試析智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)創(chuàng)新

徐昕 何琦

摘要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步，當(dāng)前的市場發(fā)展格局以及經(jīng)營觀念都存在非常大的變化，電力行業(yè)想要更好的滿足改革形勢下新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，就必須要從企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制以及理念等方面出發(fā)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定針對(duì)性的發(fā)展策略，大力優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，使供電可靠性有顯著的改善和提高，并與時(shí)俱進(jìn)跟上信息化發(fā)展步伐、更好地將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入到電力營銷當(dāng)中，最終提高供電服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的用戶，在激烈的市場競爭中持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智能電力營銷;優(yōu)質(zhì);供電服務(wù);創(chuàng)新

1智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)存在的問題

1.1供電服務(wù)體制機(jī)制不健全

目前我國供電服務(wù)體系面臨著體制機(jī)制不健全這一問題，由于我國電力營銷多由大型電力企業(yè)進(jìn)行提供，在體制機(jī)制的管理與建設(shè)方面會(huì)存在不同企業(yè)之間的差異，因而會(huì)產(chǎn)生諸如供電服務(wù)體系營銷人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)此，應(yīng)當(dāng)妥善解決這一問題。

1.2供電服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善

我國供電服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，在電力營銷這一模式下，傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施不能夠適應(yīng)現(xiàn)代高科技化水平，且由于客戶在選擇供電服務(wù)時(shí)自主意識(shí)的不斷提升，且客戶更多的關(guān)注在于供電的安全性、快捷性以及服務(wù)的可靠性等方面，對(duì)此，需要不斷更新供電服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。改變傳統(tǒng)的供電服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善這一現(xiàn)狀，不斷引進(jìn)新型、科技含量高的基礎(chǔ)設(shè)施。

1.3供電服務(wù)人員工作效率低下

由于我國電力營銷供電服務(wù)工作的主要方式有以營供電營業(yè)廳為基礎(chǔ)，以95598互動(dòng)熱線為輔助，科技含量較高、較為便捷的手機(jī)客戶端、微信公眾號(hào)等方式則所涉及的范圍較小，著實(shí)不利于供電服務(wù)人員工作效率的提高，傳統(tǒng)的自營供電營業(yè)廳中，服務(wù)人員的工作效率相對(duì)于新型電子渠道的供電服務(wù)而言較為低下，因而應(yīng)當(dāng)注意改變這一問題。

1.4供電服務(wù)與客戶之間聯(lián)系不暢通

客戶與電力營銷供電服務(wù)之間的聯(lián)系是否暢通，是檢驗(yàn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)關(guān)鍵因素所在。我國目前由于客戶體驗(yàn)式服務(wù)存在一定的局限性，客戶對(duì)于電力營銷的智能體驗(yàn)一般只能在繳費(fèi)處進(jìn)行，因而客戶與電力營銷供電服務(wù)之間的聯(lián)系較欠缺。與此同時(shí)，客戶體驗(yàn)的效果及宣傳力度較為低下，并未得到大力的推廣，由于傳統(tǒng)的推廣方式未能吸引客戶的眼球，也是導(dǎo)致供電服務(wù)同客戶之間聯(lián)系不暢通的一個(gè)因素。

2智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新

2.1樹立良好的供電企業(yè)品牌形象

樹立良好的供電企業(yè)品牌形象可以幫助電力企業(yè)爭取到更多的客戶，擴(kuò)大市場影響力，提高在同行業(yè)當(dāng)中的認(rèn)知程度。良好的企業(yè)形象不僅可以為電力公司帶來經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)增強(qiáng)用戶對(duì)于電力企業(yè)的認(rèn)可程度，幫助企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)影響力，擴(kuò)大社會(huì)效益。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過廣告等宣傳方式，首先在市場當(dāng)中取得了社會(huì)的關(guān)注，為企業(yè)日后創(chuàng)新改革和發(fā)展奠定了良好的社會(huì)輿論基礎(chǔ)。除此之外，該地區(qū)電力企業(yè)還通過進(jìn)行了技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，在保障企業(yè)服務(wù)效益的同時(shí)，有效節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強(qiáng)了電力用戶對(duì)于企業(yè)的信心，有利于企業(yè)進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

2.2構(gòu)建線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系

在科學(xué)技術(shù)的大力推動(dòng)下，基于智能電力營銷的環(huán)境和背景，我國電力企業(yè)可以通過構(gòu)建線上和線下相互結(jié)合的供電服務(wù)體系，全面提升自身的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在確保用戶用電質(zhì)量和用電安全的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗(yàn)和咨詢服務(wù)的體驗(yàn)。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過增設(shè)了網(wǎng)上營業(yè)廳的方式，使不方便出門或是沒有時(shí)間親自到供電服務(wù)營業(yè)廳親自辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以在自己時(shí)間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務(wù)窗口中增設(shè)了查詢和繳納電費(fèi)的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費(fèi)不足的情況下提醒用戶繳費(fèi)，減少了電力用戶繳費(fèi)的種種不便。

2.3客戶體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新

除了在線上為客戶開拓服務(wù)創(chuàng)新渠道，還要注重客戶的體驗(yàn)，讓客戶能夠感受到供電服務(wù)的實(shí)時(shí)性、實(shí)用性和有效性。

其一，設(shè)立客戶體驗(yàn)專區(qū)。為了讓客戶能有更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)立客戶體驗(yàn)專區(qū)，包括大客戶體驗(yàn)區(qū)、在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)和智能家居體驗(yàn)區(qū)等。在大客戶體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，要由專門的大客戶接待經(jīng)理進(jìn)行接待，如果有必要還要提供一對(duì)一服務(wù)，滿足客戶的咨詢需求，給大客戶更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，要有接待人員進(jìn)行在線繳費(fèi)演示，幫助更多客戶采用網(wǎng)上繳費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)，使客戶可以不必多次來往于營業(yè)廳。智能家居體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，主要展示的是智能家居產(chǎn)品，由專業(yè)人員為客戶演示智能家居的使用方法。

其二，建立積分獎(jiǎng)勵(lì)制度。構(gòu)建積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，積分的獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放數(shù)額根據(jù)客戶的日常表現(xiàn)來確定，例如，客戶在通過繳費(fèi)渠道繳費(fèi)后，根據(jù)相應(yīng)繳費(fèi)金額可以獲得一定數(shù)量的積分，客戶如果多次繳費(fèi)及時(shí)，沒有出現(xiàn)欠費(fèi)情況也可以獲得一定的積分，獎(jiǎng)勵(lì)積分的數(shù)量根據(jù)相應(yīng)規(guī)則來確定。當(dāng)客戶的積分到達(dá)一定數(shù)量時(shí)，可以前往營業(yè)廳或者在電力商城上兌換相應(yīng)禮品，也可以兌換商城優(yōu)惠券，從而鼓勵(lì)客戶可以養(yǎng)成良好的用電習(xí)慣。

其三，個(gè)性化增值服務(wù)。對(duì)客戶進(jìn)行人群畫像分析，并且結(jié)合相應(yīng)的第三方數(shù)據(jù)確定客戶的興趣和消費(fèi)傾向，根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供興趣內(nèi)容推送、套餐服務(wù)推薦等個(gè)性化增值服務(wù)，讓客戶有更多選擇的空間。同時(shí)，利用產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺(tái)，開發(fā)出一系列高性價(jià)比的套餐服務(wù)，例如將設(shè)備的預(yù)試、維護(hù)、保修等業(yè)務(wù)連接在一起進(jìn)行打包，形成實(shí)惠的設(shè)備服務(wù)套餐，減少客戶在電力維護(hù)上的投入，切實(shí)的從客戶角度出發(fā)，提升客戶體驗(yàn)。

3結(jié)語

總而言之，高質(zhì)量的供電服務(wù)已經(jīng)是供電市場和用戶的共同要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，供電企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇，趕超和改革供電和營銷模式，使電力技術(shù)的升級(jí)和用戶體驗(yàn)完美結(jié)合，同時(shí)可以在線開通特殊渠道，滿足用戶需求，從而給用戶帶來真正的便利，改善用戶體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈鴻，戴儀天.“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].應(yīng)用能源技術(shù)，2016（7）：8-11.

[2]賈立軍，徐鴻鵬.“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].工程技術(shù)：引文版，2016（10）：00204-00204.

（作者單位：國網(wǎng)浙江義烏市供電有限公司）