提升高速公路服務區服務品質的措施研究

楊書梅

摘要：隨著高速公路的發展，高速公路服務區建設不斷增加，使得高速公路服務區以往存在的問題更加凸顯，做好高速公路服務區品質提升工作有著現實的意義。明確定位高速公路服務區的服務功能，實現科學化管理，加強對配套設施的完善建設，堅守發展和生態兩條底線，圍繞促進行業轉型升級、建設群眾滿意交通王線，以提升高速公路服務品質、提升綜合交通服務能力的核心，進而能夠為過往司乘人員提供更為優質、便利的服務。

關鍵詞：高速公路服務區;服務品質

一、高速公路服務區類型及功能

高速公路服務區的類型及功能包括：根據《公路工程技術標準》（JTGB01-2014）的規定：高速公路應設置服務區和停車區，即一類服務區、二類服務區、三類服務區和停車區。①一類服務區，即綜合類服務區，設置有最完善的服務功能，設有停車場、公共廁所（包括殘疾人用的廁所）、母嬰室、駕駛員免費休息室、營業餐廳、加油站、修理所、綜合性超市等服務設施，設置較好的住宿設施以及醫療、救助等設施。還可以根據服務區所處的地理位置和路段情況，建設旅游休閑、商務會議、物流倉儲設置等設施。②二類服務區，設置有完善的服務功能，包括停車場、公共廁所（包括殘疾人用的廁所）、母嬰室、餐廳、加油站、修理所、綜合性超市等服務設施，其規模適中，設有住宿、洗浴設施等。③三類服務區，設置具有最基本的服務功能，也就是能滿足司乘人員和旅客最迫切的需求，主要設施有停車場、加油站、公共廁所（包括殘疾人用的廁所）、母嬰室、便利店等，一般不設住宿設施。

④停車區，停車區只具有部分服務功能。一般設有停車場、公共廁所（包括殘疾人用的廁所）、便利店等服務設施。根據具體情況可以考慮設置加油站。

二、提升服務品質的措施及建議

（一）構筑“零廢棄”服務區，滿足可持續發展需求

《中共中央國務院關于加快推進生態文明建設的意見》中指出，經濟社會發展要堅持綠色發展、循環發展、低碳發展。服務區作為高速公路上的休息節點，是產生廢棄物的主要場所。建議以建立服務區污染物源頭治理的理念為依據，從控源減排、循環再生的角度構筑“零廢棄”服務區，實現服務區垃圾的零填埋、零焚燒，通過多種生態環保設計方式，最大程度降低廢棄物量，真正回歸自然及生產的循環。以“可持續發展”理念為依據，建立服務區內部資源的閉合使用回路，如應用以資源回收為導向的污水源分離技術，從源頭回收如廁污水中的肥料資源，同時實現源頭減排，降低污水處理設施末端治理的負荷;建設中水回用設施，實現中水沖廁、綠化養護全循環利用，最大限度減少污水外排對周邊生態環境的影響;應用生態粒子垃圾處理技術對服務區的生活垃圾進行處理，將有機垃圾熱解為灰渣用作綠化養護用肥，實現服務區生活垃圾減量化、資源化，避免生活垃圾外運及填埋所產生的環境問題。通過上述污水與垃圾無害化、減量化、資源化技術與裝備的應用，打造“零廢棄”服務區，實現服務區廢棄資源的循環再生。

（二）創建“互聯網+”服務區，滿足公眾信息需求

為滿足出行者不斷提升的對于高速公路相關信息的需求，促進信息技術與公路交通的協調發展，為高速公路精細化管理及出行高品質服務提供保障，建議在現有單個服務區信息中心的基礎上，創建“互聯網+”服務區，打造服務區大網絡平臺。平臺上提供國內不同區域（路段）所有服務區的基礎設施及特色服務，并注意實時更新。通過“停車場”、“加油站”、“美食”、“住宿”、“信息”、“服務”等模塊，詳細介紹服務區的停車位數目、加油充電儲備、地域特色美食、路況最新信息，以及其他各種服務保障。利用網絡效應和公眾評價，以“美食”或“住宿”為主線，打造“尋找美食”或“體驗住宿”的服務區之旅，在宣傳服務區的同時，促進各個服務區的服務品質的提升。

（三）打造服務區經濟，同時滿足公眾消費需求和建管單位經濟效益提升需求

為適應公眾出行需求新變化，增加公眾出行服務體驗的多樣性，建議增加服務區服務載體，擴大服務范圍，將高速公路“過路經濟”做強，打造服務區經濟，鼓勵旅客在途消費，活躍區域經濟，帶動所在區域的經濟發展，促進高速公路車流量的增多，推動高速公路主營業務的發展。建議注重品牌效應，遵從地域差異銷售當地特產、紀念品等，力推服務區“獨此一份”的特色品牌，提升整體品牌形象，放大商業價值。將服務區作為城市功能的延伸，將服務區的發展融入在當地經濟發展布局當中，使高速服務區轉型為經濟服務區。

（四）建設溫馨驛站，滿足公眾人性化需求

高速公路服務區是確保出行人員在經過長途跋涉、身心疲憊的情況下，得以休憩放松的場所。為了推進服務區建設，更廣泛的服務群眾和社會，給出行者提供更加便捷、高效、優質的服務，建議從硬、軟兩個方面全力打造高速公路溫馨驛站。硬件方面，建議從注重服務區內部空間設計出發，依據當地環境特色，融合美學和心理學，合理布設加油加電站、停車場、餐飲商業中心、洗浴住宿中心、便利服務中心（高速路況信息查詢、自動取款機、傳真、手機充電、育嬰室、旅游咨詢、無障礙設施），以及緊急救助站（提供應急指揮、救災物資、臨時避難場所）等功能區，營造如家庭般溫暖協調的良好氛圍。軟件方面，建議加大日常管理、運營和監督力度，促進服務區管理更加人性化、規范化。加強對服務區工作人員服務意識和衛生意識的培養，視服務區為“家”，以出行者為“家人”，使公眾真正感受到“所經之處整潔清新、所花之費合理安心、所食之物安全放心”。

（五）加大政府政策引導，為具體工作提供抓手

為了強化服務區的優質服務，建議以政府引導作為基本保障，給服務區從業人員提供具體指導和抓手。建立實用的綠色服務區標準體系，發布實施有助于綠色服務區建設、服務區服務品質評估、服務區污水再生利用、服務區人員工作流程等方面的行業標準，實現服務區管理的標準化、規范化和精細化。

三、結語

總之，全面提升高速公路服務水平與質量，滿足人們對信息化服務以及實效性服務等的需求，做好全面的改進工作，以帶動服務區經濟發展。

參考文獻：

[1]儀海洋.高速公路服務區”雙提升”策略探析[J].現代營銷（下旬刊），2017（7）.

[2]張秀惠，李金蘭.基于供需分析的服務區質量提升探究[J].中國公路，2018（5）.