基于用戶價值理論的檔案用戶研究

宋晶晶

摘要：隨著治理理念的提出，檔案治理主體逐漸多元化，作為治理主體的檔案用戶在檔案工作中占有重要的位置，樹立以用戶為中心的理念，重視對檔案用戶價值的研究具有一定的現實意義。在對檔案用戶價值的定義、維度和內容等進行研究的基礎上，提出了涵蓋以用戶為中心、尊重用戶感知價值、增強用戶體驗價值、發揮用戶智慧價值、與用戶共創以及實施檔案治理機制的檔案用戶價值實現路徑。

關鍵詞：檔案治理；檔案用戶；用戶價值；用戶研究

分類號：G270

Research onArchives Users Based on User Value Theory

Song Jingjing

（School of Information Management of Nanjing University， Nanjing， Jiangsu， 210023）

Abstract：With the development of the concept of governance，the main body of archival governance is gradually diversified，the archival users occupy a more important position in the archival work，so establish the concept of user-centered，and attach importance to the study of the value of archival users has a certain practical significance.Based on the research on the definition， dimension and content of archival user value，this paper puts forward the realization path of archival user value including user-centered，respecting user-aware value，enhancing user attachment value， exerting user intelligent value，creating with user and implementing archives governance mechanism.

Keywords：Archival Governance； Archival User； User Value； User Research

目前，我國正面臨政府、社會和檔案事業的轉型，傳統的一元化管理體制已無法適應檔案事業的發展，由檔案事業管理到檔案治理的轉變對檔案工作提出了新的要求，檔案治理主體由單一轉為多元，作為檔案治理主體的檔案用戶在檔案工作中占有非常重要的位置。同時，隨著《政府信息公開條例》的頒布，政府數據逐漸走向開放，作為以承載政府數據為主要任務的檔案機構也理應走向開放，在合理、合法、安全的前提下，發揮其得天獨厚的資源優勢，在公共服務方面有所作為。然而，目前用戶對檔案機構所藏檔案信息資源缺乏一定的認知，而檔案機構對檔案用戶的需求也缺乏一定的了解。對于檔案機構應當怎樣開展服務、提供何種服務、對檔案信息資源怎樣進行開發、檔案信息資源體系如何建設等，學界和實踐界都付出了種種努力。時至今日，隨著大數據、人工智能技術的應用，人們獲取信息的渠道更為多元，檔案用戶不再僅僅是被動地接受服務，檔案機構只有明確檔案用戶到底需要怎樣的服務，才能提供更精準的服務；只有加強對檔案用戶的研究，才能在政府逐漸走向開放的關鍵時期，發揮檔案機構的重要作用，促使檔案事業的發展與社會經濟的發展保持同步。因此，以檔案用戶為切入點，由“資源為王”轉變為“用戶為王”的理論研究是學界亟須解決的問題。

1研究綜述

國外學者主要從用戶的角度對檔案信息資源開發和檔案服務的方式進行了研究。國內學者李財富、楊靜對檔案潛在用戶向現實用戶轉化的制約因素進行了研究[1]；馬仁杰、程亞萍對2000年以來檔案用戶研究做了綜述，指出檔案用戶研究逐漸從檔案用戶心理、檔案用戶需求等擴展到與檔案用戶相關的領域，從單一的研究擴展到比較研究，研究方法和研究機構也逐步增多[2]；齊虹對檔案用戶研究的方法進行了專門研究，指出當前研究方法中存在的問題及相應對策[3]；鞠曉偉等對公共檔案館用戶感知服務質量進行了實證研究[4]。綜合分析已有研究成果發現，學者們對檔案用戶的研究逐漸增多，對檔案用戶的研究內容、研究方法等均有論述，但是研究視角還比較單一，缺乏從價值分析的角度對檔案用戶進行研究。

用戶價值理論為我們對檔案用戶研究提供了全新的視角。首先，有助于檔案機構樹立主動服務的意識；以檔案用戶價值的實現為導向，可以促進檔案機構由封閉走向開放，提升檔案服務水平。其次，有助于提升用戶使用檔案的積極性；用戶價值理論在檔案工作中的應用，有助于促進用戶對檔案信息資源的利用，提高用戶使用檔案的主動性。最后，有助于促進檔案機構和檔案用戶的互動融合；以用戶為導向，有助于提升檔案機構對用戶需求的認知，將檔案服務與用戶需求有機結合起來，改變檔案服務的盲目性。

因此，本文以用戶價值為切入點，從檔案用戶價值的定義、維度、內容以及檔案用戶價值實現的路徑等方面對檔案用戶進行研究，以期推動檔案用戶方面的有關研究。

2檔案用戶價值分析

當前，檔案工作正逐步走向社會化，檔案用戶不斷融入到檔案治理中，成為影響檔案工作的重要因素。檔案用戶利用檔案是希望通過檔案機構提供的服務滿足自己的需要，只有為用戶提供有價值的服務才能滿足用戶的需求，檔案的價值也才能得以實現。這就要求檔案機構必須樹立以用戶為中心的價值理念，提高對檔案用戶價值的認識。

2.1檔案用戶價值的定義

用戶價值理論最初起源于商業管理中的顧客價值，目前已廣泛運用于各個領域。伍德魯夫指出，顧客價值是顧客在一定的使用場景下對產品屬性、產品功效和產品結果達成其目的和意圖的感知偏好和評估[5]。借鑒伍德魯夫的定義以及檔案工作的實際情況，本文將檔案用戶價值定義為：用戶在特定的使用場景下，針對檔案館提供的信息和服務在滿足其需求的過程中，對其所作的整體評價。

檔案用戶價值理論要求檔案工作者必須立足于用戶的角度去看待其工作和服務的價值，這個價值不是由提供服務的檔案工作者所決定的，而是由檔案用戶決定的，從而強調以用戶為導向，注重用戶價值的實現。

2.2檔案用戶價值的維度

用戶價值理論本質上是將以用戶為中心的理念貫穿于檔案工作的全過程，與用戶建立起互動融合的關系，由檔案機構有什么就提供什么，逐漸轉變為用戶需求什么，檔案機構就提供什么的模式。國外學者瓦因甘德將用戶價值劃分為基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預期的價值四個維度（如圖1所示）[6]。檔案機構最基本的用戶價值是檔案機構對檔案信息資源進行收藏、整理、保管和利用；期望的用戶價值是檔案機構不僅是檔案信息資源的保管基地，而且還可以滿足用戶的社會化需求；需求的用戶價值是檔案機構通過資料匯編、參考咨詢等方式為決策者提供服務，還可以依靠自身豐富的館藏，起到教育、宣傳歷史等作用。未預期的價值是檔案機構滿足用戶需求，發揮其資源優勢，進而推動文化事業的發展，成為文化的傳播者，實現其文化休閑、記憶等新功能。

2.3檔案用戶價值的內容

關于用戶價值內容的研究，不同的維度對應不同的內容，國外學者Sheth等將其劃分為功能價值、社會價值、情感價值等[7]，Chandon將其分為情緒價值、功利價值等[8]，也有學者將其劃分為功能性需求、體驗性需求等[9]。本文基于這些劃分標準，結合檔案工作的實際，對檔案用戶價值的內容進行分析，將其歸納為：用戶感知價值、用戶體驗價值、用戶智慧價值和用戶價值共創四個方面。

第一，用戶感知價值。用戶的感知價值是用戶的主觀評價，檔案機構的服務質量是影響檔案用戶感知價值的重要因素。從檔案機構的角度來看，對檔案服務進行評價主要有：一是檔案機構能夠滿足用戶需求的能力；二是檔案機構滿足用戶需求的過程中所付出的成本，即從成本和效益兩個方面對檔案服務的效能進行評價。從用戶的角度來講，用戶對檔案服務的感知主要有：一是用戶對能夠滿足自己需求的檔案服務的感知，豐富多樣化的檔案信息資源是滿足檔案用戶需要的基礎，用戶在利用檔案的過程中對檔案服務有一個基本的感知。二是不同的用戶有不同的需求，其所關注的側重點也有所不同，即用戶感知服務的方向和強度不同。如有的用戶關注效率，有的用戶注重體驗，因此，檔案機構要不斷地提升自身的綜合服務能力，滿足不同用戶的需要。三是檔案用戶能夠感知到所有屬性價值的綜合是檔案用戶在利用檔案的過程中形成的一個綜合判斷和評價。檔案用戶價值的實現不僅取決于檔案館自身提供的服務好壞與否，也取決于用戶對所提供服務的感知程度，即檔案用戶本身的特點、喜好、體驗以及對檔案機構的了解等。

第二，用戶體驗價值。檔案機構只有重視用戶體驗，才能不斷提升自身的服務能力。ISO標準對用戶體驗的定義是用戶對使用或期望使用的產品、系統或服務的認識、印象和回應[10]。檔案用戶體驗是用戶對檔案機構所提供服務的整體感受，檔案用戶體驗價值包括感官體驗、行為體驗和情感體驗三個方面。感官體驗是檔案用戶使用檔案時最直觀的一種體驗。第一層，視覺感受。隨著信息技術的發展，除了紙質檔案信息資源，還包括電子化、數字化的檔案信息資源，不同類型的檔案信息資源給用戶帶來的視覺感受也具有一定的差異。第二層，聽覺感受。數字化的檔案信息資源不僅包括文字的形式，還包括語音、視頻等形式，用戶不僅可以通過視覺獲取到檔案信息，還可以通過聽覺獲取到檔案信息。第三層，多感官立體感受[11]。通過VR、AR等高新技術的運用可以為用戶帶來個性化、立體化的感官體驗。行為體驗價值，即由于檔案用戶利用檔案的感受和經驗對接下來的利用行為具有一定的影響，因此好的用戶體驗將會促進檔案的利用。情感體驗價值是用戶在使用檔案信息資源時，會產生相應的情感變化，用戶對檔案機構所提供服務的認同，會促進對檔案的利用。

第三，用戶智慧價值。用戶智慧價值也可以稱之為用戶知識價值，是指檔案機構所提供的服務從信息服務逐漸向知識服務轉變。知識服務是指針對用戶的需求，從各種顯性和隱性信息資源中，將知識提煉出來的服務[12]，是以資源建設為基礎的更高層次的信息服務[13]。由信息服務轉向知識服務既是檔案事業發展的重要挑戰，也是發展的機遇，這對推動檔案事業的發展具有重要的作用。根據用戶的需求開展個性化的知識服務，同時要建立多元化的服務模式，為滿足用戶的需求提供相對完整的知識集合。

第四，用戶價值共創。價值共創的概念由Prahalad等人提出，即多個利益相關者共同創造價值，用戶由被動地接受產品或服務轉變為主動的開發合作者[14]。價值共創的理念在檔案實踐領域已有應用，目前荷蘭、英國、美國等檔案館開展的檔案眾包項目，其本質即是價值共創[15]。

從檔案用戶價值的內容來看，檔案用戶價值的維度和內容具有相互對應的關系，即用戶價值的維度體現了用戶價值的內容，用戶價值的內容也是對用戶價值維度的反映（如圖2所示）。

3檔案用戶價值的實現路徑

我國檔案事業的發展已進入一個新的時期，尤其是提出的“服務型政府”和“民生”思想，為檔案工作注入了新的活力，這體現了我國檔案事業發展的新常態。但是，目前檔案服務工作中雖有為用戶服務的意識，但是在滿足人們日益增長的檔案需求方面稍顯薄弱。因此，為了促進檔案用戶價值的實現，必須要樹立以用戶價值為中心的理念；推動檔案治理機制，提供制度保障。

3.1以用戶價值為中心

以用戶價值為中心就是產品或者服務的評價標準應為是否能夠滿足用戶的需求。換言之，用戶才是產品和服務的最終“裁判”。檔案用戶價值理論不僅為檔案事業的發展帶來了全新的理念，同時也是一種系統全面地提升檔案服務水平的方法。檔案機構的改革、檔案治理模式的創新都構成了檔案用戶價值實現的支持體系。以用戶為中心的理念要求在獲得有效用戶信息的同時，對其不同來源的用戶信息進行整合，并在這個過程中發現用戶的潛在需求，進而對用戶信息進行知識加工，傳遞給檔案館員，從而促進用戶價值的實現。大數據、互聯網的發展大大方便了檔案用戶的管理，檔案用戶的管理是檔案價值實現的重要渠道。檔案機構為提升其服務質量必須建立起基于用戶價值導向的檔案文化，將用戶價值的理念深植于每個館員內心，將館員視為檔案機構的內部用戶，建立有利于實現館員個人價值和發揮其潛能的機制，建立切實有效的激勵機制，將館員、檔案館和用戶的利益緊密地結合起來[16]。

（1）尊重用戶感知價值

由于檔案自身的特點，檔案用戶常常對檔案館缺乏一定的了解，如果用戶對檔案比較熟悉，利用檔案的幾率就會更高。因此檔案館應該提升用戶感知價值，提高檔案館的服務質量，主要有兩個方面：

第一，檔案服務要符合用戶的期望。在保證檔案信息資源安全，符合《保密法》的規定下，重視對檔案用戶的研究，為用戶營造良好的用戶環境。首先，要重視檔案館的物理環境、設施，這是檔案館給用戶的第一印象，保證設施設備的清潔和整齊，保持良好的檔案館物理環境。其次，重視對檔案機構服務人員的培訓。服務人員要具備服務意識，并具有一定的穩定性，能主動、快速地協助和響應用戶的需求。最后，重視服務過程，注重給用戶提供良好愉快的服務過程，如果無法滿足其服務需求的話，應及時告知用戶。

第二，檔案服務要符合標準。圖書館界已引入ISO9001質量管理體系認證，并提出用戶是信息服務質量的唯一評委，作為世界上普遍認同的國際質量管理體系標準，檔案館也可以參考ISO的管理思想和方法，以用戶為中心并持續改進，增強用戶的滿意度，取得用戶的信任，同時強調館員與用戶的雙向交流和及時反饋。另外，檔案館的服務不可能滿足所有人的需求，應運用市場隔離的觀念，選擇目標市場，針對不同類型的用戶提供服務。

（2）增強用戶體驗價值

檔案服務要重視用戶體驗，引入用戶認同體驗主要是考慮用戶的行為、情感，用戶體驗可運用于直接接觸或間接接觸，可運用于檔案服務項目、檔案信息檢索等。以調查問卷、設置用戶體驗館員等方式，了解不同群體的用戶需求。同時，對檔案網站和移動應用進行管理，整合物理和虛擬的服務，為用戶提供一站式體驗是用戶體驗的主要目標。例如，開展用戶體驗項目研究，設置用戶體驗工作小組，用戶體驗小組主要針對性地對用戶需求和體驗進行研究和評估，增強檔案用戶的認同體驗。

（3）發揮用戶智慧價值

檔案治理主體的多元化為用戶提供了多種參與途徑和參與模式，強調了用戶的參與和發揮用戶的價值。用戶不僅可以提出需求，還可以成為參與的主體。在用戶參與、協同創作等互聯網文化的影響下產生了一種新興的服務方式，檔案館提供的服務由基礎性的館藏服務到社會化的信息服務轉變，可以借鑒知乎的經驗，鼓勵交流和分享，引導用戶參與，讓用戶成為服務價值中的重要角色。一方面，用戶之間的互動，能夠塑造用戶之間的互動關系，從而利用社會化媒介增強社交聯結，提升用戶的黏性；另一方面，用戶與其他檔案治理主體的互動，可以幫助檔案館之間了解用戶的需求，還可以增強用戶對檔案工作的信任感和滿意度[17]。

（4）與用戶共謀共創

與用戶共謀是檔案用戶價值發展的方向，雖然檔案機構與檔案用戶共謀發展，但是在互動過程中檔案機構仍然需要處于主導地位，引導用戶參與進來，并制定參與的規則。價值共創中的多元互動推動了各個檔案治理主體和利益相關者的參與，這些都表明檔案價值共創的重要性。價值共創強調檔案機構和檔案用戶之間的交流與合作，檔案用戶在利用檔案時，檔案工作者與其產生互動并共同創造價值。例如，檔案服務除了可以幫助用戶實現基本的需求，還可以滿足其社交需求、自我實現需求等。用戶可以通過檔案館進行學術交流和分享，檔案機構與檔案用戶進行交流互動，共創檔案價值，使檔案服務更加能夠符合用戶的需要。

3.2推動檔案治理機制，提供制度保障

根據《現代漢語詞典》（第5版）解釋，制度是要求大家共同遵守的辦事章程或行動準則[18]。檔案事業的發展要順應時代的變化，這就需要一種新的制度保障用戶價值的實現。目前，檔案機構的管理模式還是沿用計劃經濟時代的模式，對服務效益問題缺乏關注，例如，忽視對檔案館效益問題的評估，同時對于檔案服務是否滿足了社會需求，為用戶帶來了價值，也基本上一無所知[19]。

因此，要加強相關制度建設，制定出符合檔案用戶價值要求的規則，促進檔案用戶價值理念的實施，并培養為用戶服務的理念和相應的文化建設。檔案治理機制就是要設置有關檔案事務的治理機構、制度和規則，由檔案機構主導并設置相關治理主體共同參與，對檔案事務進行有效地治理。用戶不僅是檔案的利用者，還是檔案機構的治理主體，檔案機構為用戶服務，需要用戶的參與，這不僅可以激發用戶的主動性，還可以充分發揮用戶的作用，保障用戶的權利，促進檔案用戶價值的實現。

4結語

總之，在大數據的背景下，隨著治理理念的提出，以用戶為導向，以需求為驅動，以人為中心的理念逐步形成。從用戶的角度出發，并不是檔案館擁有什么用戶就利用什么，而是用戶根據自己的需求去使用。因此，我們需要對檔案用戶有充分的認識，明確用戶需要什么，檔案館能夠為用戶提供什么服務，讓用戶需求和檔案服務之間形成一種緊密互動的關系，只有真正從用戶的角度出發才能更好地洞悉用戶和檔案信息之間發生聯系的本質，提高檔案信息資源開發的效率，進而提升檔案服務和治理的能力。

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