電話那頭的小姐姐是機器人

宦菁

“您好，您有買房需求嗎？”“您好，我們最近有免費體驗課，您可以帶您的孩子來試聽。”……越接近年關，手機收到的推銷電話愈發多了起來。有的人生氣而不失禮貌地婉拒并掛線；有的人直接開罵，拿對方做出氣筒；還有的人覺得推銷小姐聲音甜美，就開始開啟撩妹模式。但是你有沒有想過電話那頭的小姐姐可能根本不是真人，只是推銷電話機器人而已？也就是說，無論你是禮貌拒絕、粗魯開罵，還是有意撩撥，電話那頭除了既有設定的通話內容，不可能給你任何回應。這更讓接到推銷電話的人不爽了，“敢情我的反應就是機器人面前的一串代碼”？

人工智能（AI）的蓬勃興起改變了不少行業，也逐漸取代了曾經由人占據的崗位。2018年9月，人工智能領域的專家李開復在推文《未來“名存實亡”的十種工作》中說，電話營銷員/電話銷售是第一個會被AI取代的崗位，因為AI智能語音電話成本低、不抱怨、績效高，與商業邏輯高度一致，所以電話銷售類工作極易被AI取代。

短短幾個月的光景，推銷電話機器人便席卷而來，勢不可當。

和人工客服相比，不知疲倦的智能語音機器人擁有成本低、效率高的優勢。就拿如今企業客服來說，單個人工成本在蘇浙滬地區每年10萬元左右，就算每天不間斷打電話最多一個客服能撥打300通電話，而每年只需要6000～10000元成本的智能語音機器人，一天能撥打800～1000通電話。

此外，這些機器人具備紀錄文字、語音翻譯等功能，在與客戶溝通的時候可以將客戶的語言直接記錄成文字模式，并且一字不差地完整保存下來，具備客戶管理的功能。這對很多對數據采集有需求的公司來說是一大便利。更重要的是，機器人不需要休息，商家可以自己制定工作時間段，在下班時候給客戶打電話一般能獲得更高的接聽率。如此便宜、高效，又沒有上下班時間限制的“員工”自然深得企業主的青睞。

帶來電話銷售領域巨大變革的電話銷售機器人可謂企業主的福音，然而卻很可能成為普通民眾的災難。因為其不再受工作休息時間的限制，所以我們接到騷擾電話的時間段也將延展，令人煩惱無比的推銷電話很可能將會越來越多。

不過有人用AI打騷擾電話，也有人用AI攔截騷擾電話。科技當然不會顧此失彼。谷歌在2018年發布的一項AI功能，或許有希望能消除這個“招人恨”的社會現象。Duplex AI是谷歌Pixel 3系列手機上的新功能，它將允許AI助理回復可疑的電話和垃圾郵件，然后進行實時轉錄響應，讓用戶決定是接聽電話、直接掛斷，還是完全拉黑并標注為騷擾電話。也就是說，從此你手機里就有了一個AI話務員。它會替你接聽電話，并告訴呼叫者正在進行篩選，然后讓你選擇是接還是不接。有了這個AI助手，終于有種智商不再被AI侮辱的感覺，實在是大快人心！

細細想來，這個功能實在是有趣——讓AI對付、攔截AI，讓AI解決彼此問題。所謂道高一尺魔高一丈，大抵就是如此吧。

既然電話那頭的小姐姐是機器人，那咱也不含糊，派個AI應付，以其人之道還治其人之身，豈不快哉！