我國智慧酒店建設問題及對策研究

摘 要：伴隨時代的發展，越來越多的先進技術為酒店所利用，智慧酒店的發展成為酒店行業發展的必然趨勢。國內智慧酒店建設目前總體仍處于起步階段，相關的研究成果有限。本文將結合智慧酒店在國內的發展現狀，分析智慧酒店在發展中存在的問題，探討智慧酒店發展的方向與對策。

一、智慧酒店的內涵

（一）智慧酒店的定義

根據 2012 年 5 月北京市旅游發展委員會發布的《北京智慧酒店建設規范（試行）》條例，智慧酒店的表述是：運用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術，通過酒店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，實現酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗和服務[1]。

二、智慧酒店發展現狀

2012年5月北京智慧飯店建設規范發布、2013年11月國家旅游局明確 2014 年為智慧旅游年、2014 年1月15日中國智慧酒店聯盟成立，國內智慧酒店建設全面展開。智慧酒店建設，發展到現在，已經基本上為大家呈現出一個較為理想的智慧應用實景：客人通過攜程等 OTA渠道、酒店微信公眾號、酒店官網、酒店各類營銷活動，關注酒店或用電腦、手機、前臺注冊會員;通過 OTA 渠道、微信或官網等即時自主選房、訂房，并可用銀聯、微信、支付寶等第三方支付方式預付房費，也可預先完成身份確認[2]。入住時客人除在前臺人工辦理入住外，還可以有兩種選擇，一是在自助入住機上完成身份識別和領取房卡（微信、指紋、人臉識別的不用）;二是由大堂服務員使用 IPAD 或臺式自助幫助客人完成入住手續，也可以由大堂機器人完成。接著可以 PMS 授權手機（微信）開門或使用指紋、人臉識別自動打開房門。入住客房后由機器人或用手機、IPAD 或專用搖控器控制房間所有設備（燈光、空調、窗簾、電視系統、音響），還可利用以上設備可實現在店與朋友互動、電視游戲、電影點播、手機甩屏、訂餐、訂車、訂各類票、洗衣、登錄體驗式消費平臺或微商城購買所需物品、能耗查詢、兌換會員積分等;另有可視門鈴、機器人情感交流及各類咨詢服務響應，還有機器人送物。有小型客用機器人的可實現語音指令，不用動手按手機或搖控。在餐廳可以用 IPAD、觸摸屏自助點菜，機器人送菜、消費掛前臺帳或支付寶等第三方直接支付。可實現會議電視、手機通知交流、微信互動和統計到會人數;通過人臉識別可控制進場和統計分析進入者年齡、性別等信息。憑人臉識別或指紋、微信可在商場、SPA、游泳館、棋牌室、酒吧、健身房消費。

三、智慧酒店建設中存在的問題

（一）簡單復制，盲目跟從

由于新技術不斷出現，酒店業大多缺乏善于挖掘和應用新技術的管理人員，往往是通過參觀學習，進行部分或全部模仿復制，盲目跟從。別的酒店客房上客控，對外宣傳是智慧酒店了，自己也增加投入裝上，聽說有酒店采用微信開門，立即換鎖上同樣的系統，結果電動窗簾經常壞，開門時常還要服務員或工程師來幫忙，客人投訴增加。

（二）投入不足，效果不佳

受國內國際經濟不景氣和國八條的影響，近幾年酒店經營面臨前所未有的困境，導致酒店對產品更新、新技術應用、服務手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴重不足。大多酒店只是將胖 AP 改成瘦 AP，最多做個無線全覆蓋;有的設置微信公眾號，將官網宣傳放在微信上;有的簡單增加幾臺服務器，增 CS 架構的PMS 換成 BS 架構。由于投入不到位，信息系統不成體系，質量問題不斷，信息化建設的改善并沒有給酒店帶來營收的增加或客人體驗感的明顯提升。

（三）重建設，輕應用

在智慧酒店建設中，還有一個比較明顯的問題，就是為圖智慧酒店這個名或者迎合時代技術潮流一味追求安裝各種信息設備、系統，試圖用“互聯網+”酒店推動酒店轉型升級或增強服務，但并不了解系統的使用條件，有些業務流程也沒有相應調整，對于智慧技術應該如何發揮其最大效用并不清楚。比如進行了大規模無線網絡改造，只改善了對客和管理部門上網的條件，但沒有從無線營銷、無線控制、無線管理方面去加強，實際應用效果并不理想。

（四）單一追求智慧營銷

對于酒店利用互聯網、移動設備、微信、大數據等新技術進行品牌推廣、產品營銷、信息推送、互動交流等本來無可厚非，這是酒店當今求生存、發展的有效方法，但就智慧酒店建設來講，這樣單一強化，使住客感覺到酒店是在為自己開源節流，并沒有真正從智慧服務上下功夫來使客人有好的體驗，提升口碑，增加客戶粘性，最終出租率也不一定能上去，效果不明顯。

四、智慧酒店建設的對策探討

（一）升級改造現有設施設備

大部分智慧酒店建設是在營酒店的改造，考慮到前期投入和因地制宜因素，可以立足現有設施、設備和信息系統，在客戶歷史需求和入住數據分析以及系統整合可行性分析的基礎上，進行有限的投入和新技術的應用。一方面，把更多的酒店設施、客房設備數字化、信息化，比如對客房電視進行數字化系統升級，將傳統電視改造成集多語種智能服務、客房服務、營銷推廣、信息發布、視頻點播等為一體的人機交互平臺，同時考慮與手機的聯動，這種改造的成本極低，卻能為酒店帶來數倍的投資回報。另一方面，拓展 WIFI、微信、官網等功能，增加互動模塊，比如客人在連接酒店無線網絡的時候，自動推出酒店新的營銷產品和服務，自動領取酒店電子優惠券或其他關聯產品，增加客戶粘性，提高滿意度。

（二）針對酒店定位，做好智慧化技術的差異經營

智慧酒店重在智慧的廣泛和不斷的應用，技術上由技術提供方想方設法利用新技術持續滿足酒店的不同需求，經營管理上要由酒店全體人員智慧地去分析酒店定位和酒店服務對象，考慮什么時候用多少投入、選什么樣的技術實現酒店新的服務和管理。比如，適合年輕人的主題特色酒店、民宿等可以應用全流程智慧化服務，從入住、消費、活動，到離店基本上不再需要人工服務，人只是作為親戚朋友做好交流和內部管理;對于星級或高端酒店，可以充分利用自身設施齊全、功能強大、檔次高的特點，利用先進技術增加相應的高端服務，如用人臉識別系統掌握重要客人享受專屬服務，進行快捷入住、消費等，用 VR 虛擬現實和 AR 增強現實技術滿足客人房間和酒店放映室或游戲室的高端享受。

（三 ）通過大數據實施精準營銷

酒店應該利用智慧手段突出個性化和定制化服務，引起客人關注。來自酒店內部的 PMS前臺系統、CRS 中央預訂系統、CRM 客戶關系管理系統和微信、官網及客控、梯控等控制系統的數據目前已經不少，基本可以將這些儲存在介質或終端或云端的內部經營數據進行有效采集、匯總、處理和分析[3]。再通過與相關聯的航空公司、景區、外部餐飲、商城或游船公司合作，產生出客人職務、行業、年齡階段、性別、生日、家庭成員、出發地、旅行目的地、同行者、入住酒店類型、房型、天數、就餐、口味、購買商品、娛樂、用車等大量有用數據。酒店可以對這些數據進行智慧酒店改造，做酒店營銷活動設計，搞酒店和相關業態的合作和信息共享，對客人或會員進行終身或全程智慧官家服務，把精準營銷做到極致。

參考文獻：

[1]. 北京市旅游發展委員會 . 北京智慧飯店建設規范（試行）[S].2012.5

[2]. 梁雅麗.智慧酒店應用對酒店管理專業人才培養的影響[J].科技與創新，2018（11）：27-30

[3]. 吳斌.智慧酒店現狀及發展路徑探析[N].中國旅游報，2019-01-31.

作者簡介：王莎，女，漢族，湖北武漢人，碩士，助教。研究方向：酒店營銷