電力企業營銷系統中賬單電子化對于電費回收的應用研究

楊松 周玲 吳方權 湯成佳

摘 ?要：移動互聯網時代，人們生活、娛樂和工作的方式逐漸由PC終端向移動終端轉移。相應的，就電力行業而言，人們也逐漸傾向于優先選擇網絡支付進行生活繳費，特別是年輕一代。因為網絡支付可以提供7×24小時隨時隨地的購電、繳費服務，也很好地滿足了流動人員的購電、繳費需求。因此，電力企業與時俱進，提供了支付寶、微信等多樣化的繳費渠道，滿足不同細分客戶群體的繳費需求，提高繳費服務能力，提高電費回收及時率，提高電費回收風險的控制力。但即使如此，電力企業依然存在相當部分電費無法及時回收的問題。其中一個重要原因是電費賬單推送不及時，當前電力企業營銷系統賬單的主要推送方式還是短信訂閱，這種賬單推送方式不僅成本高，且展現形式單一。相反的，開展電子賬單多樣化的通知推送，完善電子賬單的內容，不僅能夠加強電力企業與用電客戶的互動，提升客戶服務能力，提高用戶滿意度，降低日常運營成本，并且都能從整體上有效地提高電費回收工作的效率和營銷管理水平，極大地提升了服務水平和電力企業的社會美譽度，樹立良好的社會形象。

關鍵詞：移動互聯網;移動支付;電子賬單;電費回收

中圖分類號：TP33;TN99 ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）17-0108-03

Abstract：In the era of mobile internet，people’s way of life，entertainment and work is gradually shifting from PC terminal to mobile terminal. Correspondingly，as far as the power industry is concerned，people are also gradually inclined to give priority to network payment for living expenses，especially for the younger generation. Because the network payment can provide 7×24 hours anytime，anywhere electricity purchase and payment services，and also very good to meet the demand of mobile people for electricity purchase and payment. Therefore，the power companies are advancing with the times，providing diversified payment channels such as Alipay and WeChat to meet the needs of different subdivision customers，improve the ability to pay services，increase the rate of timely recovery of electricity charges，and enhance the control power of the risk of electricity recovery. But even so，there are still quite a number of power companies can not recover electricity charges in time. One of the important reasons is that the bills are not pushed in time. At present，the main way of bills pushing in power enterprise marketing system is SMS subscription. This way of bills pushing is not only high cost，but also a single form of presentation. On the contrary，carrying out diversified notification push of electronic bills and improving the content of electronic bills can not only strengthen the interaction between electric power enterprises and electricity customers，enhance customer service capabilities，improve customer satisfaction， reduce daily operating costs，but also effectively improve the efficiency of electricity bills recovery and marketing management as a whole，greatly improving service level and electricity consumption. Strengthen the social reputation of enterprises and establish a good social image.

Keywords：mobile internet;mobile payment;electronic bill;electricity fee recovery

0 ?引 ?言

隨著南方電網公司一體化戰略的深入實施，貴州電網有限責任公司（以下簡稱“公司”或“貴州電網公司”）大力開展營銷信息化建設、提升客戶服務水平，最終實現營銷管理系統與其他五大信息系統間橫向集成、縱向貫通的戰略目標。以客戶為中心，切實提升電網企業的服務能力，創建“服務好、管理好、形象好”的國際先進電網企業的重要內容。智能手機和各類平板等移動設備已經普及到日常辦公和現場作業中，各行業都已建成或正建設適應本行業的移動應用，來提升企業信息化水平。同時，Wi-Fi的覆蓋范圍，國內電信運營商3G、4G網絡的建設，在近年來得到不斷發展和提升，優質的通信網絡為移動應用建設打下了很好的技術基礎。

貴州電網公司營銷管理系統于2016年1月開始單軌運行，目前作為貴州電網公司營銷域核心支撐系統，為貴州電網公司所轄的10家地市局1300多萬用戶及貴州電網公司本部直接提供服務，目前已經實現了“網點全應用”目標，是貴州電網公司實現營銷工作一體化、精細化及標準化管理，全面支持營銷全業務，支持客戶全方位服務和營銷資產全過程管理的重要工具，是貴州電網公司實現客戶價值有效傳遞和客戶服務快速響應最直接有效的技術支撐系統。

貴州電網依據《南方電網公司關于進一步優化營銷管理系統管控模式的指導意見》的指導思想，即建立“核心功能網級統籌、應用功能基層創新”的業務需求快速響應機制，為適應時代發展潮流，融入互聯網+，貴州電網急需開展電子賬單多樣化的通知推送。

1 ?系統架構

貴州電網公司電子賬單平臺采取省公司集中部署的方式實施部署，電子賬單平臺服務通過接口獲取營銷系統相關賬單數據，然后將賬單數據進行圖片電子化處理，并推送到第三方遠程渠道。所構建的服務符合SOA規范，具體系統架構圖如圖1所示。

網上營業廳、掌上營業廳等系統針對省公司集中部署的入口，先由省公司電子賬單平臺互聯網服務通過內外網數據交換平臺把請求擺渡到省公司核心數據區，再由省公司電子賬單平臺通過平臺代理服務訪問營銷SOA服務來實現。

微信、支付寶、多彩寶等第三方渠道則可以通過專線接入電網公司第三方接入區，從而實現訪問代理到第三方接入區的電子賬單平臺相關服務。第三方渠道應用正確獲取用戶電子賬單信息以后，便可對各自平臺的終端用戶進行個性化推送。

2 ?平臺介紹

2.1 ?原始賬單數據獲取

營銷系統將每月電費發行的用戶賬單數據主動推動到電子賬單平臺，電子賬單平臺將賬單數據進行解析并存儲。

2.2 ?賬單圖片電子化處理

電子賬單平臺基于將用戶電費賬單信息通過第三方渠道精準推送給終端用戶時，最大限度地控制用戶信息泄露及被第三方渠道二次利用的風險，于是將解析存儲的賬單數據進行圖片化處理，并以文件形成進行存儲和推送。

2.3 ?圖片賬單信息推送

電子賬單平臺對外通過統一標準的集成接口協議，支付寶、微信、多彩寶等第三渠道應用需按照統一標準接入電子賬單平臺，方可進行用戶賬單、余額、停復電等相關業務的查詢和交互，即支付寶、微信、多彩寶等第三渠道應用正確獲取用戶電子賬單信息以后，便可對各自平臺的終端用戶進行個性化推送。

3 ?運行效益

3.1 ?電費賬單推送成本縮減效益

電子賬單平臺上線前，貴州電網公司營銷系統賬單主要推送方式還是短信訂閱，這種賬單推送方式不僅成本高，且展現形式單一。全省1300萬用戶，姑且以每戶每條短信5分錢計算，1300W*5/100*12=65W*12=780W（元），即將原來的短信推送全部換為電子渠道進行推送，每年可為電網公司節省780萬元人民幣。

3.2 ?電費回收風險控制加強效益

貴州電網營銷系統原來的短信賬單推送的前提是，用戶檔案手機號碼必須正確，才能保障用戶能夠準確收到電費賬單信息，從而促使用戶進行后續的繳費操作，倘若用戶手機號碼變更后未及時告知供電局進行檔案變更，則勢必會對用戶電費的回收及時率造成影響，加大電網公司電費回收風險。

而電子賬單平臺是借用微信、支付寶等第三方渠道應用對終端用戶進行電費賬單的推送，相對手機號碼而言，用戶對微信、支付寶這類應用的黏度會更高，即使用戶更換了手機號碼，也會主動進行USERID新手機號碼重新綁定，從而實現電費賬單信息的精準推送，而同時這些平臺也都支持生活繳費，既提高了用戶的體驗，也加強了電費回收的控制和管理。

3.3 ?用戶滿意度提升社會性效益

同樣的，短信的電費賬單通知方式形式下，倘若用戶手機信息變更并未及時告知供電局，電費賬單信息便無法準確通知到用戶，從而無法及時回收電費。按照三級催收原則，則需要電工上門貼催費通知單。而將電費通知單直接貼在小區門口，或用戶大門上，勢必導致用戶的檔案隱私泄漏。而實際上，用戶是因為沒有收到電費賬單短信通知才未及時繳費的。如此一來，必然會降低用戶繳費體驗，甚至招致用戶投訴。

而電子賬單平臺是借用微信、支付寶等第三方渠道應用上用戶檔案的高準確性，可將用戶電費賬單高效、準確地推送到用戶手中，加強了與用戶的線上交換及服務能力，提高了用戶繳費滿意度的社會性效益。

4 ?結 ?論

電力企業營銷系統用戶賬單信息通過電子賬單平臺進行賬單電子化處理，然后再借用第三方渠道用戶對終端用戶進行高效、準確的電子賬單信息推送，不僅節省了傳統短信賬單推送的高額成本，加強了電費回收風險控制力，而且還為電力企業極大地提升了服務水平和電力企業的社會美譽度，樹立良好的社會形象。同時，大大降低了運營管理風險，提高電費回收工作效率，讓原來投入過多精力催收的工作人員有更多的時間服務客戶進而全面提升電力客戶服務水平。

參考文獻：

[1] 梁波，孫偉.新營銷系統下的電費回收 [J].中國電力企業管理，2011（16）：59-60.

[2] 王亞華.電費電子賬單柔性催費助力系統的設計與實現 [D].長春：吉林大學，2017.

作者簡介：楊松（1982.12-），男，土家族，貴州銅仁人，高級工程師，學士學位，本科，研究方向：電力營銷信息化。