IT服務企業內部產品文檔質量滿意度影響因素量化研究

摘要：IT服務企業的產品文檔是傳遞產品知識的重要工具。其質量是用戶對服務質量滿意度的重要影響因素。然而文檔質量本身如何評估，受哪些因素影響，一直以來研究甚少。本文借鑒軟件工程和傳播學理論，構建適合IT服務企業內部的產品文檔質量評價體系，并分析其人口統計學變量與滿意度之間的相關關系，為IT服務企業的文檔管理機制提出優化意見。

關鍵詞：產品文檔;滿意度;相關性分析

1. 引言

經過多年的互聯網浪潮和技術演進，我國目前正處于互聯網+蓬勃發展的階段，大量面向企業IT服務的創業公司正在涌現。而創業公司的產品大量采用高新技術研發，也給產品本身的推廣帶來了一定的難度。能否給客戶轉達或轉移適當且準確的產品和技術知識，成為客戶在選型過程中的一個重要參考因素。具體到IT服務企業，面向客戶的知識主要包括兩方面，和客戶現場有關的項目知識，以及和IT服務企業有關的產品技術知識。一般而言，后者主要體現為產品技術文檔。

一直以來，對于IT外包服務的滿意度研究，大多集中在項目或服務的總體質量層面。但很少有人具體關注其中作為必備交付物的產品文檔，是否令客戶滿意，更少有人研究具體的影響因素細節。僅在國外有一份研究（Osman G?k，2019）證實產品文檔質量經客戶感知質量中介影響客戶滿意度。此外，周力（2011）在構建IT服務質量評價體系的工作中，發現顧客普遍認為服務過程產生的文檔沒有得到可靠保存。

本文以國內IT運維服務行業領先的R企業為研究對象，嘗試量化其產品技術文檔的滿意度及影響因素，以期指導IT服務企業產品研發部門，提供更好的產品技術文檔，繼而有效的影響客戶選項意向，提升企業績效。

2. 文獻綜述

產品文檔質量涉及多學科交叉領域，在軟件工程、管理科學、傳播學等均有不同側重的探索。

2.1. 軟件工程相關研究

軟件工程中，軟件定義為由指導計算機操作的程序，以及說明如何使用這些程序的文檔構成。在所有軟件文檔中，客戶需求的技術文檔包括以下幾類：

1. 操作指導說明，比如：安裝部署手冊、維護手冊等;

2. 培訓材料，比如：功能介紹PPT、變更說明等;

3. 技術指南：技術架構說明書、底層原理PPT等;

4. 用戶指南：功能清單、使用手冊等。

在文檔質量方面，王良（2009）研究發現，某國產DBMS軟件文件的最常見的5個缺陷，除排名第2的為內容不完整以外，其余4個都是不同層面的描述不正確。但并未對導致缺陷的原因做更深入的研究。

此外，馮濟舟（2012）研究提出，軟件文檔可以采用模塊化復用的方式提高文檔質量。孫寧（2002）和金澤鋒（2019）分別針對測試和敏捷開發運維領域的技術文檔過程的質量進行了一定的研究。

可見計算機學科對該領域的研究，主要集中在文檔本身的客觀缺陷和開發過程管控。認為產品文檔質量的影響因素包括描述的正確性，內容的完整性，更新的及時性等。

就本文研究目的而言，主要參考其技術文檔的分類，作為質量滿意度的分析變量。

2.2. 傳播學科相關研究

傳播學中對于技術文檔領域有專門的技術傳播學。由于國內長期處于引進技術的階段，故而技術傳播學又與外語翻譯有著密切的聯系。

2011年，翻譯自動化協會提出了動態翻譯質量評估框架，基于功用（utility）、時間（time）、情感（sentiment）三個參數，從遵循專業領域標準、可用性評估、錯誤分類法、充分/流暢度檢查、社群翻譯評估、可讀性評估、內容評級和客戶反饋等8種方法評估翻譯質量。而IBM文檔寫作指南（De Respiniset al.，2012）提出文檔質量的3個標準，分別是：易理解、易查找和易用。

周姍楠（2016）研究發現，重量級軟件的文檔完備，反而掩蓋了易用性不足的問題。文檔體系的完備，一定程度上有助于文檔內容的易查找。可見這兩個因素可能有某種程度上的負相關。

嵇大偉（2017）指出，技術文檔是工業產品，可以采用語料庫等手段來保證生產內容的一致性和標準化。

朱鵬飛（2011）提出對技術文檔翻譯效果可以從讀者視角的認知、情感、行動三個層面逐步累積和考察。李雙燕（2017）進一步細化該評價模型，認知層面包括認知度和重視度，情感層面包括易理解性、易查性、易用性、愉悅性，行為效果包括使用率和忠誠度。

就本文研究目的而言，基于讀者主體視角的傳播理論有助于滿意度量項的設計。

3. 研究設計

3.1 研究問題

研究問題包括：IT服務企業內部的產品文檔的滿意度如何？影響因素有哪些？滿意度和影響因素與使用群體的各因素之間是否有顯著的相關性？

3.2 受試人群

由于產品文檔主要針對IT服務的甲乙方。因而本研究對象即為IT服務的售前工程師、售后工程師、項目經理等。

3.3 研究工具

本研究采用問卷形式。圍繞上訴問題，問卷分為四部分，共計10題14問。

第一部分（Q1-Q3問）為人口統計學相關題目，包括：從業年資、職業、地域等，以便分析這些變量因素的影響。

第二部分（Q4-Q7問）為文檔使用習慣分析。包括：文檔類型偏好、文檔使用目的、文檔形式偏好、疑難行為等。

第三部分（Q8-Q9A5問）為研究核心問題。基于文獻研究，就產品文檔滿意度評價而言，采用基于主觀的影響變量較為合適。故而在李雙燕調查問卷量項基礎上做出調整。第一、刪除其中的愉悅性指標，愉悅程度難以倒推成文檔編寫過程的具體注意事項。第二、刪除其中的認知度指標，本次研究僅限于R公司的相關技術人員，不存在認知問題。最終，文檔質量滿意度的影響因素模型如圖3-1所示。

第四部分（Q10問）為開放性問題，請受試人列舉自己印象中比較推薦的其他品牌產品文檔，并簡述推薦理由。

3.4 數據收集

本次調研借助問卷網創建在線問卷，在R企業內部，通過微信、郵件等方式發布和轉發。于2019年7月，共回收問卷50份，剔除1份異常作答后，剩余有效作答49份。

4. 信度及效度分析

4.1 信度分析

問卷的信度指問卷的穩定性和可靠性。其中內部信度反映了同一獨立概念的不同條目之間的相關度，通常采用Cronbach's α系數測量。由于本次問卷中，僅有Q9A1、Q9A2、Q9A3同屬于情感效果部分，故而采用SPSS可靠性分析對這3個量項進行α信度系數計算。結果如下：

4.2 效度分析

問卷的效度指問卷在多大程度上反映它所測量的概念。其中結構效度反映問卷是否含有理論上期望的特征，通常采用因子分析。采用SPSS對整個Q9的5個量項計算效度結果如下：

可見，本次調查問卷的結構效度大于0.6，說明基本有效。

5. 數據分析

5.1 滿意度計算

采用和過往朱鵬飛、李雙燕相同的計算思路，考慮到本文問卷量項分值為1-5分的差別，設計各項評估點的滿意度計算公式為：（評價總分-受試人數）/4*受試人數。各項效果層面的滿意度取本層面評估點滿意度分值的平均值。整體效果的滿意度取全部評估點滿意度分值的平均值。

最終，根據Q9各項分值均值計算，本次調研的滿意度分值計算結果及對比見表5-1：

對比過往朱鵬飛、李雙燕在更廣泛行業的研究，可以看出，IT服務企業內部產品文檔在情感和行為效果層面都有較大的提升，反而在最基礎的認知效果層面有所下降。這可能是相比外部的產品使用者，企業內部一般有更加便捷的其他知識轉移途徑，導致員工對文檔這一形式有所忽略。而從后續兩個層面的滿意度來看，文檔質量總體是足以滿足員工需求的，這也提示我們應該加大員工對產品文檔的重視。

5.2 使用習慣分析

除產品文檔質量滿意度的3個層面以外，問卷還對使用習慣進行了調查。

Q5題是多選題，從表5-2中可以發現，大多數人都同時勾選了三個目的：

在其他選項中，4人表示：文檔還可以用于項目投標驗收。2人表示：文檔可以交給客戶自己查閱學習。

Q6題同樣是多選題。也是本次問卷中，填寫其他意見最多的一題。在11份填寫其他意見的問卷中，多達10份提到希望有可復制內容的Word版本。由于國內IT服務市場競爭激烈，各公司通常會采用加水印、禁止復制、只分發不可修改的PDF格式等手段，避免產品材料的外泄。但這也確實給內部員工的交流和項目交付造成了一定的負面影響。此外，在上一節文檔使用目的中，也有6份回答提到文檔目的是交付給客戶使用。因此，IT服務企業至少在企業內部，需要考慮更適合交流、互動和反饋的Word文檔形式，提高知識流轉速度，降低交流成本。

Q7題也是多選題。其他中，3人均表示會先自己嘗試測試驗證，然后再問同事。由此可見，在絕大多數情況下，并不會第一時間質疑是文檔問題或產品問題，而是以自身知識不足為入手點，先嘗試內部解決。這也是產品文檔滿意度較高的另一種體現。

同時，也要看到，當自身確實無法解決問題時，更多人偏好跳過產品部門，直接詢問研發工程師。導致這種選擇的原因可能有很多，但顯然說明售前售后工程師與產品部門之間的交流溝通不足。這是后續需要改進的。

問卷中的人口統計學變量包括：Q1：從業年資，Q2：職業，Q3：地域。采用SPSS軟件對這些變量和其他變量進行了Spearman相關度分析。在分析結果中發現4組相關性顯著的變量：

1. Q1和Q9_A2在0.01級別上相關性顯著：-0.529

2. Q1和Q9_A3在0.01級別上相關性顯著：-0.492

3. Q2和Q8在0.05級別上相關性顯著：-0.311

4. Q2和Q4_A1在0.01級別上相關性顯著：-0.504

首先，從業年資與文檔滿意度情感層面的易理解性和易使用性顯著負相關。也就是說，在本行業工作5年以上的老資歷員工們，對文檔的滿意度明顯低于新入行的應屆畢業生們。從某方面來說，這可能是因為老員工已經熟知行業內各種知識，對公司產品文檔會有更高的期望。

其次，職業與查看文檔的頻率相關。售前工程師們50%選擇至少1天查看一次，50%選擇至少1周查看一次。而售后工程師們則有近10%選擇了查看頻率在1個月以上。兩種職業詳細的占比分布對比見表5-5。售后工程師作為使用產品更加頻繁的職位，查看產品文檔的頻率卻反而不如售前工程師。一種可能是實施現場氣氛比較緊張，售后工程師碰到問題的優先選擇是先通過組內外咨詢盡快解決問題而非慢慢查文檔。Q7的回答情況也可以部分驗證這個推測。另一種可能則是

最后，職業與文檔類型的重要性排序選擇相關。售前工程師認為培訓資料最重要，而售后工程師則偏好操作指南和用戶指南。售前工程師需要通過新功能PPT等培訓材料來更好的說服客戶購買，而售后工程師需要通過操作指南來進行實際的實施和維護。所以其排序選擇是比較容易理解的。然而技術架構說明材料，是對實施和維護非常重要的內容，竟然在售后工程師選擇中普遍位居末位（38%）。這點后續應該引起企業的注意，加強對售后工程師的技術架構能力培訓。

最后的Q10開放題，收到24份回答。去除其中表示無建議的7份，一共17份有效回答。整理以后，發現其中按照產品名稱分類，提及阿里云4次，華為2次，開源軟件3次;按照特點關鍵詞分類，提到漂亮/截圖3次、詳細/傻瓜化3次。

可見，最容易讓人印象深刻的產品文檔，主要特點有3個：圖文并茂、在線搜索、傻瓜化教程。這也符合人性的特點，無論自身是否已經是專業人士，都期望看到的是毫不費勁就可以獲取的知識。當然，就企業而言，在一定程度上滿足這種期望也有助于提升產品文檔乃至產品的滿意度。

6. 結語

基于R公司的調查數據，對IT服務企業內部產品文檔的質量滿意度及其影響因素進行了檢驗分析。結果發現：

1. 與更普遍行業的產品文檔的質量滿意度相比，IT服務企業的產品文檔質量滿意度更高。但內部員工對文檔的重視程度相對不足。

2. 技術人員從業年齡與其對文檔的情感層面滿意度負相關。

3. 售前部門與售后部門對不同類型的產品文檔的需求程度有顯著差異。

4. 被大家廣泛推薦的可參考對象，主要是著名企業的基于全文搜索的在線文檔網站。說明易查找性是最容易提高文檔質量滿意度的影響因素。而在我國，除公有云廠商以外的廣大IT服務企業，目前也確實很少有在官網公開產品文檔的行為。

由于本次研究僅涉及一家企業，雖然挑選了代表性的R企業，依然可能不足以反映整個行業的普遍現象。后續可以擴大研究范圍，探索全行業下研究結論是否依然成立。此外，量表各項之間按照最簡單的均值計算，未能反應不同評估點在滿意度中的占比差異，后續還可以對量項權重進行深入研究。

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作者簡介：饒琛琳（1988.01-），男，漢，江西，大學本科，研究方向：企業管理，知識管理。

（作者單位：中國人民大學）