著力打造政務服務“好差評”江蘇樣本

張士永

治國有常，而利民為本。習近平總書記始終強調，讓群眾滿意是我們黨做好一切工作的價值取向和根本標準，群眾意見是一把最好的尺子。針對當前政務服務工作來說，企業群眾的“好差評”就是政務服務的晴雨表，就是衡量政務服務成效的尺子。今年《政府工作報告》中明確提出要“建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業和群眾來評判”。為全國發展探路是中央對江蘇的一貫要求，創新建立“好差評”評價體系走在全國前列，是新時代江蘇必須擔負的責任。為此，必須努力打造政務服務“好差評”江蘇樣本，做到“讓制度更加成熟定型，讓治理更有水平，讓人民更有獲得感”，做到“讓企業群眾在政務服務高質量發展中有更多安全感、幸福感”。

服務全生命周期管理，簡單來說就是要從服務識別開始到服務定義、設計、開發、測試、部署上線和運維監控的全生命周期管理。對政務服務“好差評”來說，要實現全生命周期管理，需從“三個全”上下功夫。一是實現系統“全統一”。要做到對上統一和對內統一，對上統一是指能與國家政務服務平臺“好差評”系統自動匯聚、無縫對接，對內統一是要創新建設我省統一的政務服務“好差評”系統。同時，創新實現“評價管理系統、評價采集系統、效能分析提升”全統一，在我省各層級線下實體平臺和線上服務平臺，做到評價指標內容、評價頁面調用、差評整改監管、績效評估發布的統一。二是實現服務“全覆蓋”。按照“試點先行、迭代推進、全面覆蓋”的思路，實現對象、區域和技術模塊全覆蓋，在我省政務服務評價過程中引入星級服務，覆蓋對外提供政務服務的省級部門和設區市各級政務服務窗口及其工作人員，實現全省線上（政務服務網、政務服務APP、支付寶小程序、微信小程序）線下（窗口、PAD和自助終端、短信）全能評價，力爭做到“服務評價全渠道、服務事項全過程、評價對象全覆蓋”。三是實現過程“全評價”。要把在政務服務平臺發布的所有政務服務事項和相關服務全部納入“好差評”評價范圍，實現企業群眾對政務服務的事項設立、應用上線、辦件服務、證照共享、結果送達等全流程評價，對其準確性、完備性、服務能力均可進行星級評定或留言。同時對其全過程中的每一個評價都能做到及時跟進、處理、反饋，形成我省“好差評”全評價閉環服務。

江蘇已于2017年創新開通全國首家覆蓋全省、統一聯動的一體化民生服務平臺——“江蘇12345在線”，提供統一的24小時“不打烊”專席服務。隨著“放管服”改革不斷深入以及高質量發展要求的不斷提高，對專席服務的能力要求也越來越高，需要不斷創新思路、拓寬思維，不斷提升專席服務能力，增強企業群眾的滿意度。一是服務體驗要“有溫度”。專席服務人員是直接在線服務企業群眾的“第一人”，專席人員素質的高低決定著服務的質量和體驗感。目前，全省12345在線有2400名服務代表在線值守，其中絕大部分采用的是政府購買服務的形式，人員流動性大、管理難，需有針對性的強化業務培訓、強化標準和特色管理，增強其主人翁意識和主動服務能力，能換位思考為企業群眾著想，在語言溝通交流中讓企業群眾感受貼心、暖心服務。二是服務響應要“有速度”。響應時間越快，群眾的體驗度越高。現在，我省12345在線采取直接解答、三方通話、派發工單等服務方式，各成員單位在1個工作小時內簽收，對咨詢類工單3個工作日內答復，其他辦理類5個工作日內答復。針對我省“好差評”工作，要嚴格按照全省統一的政務服務“好差評”管理系統，運用行之有效的指標管理、窗口管理、督辦優化、二維碼管理、異常處理、接口管理、系統管理等功能，“第一時間、第一現場”快速作出回應。三是服務成效要“有力度”。服務專席要通過短信、電話等多種方式，提醒督促成員單位按照規定辦理服務訴求。對成員單位反饋的辦理結果不規范、不具體、不完整的，發回重辦，并要求出具書面回應。逐步形成星級評定、百分百回訪（主動評價、回訪評價、不滿意評價派發相結合）、專席窗口聯動、企業服務平臺為特色的聯動服務體系，不斷推動企業群眾訴求的有效解決。自12345在線平臺開通以來，累計服務企業群眾3489萬件次，總體滿意率達到94.5%，政務服務“好差評”的探索成效凸顯。

多維監督是公開、廣泛的一種監督方式。就我省開展“好差評”工作來說，有效推動“好差評”工作提質增效，就要實現全方位多維監督，著力打造多維立體的監督格局。一要強化媒體監督。嚴格按照“傳遞訴求、監督政務”的定位，高效引入媒體監督，充分發揮好群眾關注度和社會認可度高的優勢，統籌我省公共新聞頻道、新聞廣播、新華日報、中國江蘇網等媒體，進行聯合作戰，全面推行融合直播。通過全過程多維度地量化評估直播參與情況、訴求辦理質量和服務滿意率，有效發揮“政風熱線”與“12345在線”品牌疊加效應，運用全過程服務評價機制，優勢互補、服務閉環，形成共建合力，突出上線單位的“好差評”。二要強化績效考核。積極推動我省12345在線績效考核，盡早實現將包括設區市在內的12345在線滿意度績效納入各級年度綜合考核。緊緊圍繞12345在線的訴求辦理、國家重點督辦訴求辦理、政風熱線上線直播、自建熱線服務整合、政務服務“一號答”等五個指標項，開展綜合評估評價工作。在評價過程中，對12345在線訴求無合理依據拒不辦理的，或者群眾評價差的情況，強化監督、重點扣分。三要強化督辦問責。積極聯合紀委監察部門聯動建立問責辦法，建立健全訴求督辦問責機制。對“好差評”訴求事項涉及多部門的、責任不清的，明確牽頭單位和協辦單位。對涉及政策熱點、難點、堵點問題，不定期召開協調會，或者形成信息專報呈省領導閱示。同時充分發揮人大法律監督、政協和民主黨派民主監督、社會公眾公共監督等作用，持續開展與熱線工作相關的監督檢查、作風評價和分析研究，不斷推動企業群眾問題的解決。

基于數據的精準分析是服務領導決策和科學有效服務企業群眾的重要手段。目前，我省已經全面建成政情民意大數據分析平臺，實時歸集全省服務數據，深入挖掘數據資源，注重強化共享分析應用，取得了明顯效果。就推進我省開展“好差評”工作來說，要準確了解企業群眾的意見建議，有效解決痛點、難點、堵點問題，必須做到“三個全面”。一要全面建成全省聯動分析平臺。以我省12345政情民意分析平臺為依托，建設全省政務服務“好差評”效能分析系統。積極利用“好差評”統一數據和全省匯聚的政務服務數據，全天候監測，常態化聚焦熱點事件、敏感事件、集中事件、持續性事件，實現自主發現、GIS定位、動態跟蹤，形成省市兩級聯動分析體系。二要全面運用現代技術分析方法。充分運用評價量化分析、數據分析引擎、可視化決策分析等現代技術方法，積極探索引入人工智能服務，從區塊鏈與政務數據共享、虛擬現實與電子政務等方面，挖掘創新技術應用，全方位比對、精準實施用戶和部門畫像，跟蹤評價數據實時監控，實時監督部門單位服務生態，運用多維度對比分析，定期形成服務量化評估表，督促提升政務服務效能。三要全面推動群眾難點堵點問題解決。數據分析的最終目的是解決問題，讓企業群眾能體驗有溫度的政務服務。要通過實時量化全視角跟蹤分析，積累形成總體效能評估、不滿意評價聚類、部門（地區）畫像、營商環境、“一件事”集成服務等各類可視化的政情民意效能分析主題，持續增強輔助決策能力，聯動開展省市政情民意分析，形成高質量的信息專報和多維度監督格局，推動社會關系中普遍、典型問題得到及時有效解決，不斷把我省“好差評”工作落到實處，讓群眾獲得實惠。

（作者單位：江蘇省政務服務管理辦公室）

責任編輯：孫秋香