新時期高速公路服務區運營管理提升

孟會影

摘要：高速公路是國民經濟和社會發展的重要基礎設施，而其附屬設施服務區作為社會公眾服務的公益性服務設施，日益成為國家關注的焦點、熱點，其管理水平的高低、服務品質的好壞與國民經濟的發展和人民群眾的生活息息相關。本文在指出高速公路服務區運營管理的背景和現狀的前提下，結合傳統運營管理模式中存在的問題，對高速公路服務區進行了探索。

關鍵詞：高速公路;運營管理;措施

一、高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造的背景

（一）行業主管部門對高速公路服務區管理和服務要求不斷提高

以往全國高速公路服務區普遍存在“臟、亂、差、貴”等現象，在司乘旅客心里的印象較差，存在只注重效益不講服務，只顧自身的利益不顧消費者權益，只重經濟效益忽視社會責任等種種弊端，行業主管部門為改變這種現狀，提出打造“布局合理、功能完善、標志清晰、安全順暢、環境整潔、質價相當、服務便捷、應急迅速”的高速公路服務區，不斷提升管理能力、切實提升服務品質，為服務區使用者提供滿意的服務。

（二）司乘旅客出行對高速公路服務區管理和服務期望不斷提高

隨著社會經濟的發展，人們生活水平的提高，工作節奏的加快，利用高速公路出行和旅游的群體越來越多，出入服務區的頻率越來越高，從而，司乘旅客對服務區管理和服務的關注也就越來越多，期望值越來越高。當前我國高速公路還存在重效益、輕服務的觀念，服務區僅僅停留在停車、如廁、餐飲、加油等簡單的服務，服務種類單一、服務范圍不廣，已難以滿足高速公路公眾出行的要求。

（三）社會輿論對高速公路服務區管理和服務關注程度不斷提高

司乘旅客對高速公路服務區運營管理的背后不理解、不了解，始終認為經營利潤較大，國內媒體對此也頗有微詞，司乘旅客和媒體不知該利潤僅僅是維持服務區基本運營，產生的微薄利潤全部投入到服務區公共設施中，對高速公路服務區的管理和服務構成了巨大壓力。

二、高速公路服務區運營管理的現狀

高速公路服務區運營管理在國內發展歷程較短，高速公路服務區在經營管理上通常采用自主經營、承包經營、租賃經營、委托經營四種經營模式。當前各服務區運營管理尚未形成統一的指導思想和經營方式，服務區管理角色定位不準，經營決策隨意性較大，造成上述四種運營管理模式都相應的存在局限性。

（一）傳統運營管理

（1）自主經營，是在服務區建成以后由路段經營開發公司成立相應運營單位，直接負責服務區內各項設施的經營管理。（2）承包經營，在高速公路管理處下設路段服務區，實行承包經營，服務區作為企業在人事、計劃和業務等方面接受管理處指導。（3）租賃經營，將服務區全部或部分設施租賃給各個投標經營者，實行自主經營。管理部門按照合同向經營者收取租金或管理費，制定規章、條例，并據此對各經營者進行監督。（4）委托經營，是以企業產權及其經營權為對象，對部分服務區委托專門的管理機構經營管理。

（二）傳統運營管理存在的問題

（1）效益低下，市場意識淡薄。各個服務區自成體系，實行全方位經營，市場意識、資本運作意識薄弱，缺乏專業和規模優勢。除部分服務區車流、人流量大，經濟效益好外，整體經營效益低下，資產保值面臨困難。（2）服務質量差，管理水平不高。各服務區普遍存在管理人員學歷層次、專業素養較低，管理經驗缺乏。服務區管理上難以建立有效的管理控制體系，人員聘用制度、業務授權制度、審批制度、采購制度、報告制度、審計制度、盤點制度、考核制度等基本缺乏或不健全。內部控制薄弱，不僅導致經營管理中跑、冒、滴、漏現象嚴重，更從根本上損害高速公路沿線運營的形象與聲譽，同時也加大了運營風險和運營成本。（3）資源重置，閑置浪費嚴重。各服務區功能設置基本相似，運營管理著同樣的業務，采購、銷售服務以及人員、設施各自配套，大而全小而全，加之服務區設計布局上不盡合理，造成服務區使用效率低下，人財物配置的極大浪費。

三、高速公路服務區運營管理的能力提升和品質塑造內涵

為社會提供安全、便捷、舒適、文明的通行服務是高速公路運營管理最核心的內容，也是對高速公路經營企業主營業務更準確的詮釋和定位。高速公路通行服務工作主要包括收費服務、服務區服務、養護服務、信息服務、應急保障等所有涉及對外服務的業務，這其中服務區作為高速公路的配套設施，作為展示高速公路形象的窗口之一，其運營管理與品質塑造內涵是：在“社會效益優先，經濟效益合理”的目標引導下，明確服務區的公益屬性原則，堅持“物管優先、服務優先”，打造服務司乘旅客的大窗口。

四、高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造途徑及措施

當前國家經濟的快速增長，高速公路產業進入了黃金建設期，“經濟要發展，交通須先行”、“要想富，先修路”的理念成為上下共識，隨著高速公路通車里程不斷增長，路網結構逐步完善，人流車流快速增長，服務區作為高速公路對外形象的重要窗口，作為當今社會關注的焦點、難點和熱點，其運營管理和品質塑造成為行業主管部門必須面對的課題。要滿足公眾出行服務的需求，服務區可通過走“模式創新、平價經營、主題文化、場區景觀、星級服務”路線等途徑，不斷提升服務區管理能力，塑造自身服務品牌，提高司乘旅客對服務區的認知度，給司乘人員帶來實惠，給行業樹立良好的社會形象。

（一）致力走模式創新路線

現代管理學之父彼得德魯克曾說，“當今企業之間的競爭，不是產品之間的競爭，而是商業模式之間的競爭”，因此運營管理模式的定位尤為關鍵，是能力提升和品質塑造的基礎和保障。而創新是企業管理水平不斷提高的驅動力，服務區要想低成本高效率運營，保證服務區不斷發展，就要勇于創新管理模式，以適應當前企業自身發展需求，適應司乘旅客的需求，適應同行競爭的需求。

（二）大膽走平價經營路線

服務的本質和精髓是讓顧客得到實惠和利益，高速公路服務區管理必須堅持微利原則，將產生的微薄利潤投入到改造公共服務設施、拓展免費服務項目、美化司乘休閑環境等方面，基本達到以區管區、以區養區、滾動發展的目的，保障社會效益。

參考文獻：

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