加強(qiáng)誠信服務(wù)建設(shè)提高理賠管理水平

王超

摘要：隨著人們對于保險的認(rèn)知程度越來越高，保險也逐漸走進(jìn)了每一個普通家庭之中，由于保險面向的客戶數(shù)量越來越多，企業(yè)的發(fā)展方向和企業(yè)未來規(guī)劃也發(fā)生了一定的變化，而整個保險工作之中，與客戶之間距離最近的應(yīng)該就是理賠工作了，人們購買保險的目的就是在意外或者疾病發(fā)生時獲得保險賠付的保障，所以理賠工作的整體管理水平已經(jīng)成為了衡量保險企業(yè)自身發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獦?biāo)準(zhǔn)，下面我們就通過分析當(dāng)前理賠工作中存在的問題進(jìn)一步提出提升理賠管理水平的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：誠信服務(wù);報銷理賠;管理水平

一、當(dāng)前理賠需要關(guān)注的問題

首先當(dāng)然是理賠工作人員自身存在的問題，當(dāng)前，眾多保險公司的理賠工作人員自身需要承擔(dān)的工作內(nèi)容非常多，幾乎所有理賠工作人員都身兼數(shù)職，不僅要完成整個理賠工作過程中的接案、核賠等工作還要完成本不屬于自身工作范疇內(nèi)的資料整理、影像審核以及客戶回訪等，這種情況是當(dāng)下眾多保險公司理賠工作人員的工作常態(tài)，而身兼多職不等于說所有理賠工作人員都是全能人才，在這其中很大一部分理賠工作人員不僅無法做到面面俱到，而其連自身本職工作都很難勝任，這一方面是由于保險理賠人員流動性高、自身專業(yè)能力比較差，對于工作中一些涉及到專業(yè)知識的內(nèi)容無法準(zhǔn)確進(jìn)行處理。另一方面是由于當(dāng)前保險行業(yè)發(fā)展比較快，人員招聘過程中很難保障所有理賠人員的專業(yè)素質(zhì)[1]，同時保險公司自身對理賠人員專業(yè)性認(rèn)證、績效考核、福利待遇的側(cè)重也存在不足，另外風(fēng)險意識淡薄也是關(guān)鍵問題。風(fēng)控是保險行業(yè)最關(guān)鍵的企業(yè)能力，而當(dāng)前很多保險企業(yè)存在風(fēng)控能力差的情況不僅不能有效避免風(fēng)險，反而會因為過度重視業(yè)績而忽視客戶自身存在的風(fēng)險性，增加不必要的風(fēng)險。另一方面，誠信理念的缺失也是當(dāng)前工作中的重點(diǎn)問題，這一問題不僅來自于保險企業(yè)，同時也來自于投保人，如果理賠工作不能按時、按章進(jìn)行那么就會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)自身信譽(yù)度，而投保人騙保這一情況也時有發(fā)生，這種失信行為對于理賠工作也造成了嚴(yán)重影響。最后是工作人員自身對于相關(guān)規(guī)定領(lǐng)會不充分不能深入理解相關(guān)文件的深層次含義，造成工作中無法嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，最終結(jié)果導(dǎo)致整個理賠過程存在不合理或者不合法的情況，這也需要從社會、行業(yè)加強(qiáng)完善個人征信制度，提高社會大眾的誠信意識，加大對不誠信行為的懲罰力度。特別是目前對于保險欺詐的追究力度嚴(yán)重不足，不僅保險公司鑒于公司形象或其他考慮對保險欺詐力度不足，各相關(guān)部門對保險欺詐的重視程度也需要進(jìn)一步提高，只有對不誠信或保險欺詐的行為的懲處力度足夠大，才能有效遏制來自投保人的保險欺詐行為。

二、提升理賠管理服務(wù)水平的建議

（一）完善業(yè)務(wù)集中管理模式下理賠運(yùn)作機(jī)制

理賠工作不是獨(dú)立的保險工作，它依托于一眾保險其它工作環(huán)節(jié)的支持，所以我們在進(jìn)行理賠工作的過程中一定要采用業(yè)務(wù)集中管理模式，在理賠過程中不僅要充分讓其它業(yè)務(wù)工作發(fā)揮自身作用，同時也要做到良好的信息共享，這樣不僅能夠有效幫助理賠人員了解整個過程中的一些基本情況也有利于我們規(guī)范化管理理賠工作。在這個理賠工作之中，我們一定要充分采用動態(tài)工作管理的形式，不僅要根據(jù)各個工作流程中所提供的信息做好動態(tài)數(shù)據(jù)掌握，同時也要聯(lián)合其他工作部門對理賠相關(guān)內(nèi)容以及證據(jù)信息等進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)，在完全符合理賠條件的情況下保障高效理賠[2]。

（二）嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行核賠會審操作指引

我們都清楚理賠工作要在完成核賠的基礎(chǔ)上進(jìn)行，那么核賠會審對于保障企業(yè)利益，降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險以及強(qiáng)化自身品牌信譽(yù)程度的作用不言而喻，并且核賠會審不僅能夠?qū)ο鄳?yīng)的賠案進(jìn)行嚴(yán)格的審查確定其是否該賠同時也能在會審過程中通過對賠案的細(xì)節(jié)了解來分析當(dāng)前我們所進(jìn)行的理賠工作是否存在漏洞，相關(guān)操作是否符合規(guī)定要求，特別是符合保險法、保險條款的約定，這對于提升企業(yè)自身理賠工作的嚴(yán)謹(jǐn)性及科學(xué)性有重要意義，只有嚴(yán)格落實(shí)核賠會審操作，我們才能真正從一線理賠工作中找到當(dāng)前企業(yè)存在的理賠問題，才能進(jìn)一步分析問題存在的原因并改善不利情況[3]。

（三）加強(qiáng)社會合作，利用保險中介資源

隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，保險中介也成為了推動保險行業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，其介于保險企業(yè)與投保人之間，利用自身專業(yè)能力來進(jìn)行保險咨詢、保險銷售以及風(fēng)險價值衡量評估工作，我們在進(jìn)行相關(guān)工作的過程中如果能夠有效利用保險中介這一機(jī)構(gòu)，就能夠大幅降低產(chǎn)品的交易成本，并且能夠讓投保人更加熟悉相關(guān)險種的保障內(nèi)容以及賠付條件，讓整個保險銷售過程更加透明，同時保險中介也將對保險企業(yè)負(fù)責(zé)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定拒絕高風(fēng)險客戶的進(jìn)入，所以保險中介是一個對于投保人和保險企業(yè)來講都有極大便捷性和科學(xué)性的機(jī)構(gòu)，我們在進(jìn)行工作的過程中必須要有效利用保險中介資源讓保險賠付工作高效、科學(xué)、公證的進(jìn)行。

（四）加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理

理賠工作不應(yīng)該只是日復(fù)一日的重復(fù)理賠過程，我們更應(yīng)該針對大量理賠工作所產(chǎn)生的理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理，這些數(shù)據(jù)都是我們在大量客戶資源上獲得的寶貴資料，這些資料對于我們進(jìn)行賠付工作合理性及科學(xué)性研究有重要指導(dǎo)意義，通過對理賠數(shù)據(jù)發(fā)展變化的詳細(xì)分析，來尋找當(dāng)前保險市場相關(guān)險種的風(fēng)險發(fā)展變化趨勢，進(jìn)而降低企業(yè)的整體風(fēng)險，這不僅是有效的風(fēng)控手段，同時也是經(jīng)營經(jīng)驗的積累過程，有效完成理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作是強(qiáng)化保險企業(yè)自身實(shí)力提升企業(yè)內(nèi)部管控能力的重要措施，同時也是我們完善理賠工作，對未來理賠工作發(fā)展作出指導(dǎo)的重要手段。

三、結(jié)束語

保險企業(yè)的核心競爭能力不僅取決于產(chǎn)品開發(fā)以及自身企業(yè)實(shí)力，同樣也與賠付工作管理水平有著重要關(guān)系，投保人在發(fā)出賠付申請后，保險企業(yè)是否能夠快速建立理賠審核通道，對整個賠案進(jìn)行充分的審核，并在確定符合賠付條件后快速完成賠付工作，這關(guān)乎企業(yè)信譽(yù)，更是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]石運(yùn)濤加強(qiáng)誠信服務(wù)建設(shè)提高理賠管理水平[J]消費(fèi)導(dǎo)刊，2016 （1）：206-206

[2]吳海波，雷涵，李亞男試論健康險理賠服務(wù)的內(nèi)涵機(jī)理及改進(jìn)策略[J]保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2017，31（6）：10-13

[3]薛煜睿中國機(jī)動車車輛理賠風(fēng)險管控對策探究[J].北方經(jīng)貿(mào).2018 （4）：100-101.