提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)的措施研究

楊書梅

摘要：隨著高速公路的發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)不斷增加，使得高速公路服務(wù)區(qū)以往存在的問題更加凸顯，做好高速公路服務(wù)區(qū)品質(zhì)提升工作有著現(xiàn)實(shí)的意義。明確定位高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理，加強(qiáng)對配套設(shè)施的完善建設(shè)，堅(jiān)守發(fā)展和生態(tài)兩條底線，圍繞促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、建設(shè)群眾滿意交通王線，以提升高速公路服務(wù)品質(zhì)、提升綜合交通服務(wù)能力的核心，進(jìn)而能夠?yàn)檫^往司乘人員提供更為優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高速公路服務(wù)區(qū);服務(wù)品質(zhì)

一、高速公路服務(wù)區(qū)類型及功能

高速公路服務(wù)區(qū)的類型及功能包括：根據(jù)《公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》（JTGB01-2014）的規(guī)定：高速公路應(yīng)設(shè)置服務(wù)區(qū)和停車區(qū)，即一類服務(wù)區(qū)、二類服務(wù)區(qū)、三類服務(wù)區(qū)和停車區(qū)。①一類服務(wù)區(qū)，即綜合類服務(wù)區(qū)，設(shè)置有最完善的服務(wù)功能，設(shè)有停車場、公共廁所（包括殘疾人用的廁所）、母嬰室、駕駛員免費(fèi)休息室、營業(yè)餐廳、加油站、修理所、綜合性超市等服務(wù)設(shè)施，設(shè)置較好的住宿設(shè)施以及醫(yī)療、救助等設(shè)施。還可以根據(jù)服務(wù)區(qū)所處的地理位置和路段情況，建設(shè)旅游休閑、商務(wù)會(huì)議、物流倉儲(chǔ)設(shè)置等設(shè)施。②二類服務(wù)區(qū)，設(shè)置有完善的服務(wù)功能，包括停車場、公共廁所（包括殘疾人用的廁所）、母嬰室、餐廳、加油站、修理所、綜合性超市等服務(wù)設(shè)施，其規(guī)模適中，設(shè)有住宿、洗浴設(shè)施等。③三類服務(wù)區(qū)，設(shè)置具有最基本的服務(wù)功能，也就是能滿足司乘人員和旅客最迫切的需求，主要設(shè)施有停車場、加油站、公共廁所（包括殘疾人用的廁所）、母嬰室、便利店等，一般不設(shè)住宿設(shè)施。

④停車區(qū)，停車區(qū)只具有部分服務(wù)功能。一般設(shè)有停車場、公共廁所（包括殘疾人用的廁所）、便利店等服務(wù)設(shè)施。根據(jù)具體情況可以考慮設(shè)置加油站。

二、提升服務(wù)品質(zhì)的措施及建議

（一）構(gòu)筑“零廢棄”服務(wù)區(qū)，滿足可持續(xù)發(fā)展需求

《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)的意見》中指出，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要堅(jiān)持綠色發(fā)展、循環(huán)發(fā)展、低碳發(fā)展。服務(wù)區(qū)作為高速公路上的休息節(jié)點(diǎn)，是產(chǎn)生廢棄物的主要場所。建議以建立服務(wù)區(qū)污染物源頭治理的理念為依據(jù)，從控源減排、循環(huán)再生的角度構(gòu)筑“零廢棄”服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)垃圾的零填埋、零焚燒，通過多種生態(tài)環(huán)保設(shè)計(jì)方式，最大程度降低廢棄物量，真正回歸自然及生產(chǎn)的循環(huán)。以“可持續(xù)發(fā)展”理念為依據(jù)，建立服務(wù)區(qū)內(nèi)部資源的閉合使用回路，如應(yīng)用以資源回收為導(dǎo)向的污水源分離技術(shù)，從源頭回收如廁污水中的肥料資源，同時(shí)實(shí)現(xiàn)源頭減排，降低污水處理設(shè)施末端治理的負(fù)荷;建設(shè)中水回用設(shè)施，實(shí)現(xiàn)中水沖廁、綠化養(yǎng)護(hù)全循環(huán)利用，最大限度減少污水外排對周邊生態(tài)環(huán)境的影響;應(yīng)用生態(tài)粒子垃圾處理技術(shù)對服務(wù)區(qū)的生活垃圾進(jìn)行處理，將有機(jī)垃圾熱解為灰渣用作綠化養(yǎng)護(hù)用肥，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)生活垃圾減量化、資源化，避免生活垃圾外運(yùn)及填埋所產(chǎn)生的環(huán)境問題。通過上述污水與垃圾無害化、減量化、資源化技術(shù)與裝備的應(yīng)用，打造“零廢棄”服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)廢棄資源的循環(huán)再生。

（二）創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)區(qū)，滿足公眾信息需求

為滿足出行者不斷提升的對于高速公路相關(guān)信息的需求，促進(jìn)信息技術(shù)與公路交通的協(xié)調(diào)發(fā)展，為高速公路精細(xì)化管理及出行高品質(zhì)服務(wù)提供保障，建議在現(xiàn)有單個(gè)服務(wù)區(qū)信息中心的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)區(qū)，打造服務(wù)區(qū)大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。平臺(tái)上提供國內(nèi)不同區(qū)域（路段）所有服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施及特色服務(wù)，并注意實(shí)時(shí)更新。通過“停車場”、“加油站”、“美食”、“住宿”、“信息”、“服務(wù)”等模塊，詳細(xì)介紹服務(wù)區(qū)的停車位數(shù)目、加油充電儲(chǔ)備、地域特色美食、路況最新信息，以及其他各種服務(wù)保障。利用網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和公眾評價(jià)，以“美食”或“住宿”為主線，打造“尋找美食”或“體驗(yàn)住宿”的服務(wù)區(qū)之旅，在宣傳服務(wù)區(qū)的同時(shí)，促進(jìn)各個(gè)服務(wù)區(qū)的服務(wù)品質(zhì)的提升。

（三）打造服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)，同時(shí)滿足公眾消費(fèi)需求和建管單位經(jīng)濟(jì)效益提升需求

為適應(yīng)公眾出行需求新變化，增加公眾出行服務(wù)體驗(yàn)的多樣性，建議增加服務(wù)區(qū)服務(wù)載體，擴(kuò)大服務(wù)范圍，將高速公路“過路經(jīng)濟(jì)”做強(qiáng)，打造服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)，鼓勵(lì)旅客在途消費(fèi)，活躍區(qū)域經(jīng)濟(jì)，帶動(dòng)所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)高速公路車流量的增多，推動(dòng)高速公路主營業(yè)務(wù)的發(fā)展。建議注重品牌效應(yīng)，遵從地域差異銷售當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、紀(jì)念品等，力推服務(wù)區(qū)“獨(dú)此一份”的特色品牌，提升整體品牌形象，放大商業(yè)價(jià)值。將服務(wù)區(qū)作為城市功能的延伸，將服務(wù)區(qū)的發(fā)展融入在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展布局當(dāng)中，使高速服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型為經(jīng)濟(jì)服務(wù)區(qū)。

（四）建設(shè)溫馨驛站，滿足公眾人性化需求

高速公路服務(wù)區(qū)是確保出行人員在經(jīng)過長途跋涉、身心疲憊的情況下，得以休憩放松的場所。為了推進(jìn)服務(wù)區(qū)建設(shè)，更廣泛的服務(wù)群眾和社會(huì)，給出行者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建議從硬、軟兩個(gè)方面全力打造高速公路溫馨驛站。硬件方面，建議從注重服務(wù)區(qū)內(nèi)部空間設(shè)計(jì)出發(fā)，依據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境特色，融合美學(xué)和心理學(xué)，合理布設(shè)加油加電站、停車場、餐飲商業(yè)中心、洗浴住宿中心、便利服務(wù)中心（高速路況信息查詢、自動(dòng)取款機(jī)、傳真、手機(jī)充電、育嬰室、旅游咨詢、無障礙設(shè)施），以及緊急救助站（提供應(yīng)急指揮、救災(zāi)物資、臨時(shí)避難場所）等功能區(qū)，營造如家庭般溫暖協(xié)調(diào)的良好氛圍。軟件方面，建議加大日常管理、運(yùn)營和監(jiān)督力度，促進(jìn)服務(wù)區(qū)管理更加人性化、規(guī)范化。加強(qiáng)對服務(wù)區(qū)工作人員服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)的培養(yǎng)，視服務(wù)區(qū)為“家”，以出行者為“家人”，使公眾真正感受到“所經(jīng)之處整潔清新、所花之費(fèi)合理安心、所食之物安全放心”。

（五）加大政府政策引導(dǎo)，為具體工作提供抓手

為了強(qiáng)化服務(wù)區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建議以政府引導(dǎo)作為基本保障，給服務(wù)區(qū)從業(yè)人員提供具體指導(dǎo)和抓手。建立實(shí)用的綠色服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)布實(shí)施有助于綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)、服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)評估、服務(wù)區(qū)污水再生利用、服務(wù)區(qū)人員工作流程等方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精細(xì)化。

三、結(jié)語

總之，全面提升高速公路服務(wù)水平與質(zhì)量，滿足人們對信息化服務(wù)以及實(shí)效性服務(wù)等的需求，做好全面的改進(jìn)工作，以帶動(dòng)服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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