“一聽二查三普四助”

陳旭

1

“一聽二查三普四助”——糾紛類警情處置工作法

2

容易與盜竊案相混淆案件的筆錄制作要點

3

處置精神病人肇事肇禍案件要做到四個“注重”

糾紛類警情作為110接處警工作中較為常見的一類警情，多由民事糾紛引起。此類警情可大可小，如能及時化解當事人之間的矛盾，則可有效防止事態失控，避免警情進一步演變為群體性事件甚至成為網絡熱點，進而造成公安機關在處置工作與輿情應對上的被動和不利。筆者結合曾在基層派出所的相關處置經驗將此類警情的處置流程總結為“一聽二查三普四助”工作法，以供各位基層一線同仁參考與指正。

“一聽”，是指民警到達現場后要做的第一件事就是傾聽，即耐心地傾聽報警人和事主的訴求。此時雙方當事人往往情緒都很激動，都急于向民警表達，民警切忌先入為主地站在報警人一方或者示弱的一方。因為只有確保不在感情上有所傾斜，我們才能處于中立立場，理性地去調解糾紛。為了迅速準確地弄清事件原委，可采取一民警聽一民警記錄的方式，也可采取兩名民警分別聽取陳述的方式。若現場為多方糾紛，還應第一時間將矛盾方分隔開來，避免矛盾激化而造成場面失控。在傾聽過程中，可參考心理咨詢技術中的共情理論，將自己設身處地代入情境，通過言語和肢體動作暗示述說者自己正在認真傾聽并表示理解，鼓勵和引導述說者充分宣泄不良情緒。其實，很多糾紛類警情都是瑣事引起，當事人在氣頭上而互不讓步，并不存在原則性的矛盾。經過民警的耐心傾聽，當事人心中的戾氣往往能消除大半，便于后續調解工作的開展。

筆者曾和同事處置過一起警情：當事人一方是下崗女工，一方是外賣小哥，雙方車輛相撞。這起交通事故先前交警已處理，責任認定與賠償事宜均已確定，且由外賣小哥負責維修被撞電動車，但這位女工說外賣小哥還應賠禮道歉，外賣小哥不允，兩人在電動車維修點吵得不可開交，于是外賣小哥報警。出警民警首先傾聽雙方陳述，女工哭訴自己生活不易及電動車壞后的交通不便，外賣小哥抱怨女工得寸進尺，無理取鬧。通過前期的情況了解和情感宣泄，民警針對二人分別做思想工作：一方面，我們對女工的遭遇表達共情和理解，并且讓她也體諒外賣小哥的辛苦奔波和收入微薄。另一方面，我們也告訴了外賣小哥，這個大姐并不是想訛他，沒有執意要到醫院做檢查，也沒有提出天價賠償，只是想要一個態度。畢竟她是受害者，而且她駕駛非機動車，在道路交通層面上來說是弱者。這么耗著也影響送餐生意。大姐通情達理，你只要表示出誠意就行。經過民警從中斡旋，外賣小哥去旁邊超市買了一袋水果誠懇地向女工表達了歉意，女工也破涕為笑，接受了他的道歉。雙方各自離開現場，糾紛就此化解。

“二查”，是指現場民警要在傾聽的基礎上對所獲取的信息進行核查。筆者在長期的接處警工作中發現，無論是報警人還是事主，在表述中均可能存在一定程度的夸大其詞。有的當事人基于自身利益，甚至在與民警陳述的過程中有意無意地編造和歪曲事實。如果不能很好地核實信息，就容易被一方當事人利用，在糾紛調解中有失偏頗，好心辦了壞事。因此我們一定要準確甄別，切莫偏聽偏信。具體來說，我們主要是通過了解雙方糾紛實質和訴求，根據當事人的言辭神態，結合民警的社會閱歷和生活常識，輔以當事人手機、店鋪監控、電子警察等多渠道的視聽資料、電子數據以及相關物證、書證，綜合進行判斷和查明真相。

筆者曾遇到一起房屋買賣糾紛警情，買方當事人為了達到撤銷購房合同的目的，在向民警敘述過程中撒謊，企圖造成民警誤判。警情具體如下：某日，我市某樓盤售樓部工作人員報警稱有人在鬧事。民警到達現場后發現系房屋買賣糾紛，買賣雙方就合同的有效性產生爭執。經了解，買方是70多歲的老年人，之前在售樓部簽了購房認籌協議，并支付了認籌金數萬元。其子女稱老年人不識字，售樓部欺騙老人交款簽字。如果民警聽信其一家之言，那么根據我國民法的相關規定，該協議可能構成欺詐或重大誤解合同，屬于可撤銷合同。但售樓部一方卻矢口否認。于是民警向售樓員詳細了解購房經過，查看了雙方的協議文本和繳費憑證，并調取了室內監控視頻以及售樓員手機所錄制的視頻。經調查，售樓員此前清楚地告知了老人購房事宜，并讓其全文閱讀協議書。老人能夠自主閱讀文本，協議內容翔實。當民警將上述證據向買方當事人展示后，老人子女承認他們知道事實如此，只因房價下跌，所以想退房退錢。民警告知其商品房投資有風險，單方毀約要承擔違約責任，建議雙方友好協商或者向法院起訴。最后，雙方決定各自讓步，自行協商處理。

“三普”，是指本著“誰執法誰普法”的法治原則，民警在接處警的過程中還需要向當事人普及法律知識。黨的十八屆四中全會明確提出，要實行國家機關“誰執法誰普法”的普法責任制。公安機關是國家行政執法機關，接處警是履行法律賦予的行政執法職權。在執法勤務中進行普法宣傳既是民警執法的附屬業務，又是現場處置的有力抓手。只有通過普法宣傳，我們才能向行政相對人更好地展示執法活動的合法性和正當性;才能讓行政相對人更好地明晰自身的權利和義務，在配合執法的同時保護自身的合法權益。在糾紛類警情中，正是由于大部分當事人出現了法律訴求，但卻不知或者無法找到相應的法律救濟途徑，最終選擇了報警。因此，我們應注重和加強普法，這樣在處置糾紛類警情時才能更有針對性、有效性和說服力。

不久前，筆者與同事處置過一起群眾圍堵建筑工地警情。在該警情中，工地旁某小區的業主與該工地建造商因施工擾民、影響采光等問題發生糾紛，數十名業主聚集在工地門前討說法，現場十分混亂，隨時可能演變為大規模群體性事件。并且，民警經與業主代表溝通后得知，部分業主將糾紛歸因為政府賣地，進而遷怒于政府，并試圖組織人員準備上訪。為了及時化解矛盾、疏散群眾、平息事態，民警在傾聽完雙方訴求后，針對雙方存在爭議的環保、采光等問題，從民法中的相鄰關系規定、行政法中的政府信息公開制度以及經濟法中的環境評估制度等角度進行了普法宣傳，告知業主政府有權依照法定程序出讓土地;重大項目施工前需要進行環評，工地環評是否合格可向環保部門查實，如果未公開可依法申請政府信息公開;采光等相鄰關系的糾紛可與建造商協商或通過訴訟解決。民警亦再三告知建造商，施工時間必須遵照環保部門的規定執行，不得擾民。經過民警一個多小時的普法勸導，業主們在與建造商達成口頭協議后陸續散去，一場群體性事件和大規模上訪危機得以避免。

“四助”，是指民警在調解糾紛的同時還應不忘“人民公安為人民”的本分，履行好人民警察的救助職責，主動向當事人伸出援手，對于他們眼前的困難給予力所能及的幫助。通過實施救助，不僅可以使我們的糾紛處置流程更為圓滿，更好地為人民服務，而且有助于增進警民感情，有助于提升公安機關的執法公信力，有助于讓廣大人民群眾更加理解和支持公安工作。這里的救助包括兩個層面：第一個層面，是在前文普法環節中以案釋法的基礎上為當事人解決自我訴求和獲得法律救濟提供相關法律指引與咨詢服務;第二個層面，則是通過實際行動幫助當事人解決所遇到的具體困難。

2019年年初，筆者曾參與處置一起因探視權而引發的糾紛類警情。當天23時許，一女子報警稱有人在自家門前鬧事。民警到達現場了解到，事主因不滿前夫和報警人（其前夫的現任妻子）對女兒的教育方式，為探望女兒而向報警人打聽其女兒住址，報警人不允，雙方遂一直在門前僵持互罵。民警首先表示非常理解事主為人母的心情，但是不應該沖動行事。民警又告知報警人，事主有權探視其生女，其理應提供孩子的通信地址和聯系方式。報警人表示愿意讓丈夫出面和事主商量此事。此時其丈夫外出未歸，民警隨后通過電話溝通，對方同意第二天中午約事主協商處理。經與事主交流，民警得知事主在合肥工作，已很久沒看到自己女兒，為此特地趕回銅陵。她告訴民警其前夫一家對她女兒不負責任，自己不放心。民警見事主束手無策，有些神情恍惚，便主動安慰事主并為其提供法律指引，告知其探視權依法受到保護，可先與前夫協商，協商不成再通過司法途徑處理。如果認為女兒跟前夫生活不利于孩子成長，可舉證后向法院申請變更撫養權。經過民警的一番勸導，事主情緒有所好轉。時值午夜，考慮到事發現場較為偏遠，民警主動提出送事主回住處。事主一番推辭后，禁不住民警的熱情與真誠，最終坐上警車順利抵達賓館，并對民警的幫助表示感謝，至此，本次處置工作取得了良好的法律效果和社會效果。