智能供熱終端服務系統構建民生工程大數據管理模式

李濤

【摘 ?要】供熱工作是黑龍江省冬季重要的基礎民生工程，隨著城鎮化與城市建設快速的發展。城市集中供熱的覆蓋率達到95%以上，僅哈爾濱市就有供熱企業就有60余家，供熱行業屬于傳統企業自主經營，其人工智能化改造和數字化管理的進程明顯低于其他行業的變革速度。利用大數據和云計算等功能在供熱末端服務上進行數據采集、應用、歸集和處理業務等實際應用來解決長期困擾供熱企業的無法準確取證的痛點問題。

【關鍵詞】智能終端機;供熱云APP;大數據云計算功能;照片視頻;數據

一、引言

截止2018年末，供熱云軟件陸續完善各級、各項數據處理功能，開始全面進嵌入企業的客服、生產、經營管理等工作。成功打造完成分理處運行模式，即運行、檢修、維護、收費、客服五位一體的服務處所，進駐主要小區為用戶直接提供末端供熱服務。提升大數據計算對供熱服務的細化程度。精化人員工單分配及采集信息的統計和數據整理。全面利用數字化管理進行供熱末端服務的人員分工。

二、APP軟件在工作程序執行中存在的問題，有待通過采集數據進行智能化程序管理

（一）無定位地點執行

軟件系統以其快捷和工作的閉環程序的優勢取代了傳統派單模式，但檢修人員是否到用戶報修地點進行維修及維修的過程和結果的回饋是否真實發生，系統中存在操作隱患。

（二）供熱維修粗放式管理

供熱末端服務缺失信息采集和有效維修信息的歸集。用戶以不滿意，溫度低，等理由拖欠熱費，但無有效證據，無法進行折減熱費導致產生滯納金，民怨升級。

（三）違規用熱私改私接

供熱企業管轄用戶量大，暫無有效方式采集和長期保存用戶違規證據，個別用戶多次違規用熱，造成熱源大量損失，無法提供佐證信息。

（四）用戶對供熱企業推送信息的接收及通知送達情況，雙方認定不一致。而造成住房的經濟損失及用戶的個人利益受損無法認定責任方。

（五）供熱云APP軟件針對用戶業務辦理程序不完善，用戶辦理業務仍需到營業廳辦理。

三、數據采集設備及相關數據產品配置

（一）采用供熱智能終端機多種數據來源的采集、存儲、提取和歸集。

帶紅外掃描、刷卡、拍照、拍攝視頻、SIM卡網絡支持、回執打印功能的安卓版POS機，非收費業務可用智能手機代替。

（二）用戶信息采集定位資產貼

工作人員登錄賬號，處理工單定位上傳檢修圖片，及工單執行人匹配圖片。準確定位，地點、時間、人物、維修過程及維修關鍵點的數據采集和上傳。

四、大數據管理思維直擊供熱企業痛點

要加快供熱智能服務的落實，采用數據落地，工單信息追蹤，云端存儲的三維體系，構建供熱末端服務的智能應用場景。深度調研實際供熱服務需求，采集語音、圖片、數值、定位系統等可存儲的信息作為基礎數據。為用戶和熱企服務人員提供可以便捷、真實、準確的數據信息，打造智能供熱服務體系。

（一）收費模塊實現掌上移動營業廳

可在智能服務終端機上完成的功能包括用戶采集、用戶歷年繳費查詢及基礎信息查詢、核減熱費、核減審核記錄、停熱申請、停供審批記錄、優惠補貼申請、優惠補貼記錄等相關收費服務。

（二）檢修模塊實現終端服務全記錄

可在智能服務終端機上完成的功能包括維修工單的信息采集、報修信息的查詢與提取、檢修斷管停熱的現場照片采集、違規用熱竊熱的視頻圖片采集、催費催收的視頻圖片采集、用戶信息變更的信息圖片采集、短信致電及郵件的交互等有關用戶終端服務信息的提取，查詢，采集，歸集和工單流轉程序的閉環模式。

五、改善服務的亮點

（一）供熱維修采用用戶終端服務采集系統進行管理，將維修及服務按工單流程順序執行。定位服務用戶的住房信息，維修人員及服務時間，將現場或維修要點進行照片或視頻采集。經用戶確認后上傳至云端保存采集實時資料。

（二）對違規用熱的個人及企業用戶建立黑名單及違規信息采集圖片和視頻，經用戶確認后上傳至云端保存采集實時資料。

（三）利用大數據功能對供熱企業通過短信，掛號信件致電等方式主動或被動與用戶進行溝通的信息進行數據記錄并長期保存。

（四）記錄供熱企業對報修用戶的維修及處理投訴、測溫等相關信息可作為佐證材料，進行折減供熱費的依據。保護供熱企業和個人用戶雙方的合法權益。

六、使用成果

數字化智能服務終端設備的開發與使用，強化了供熱終端服務系統的信息采集和掌上辦公能力，將原有的人工服務提升為人工智能服務。在原有的末端服務中增加了數據資料的點對點存儲和數據調用查詢功能對長期以來困擾供熱企業取證難、核對難、認定難的行業難題有了直接的對應解決方案。

全面提升供熱末端服務質量，實現末端供熱服務工作數字化改革提升供熱檢修的效率。讓所有外出作業工作有定位、有痕跡、有反饋。巡更檢查項目，可通過智能使用終端，直接鏈接到服務器讀取數據庫留存資料其中包含設備參數及檢修記錄，及巡更人員的身份確定。

結束語：供熱服務終端系統的開發和應用，全面提升了供熱智能服務水平，全面完善了掌上供熱營業廳，掌上供熱服務平臺的智能化服務水平。實現了用戶與供熱公司的無界溝通，無界服務，讓更多熱用戶享受人工智能帶來的優質服務。提高了供熱一線工作人員的服務質量和服務的精準度。不斷升級熱用戶的使用體驗。將人工智能的解決方案引入傳統民生工程服務內容，開啟信息化、數據化對供熱企業的全面管理和對用戶的終端服務。

（作者單位：華電能源哈爾濱第三發電廠）