老服務質量評價時，也會受到同一養老機構中周圍其他主體的影響，甚至出現小集體內主體評價與個別領袖主體評價一致的趨勢。

（3）主觀評價數據的時間穩定性。不同主體在進行養老服務評價時，在評價早期其評價結果可能會出現波動，而隨著主體對養老服務內容的熟悉和養老機構服務質量的改進，主體對養老服務的評價日趨穩定，其評價數據在養老服務機構運轉穩定后將趨于在一個微小的范圍內變化，基本比較穩定。

（4）主觀評價數據是養老服務質量的指示器。主觀評價數據的本質就是老人對養老服務質量的主觀評價，其評價的基礎是養老服務的過程及內容，因此主觀評價數據在某種程度上反映了養老服務質量的水平;因此，作為養老服務機構可根據主觀評價數據進行養老服務質量和服務水平的改進和優化。

1.2 ?個人清潔衛生照料服務過程主觀數據

個人清潔衛生照料服務是最基本的養老服務內容，服務內容包括洗臉服務、洗手服務、洗腳服務、按摩服務、拍背服務、整理個人物品服務、清潔平整床鋪服務、協助用膳服務和協助飲水服務[2]。個人清潔衛生照料服務過程中所產生的主觀數據主要是老人對服務內容的滿意度評價，具體如表1所示。

2 ?基于元胞自動機的養老服務質量評價

2.1 ?元胞自動機

元胞自動機（Cellular Automation，CA）是定義在一個由具有時間和空間離散、有限狀態的元胞組成的元胞空間上，并按照一定的局部規則，在離散的時間維上進行演化的動力學系統。元胞自動機中最基礎的部分是元胞，元胞的狀態是有限的，每個元胞在每一個時刻的狀態值是唯一確定的;元胞的狀態在演化中不僅受元胞當前狀態的影響，而且也受到元胞鄰居狀態的影響;某一元胞的鄰居為以該元胞為中心的某一半徑內所有元胞的集合，這種局部元胞鄰居狀態變化就是元胞自動機的演化。目前元胞自動機已被廣泛應用于碳儲量影響評價、隱性知識擴散、輿情評論、微博用戶群體行為等管理科學問題的研究[3-6]。

2.2 ?養老服務主體與元胞自動機間的類比關系

在養老服務質量評價時，養老服務過程主觀數據通過由接受養老服務的老年人根據自己的主觀意識對養老服務內容滿意度進行量化打分的方式獲取;以單個主體的評價數據為基礎研究老年人個體對養老服務質量的評價，將評價結果作為個性化服務改進的依據;以由幾個老年人組成的小群體的評價結果為依據，發現養老服務中存在的問題和提升養老服務質量的策略;以養老機構內全體老年人的評價結果為依據，對養老服務質量水平進行科學合理的等級評價。實際上，在養老服務質量評價初期，老年人對服務質量的評價會呈現出不成熟、波動的情況，隨著時間的推移將日趨成熟與穩定;同時，老年人小群體內不同個體對養老服務質量的評價，會隨著個體間交流溝通而呈現出穩定的趨勢，這種穩定的評價是群體內個體間溝通交流、相互影響的結果;養老機構內老年人對養老服務質量的整體評價從本質上反映了該機構服務質量水平。通過研究發現養老服務主體評價的機理和特征與元胞自動機十分相似，二者間的類比關系如表2所示。

2.3 ?基于元胞自動機的養老服務質量研究

以北京市某一養老機構為研究對象，通過持續跟蹤采集該養老機構常住的302位老人對個人清潔衛生照料服務的主觀評價數據，應用元胞自動機原理進行養老服務質量研究。

老年人對按照表1的服務內容滿意度采取打分的形式進行主觀評價，分值范圍為[0，100]，分值越高表示滿意度越高;將每一個接受養老服務的老年人類比為一個元胞，第i個元胞用xi表示;老人對服務的滿意度作為元胞的屬性，用y表示，第j個屬性用yj表示，yj∈[0，100]，其中屬性與滿意度對應關系如表3所示;選擇9位關系密切的老人組成一個元胞鄰居;養老機構內接受養老服務且參與養老質量評價的302位老年人組成元胞空間。

2.3.1 ?基于元胞個體的養老服務質量評價及意義

通過連續一周采集老年人對個人清潔衛生生活照料服的滿意度數據，隨機選擇其中一個老年人作為一個元胞個體x，其元胞屬性yj如圖1所示;進一步分析元胞屬性的統計特征如表4所示，屬性y4、y8、y9的標準差分別為1.77、2.00和2.12，相比其他屬性的標準差小，這表明所選老人對按摩服務、協助用膳服務和協助飲水服務的滿意度主觀評價波動較小，這三項服務的質量較穩定，但這三項屬性平均值均小于95，說明這三項服務質量仍有上升的空間;屬性y1和y2的標準差比較大，分別為10.06和10.51，表明所選老人對洗臉服務和洗手服務的滿意度主觀評價波動較大，這兩項服務內容的質量不穩定，對應屬性狀態的平均值均小于86，說明這兩項服務質量急需提高，此外由圖1可知元胞的這兩個屬性處于上升的趨勢，表明所選老人對這兩種服務質量認可度越來越高;屬性y3、y5、y6、y7的標準差在2.5～4.5之間，屬性狀態平均值85到88之間，表明老人對洗腳服務、拍背服務、整理物品服務和清潔平整床鋪服務的滿意度主體評價相對比較穩定，但平均值相對較小，表明這四項服務質量急需提高。因此基于元胞個體的養老服務評價可為養老機構進行個性化服務、提高養老服務質量的決策提供參考。

2.3.2 ?基于元胞鄰居的養老服務質量評價及意義

人的社會性促使老年人間相互聚集，易造成聚集群體內的老年人間對養老服務質量主觀評價的溝通交流，這種聚集與交流符合元胞鄰居間的演化規則。為此我們選擇關系密切的9位老年人組成元胞鄰居（每位老人為一個單獨的元胞），研究元胞鄰居對洗臉服務、按摩服務和清潔平整床鋪服務的質量評價。連續采集15天元胞鄰居中每個元胞所選屬性的狀態值，其中元胞鄰居對洗臉服務滿意度如圖2所示，其統計特征如表5所示，元胞鄰居對按摩服務滿意度結果如圖3所示，其統計特征如表6所示，元胞鄰居清潔床鋪滿意度如圖4所示，其統計特征如表7所示。

通過研究可知，元胞鄰居對洗臉服務的滿意度評價波動較大，佐證了洗臉服務質量仍需進一步提高;元胞鄰居對按摩服務的滿意度評價波動較小，表明按摩服務質量較為穩定，養老機構要想提升其服務水平需從細微處著手，力求精益求精，或者在服務內容上提升一個檔次;元胞鄰居對清潔床鋪服務的滿意度評價波動最小，表明清潔床鋪服務的質量最好，除非有創新性的質的改變，否則養老機構只要保持當前的服務水平即可。同時我們發現元胞鄰居對養老服務質量的評價一般呈現出評價初期波動較大，隨著時間的推移和元胞鄰居間的交流和溝通，鄰居內的各個元胞對服務質量的主觀評價將趨于穩定，而且不同元胞的評價數據差異也越來越小。為此養老服務機構可根據元胞鄰居的評價情況，認真分析每一項服務的實際情況，通過局部改善帶動全局改善，進行有針對性地維持或優化服務水平，提高養老機構的服務質量。

2.3.3 ?基于元胞空間的養老服務評價及意義

基于元胞鄰居的養老服務質量評價屬于抽樣評價，其評價結果可以反映養老服務質量，但有時易出現以偏概全的現象，為避免這種情況的發生;本文研究基于元胞空間的養老服務質量評價，即以元胞空間中所有元胞的屬性狀態值為基礎進行養老服務質量評價;選擇洗臉服務、按摩服務和清潔床鋪服務的滿意度評價為對象，連續15天采集合作養老機構302名老人對以上三項服務的主觀評價數據，分別求出302名老人每天對每項服務的主觀評價數據均值作為當天元胞空間對該項服務滿意度的主觀數據，15天元胞空間對三項服務滿意度的評價結果及其分布如圖5所示，元胞評價結果的統計特征如表8所示。經研究分析可知元胞空間對按摩服務滿意度的評價數據的均值達90.30，標準差為0.67，評價數據分布較為集中，表明養老機構的按摩服務深得老年人的好評，服務質量較為穩定;元胞空間對清潔床鋪服務評價數據的均值為89.65，標準差為0.99，表明元胞空間對清潔床鋪服務的評價較高，評價數據的分布相對集中，但其服務質量不及按摩服務的質量，養老機構需進一步完善服務，提高服務質量;元胞空間對洗臉服務評價數據的均值為88.40，標準差為2.83，表明元胞空間對洗臉服務的評價數據較高，但評價數據的分布較為分散，表明元胞空間對洗臉服務滿意度的評價彈性較大，佐證了洗臉服務的質量有待進一步提高。事實上基于元胞空間的養老服務質量評價從全局角度反映了老人對養老服務質量的滿意情況，是養老機構改進和優化養老服務過程，制定養老服務質量保障措施和經營規劃的基礎。

3 ?結 ?論

本文以個人清潔衛生照料服務過程中，老人對洗臉服務、洗手服務、洗頭服務、洗腳服務、按摩服務、拍背服務、整理個人物品服務、清潔床鋪服務和協助飲水服務的滿意度主觀評價數據為研究對象，以元胞自動機的理論為基礎，在研究元胞自動機與養老服務質量評價的類比關系基礎上，分別研究了基于元胞個體的養老服務質量評價、基于元胞鄰居的養老服務質量評價和基于元胞空間的養老服務質量評價，并分析評價結果對養老服務機構個性化服務、局部服務和全局服務質量的改進與提升的意義。總之本文的研究為數據化時代服務質量的評價與改進，提供了一種新穎的思路和方法。

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通訊作者：曹海青（1976-），男，漢族，山西呂梁人，講師，博士，研究方向：數據挖掘與分析、智慧養老和智能控制算法;姚翠友（1973-），女，滿族，河北青龍人，教授，博士生導師，研究方向：人口科學與智慧養老。