淺談提升城市軌道交通客運服務質量

崔長萍 周海平

摘要：本文以通過城市軌道交通運營服務過程中出現的問題，從理論方面分析提升軌道交通客運服務的必要性，并通過活動實踐，找出具有針對性的措施，從而提升城市軌道交通客運服務的質量，迎合乘客日益增長的服務需求。

關鍵詞：城市軌道交通;客運服務;乘客需求

1.城市軌道交通客運服務現狀

在我國，城市軌道交通客運服務質量在不斷的提升，但是許多城市的城市軌道交通客運服務質量仍然不夠理想，依然存在較多問題，特別是那些新開通的線路，經常處在信號設備調試過程中，延長乘客等車的時間，造成不必要的麻煩，導致乘客投訴和不滿;還有的軌道交通暢通，但是由于車輛數量有限，調配不及時，短時間內造成車輛緊缺，乘客意見多，客觀上造成企業的信譽下降，極大的降低了城市軌道交通客運服務質量的總體水平;地鐵圖例指示較為混亂，讓人難以查找，進入地鐵站后，面對眾多的指示牌，不知道該往哪邊走，有的時候指示牌指示了相反方向;開通線路少，沒有形成完整的城市軌道交通網絡圖，給乘客的出行帶來極大的不便的情況。

2.繼續提升城市軌道交通客運服務的對策

隨著地鐵行業“運營服務大檢查、大整改、大提升”的實踐活動的開展提升了城市軌道交通客運服務質量，有效地滿足了群眾的需求，得到了群眾的認可。但是，在完成活動之后，為提升城市軌道交通客運服務標準，仍有一些問題需要解決，為此，筆者提出以下對策：

（一）提高城市軌道交通硬件設施設備的質量

在進行硬件設置時，應充分考慮需社會關愛的階層（老人、孩子、病人、殘障人士、孕婦等關愛群體），在城市軌道交通中增加無障礙設施設備的建設，方便殘疾人群體使用軌道交通，避免設計華而不實，影響殘疾人方便使用的同時也影響了城市軌道交通的正常運行方式，城市軌道交通硬件設施設備要真正地能夠滿足殘疾人群體的需求，并在同時保證不影響城市軌道交通的正常運行。加強城市軌道交通車廂內部以及外部空調溫度控制情況，冬天時要注意避免乘客因為車廂內過熱、車廂外過冷而產生感冒，夏天時要注意避免車廂內空調溫度過低，而使乘客出現傷寒、應激性中暑等現象。進行車廂內設計規劃時，要充分考慮早晚高峰等情況，適當安排車輛和座椅，保證車廂內部不會過于擁擠，讓乘客可以有足夠活動空間，提升乘客的出行體驗。完善設備設施管理規定，制定故障報修響應時間、維修期限、施工打圍標準;通過提升行車設備保養水平，降低列車延誤;定期分析客流情況，開展技術交流會，提升公司整體技術水平;及時修訂運行圖，提高運力，滿足乘客出行需求。對于城市軌道交通這種有別于其他城市交通的通行方式，城市軌道交通客運在提供服務時，應向乘客提供準確出行信息，方便乘客選擇，同時利用城市軌道交通科學性和網絡便捷性，向乘客實時更新線路信息，保證乘客服務質量。

（二）提升城市軌道交通的便捷可靠度

雖然城市軌道交通越來越發達，但普通路面公共交通如公交等依然是人們主要的公共交通工具，因此城市軌道交通運營商在開發城市軌道交通前，應進行科學調查，緊密結合已有的城市交通網絡，提高軌道交通同公交的換乘率，方便乘客出行。優化城市交通網絡，提升乘客體驗和出行效率。對于早高峰等情況，應及時調配以及增加車量，同時規范城市軌道交通運營中的秩序，保障安全以及城市軌道交通運行的質量，加大對城市軌道的交通車次、間隔時間和準點率的監控情況，為方便乘客的出行提供重要的保障。完善車站客流組織方案，合理規劃客流流線;完善服務設施、導向標志，縮短乘客購票時間。

（三）加強城市軌道交通的安全管理

由于城市軌道交通的特殊性，應該聘請專業的駕駛人員，其專業性毋庸置疑，但在駕駛員上崗之前，務必對駕駛員進行入職前的考核和培訓，對新駕駛員的駕駛技術進行檢驗，同時針對在軌道交通運行過程中可能發生的突發狀況對駕駛員進行特殊培訓，保證意外發生時駕駛員不會不知所措。安全是基礎，在保證城市軌道交通安全運營基礎上提升其服務的質量是必要的。因此，加強城市軌道交通的安全管理是最基本的要求。

（四）始終貫徹“以乘客為中心”的服務理念

軌道交通客運的服務標準的設計應該明確“以乘客為中心”的服務理念，始終對乘客行為和動向的動線過程中的方便、安全、便捷、舒適程度等方面的需求考慮;另外，根據市軌道交通的特點和作用，服務標準的設計應該對乘客的需求分級考慮，首先主要應保證通勤乘客的一般需求，同時兼顧保障老人、小孩、病人、殘障人士以及孕婦等乘坐城市軌道交通出行的特殊需求，設計服務標準時既要全面又有重點，有層次。服務質量的概念是動態的，是隨著社會經濟的迅速發展、市場的發展變化、科技的不斷進步、管理水平的日益提高以及乘客需求的逐漸提升而不斷變化的。隨著市市場經濟的不斷發展以及居民生活質量的不斷提高，居民群眾對生活質量的要求越來越高，居民對于出行方式的選擇也逐步增多，然而現階段卻不能充分滿足居民群眾對于出行服務質量越來越高的需求。城市軌道交通公司應該制定嚴格的乘客至上的規范要求，規范的修訂制定過程中應該在現有的基礎上提出對城市軌道交通運營服務的更高標準，應從大城市的引領性出發，使得客運服務標準達到大城市水平以及借鑒大城市前瞻理念，進一步迎合現代化城市市民日益增長的軌道交通出行需求，以及對公共交通治理日益提高的期望值，規范車站各崗位員工的工作標準以及服務態度，做到“微笑服務”;加強清潔頻率，改善環境衛生，同時從空調系統、土建技術等角度出發，提高列車、地下車站的空氣質量以及氣溫舒適度，做到始終貫徹“以乘客需求為本、以乘客為中心”的服務理念。

（五）創新城市軌道交通服務投訴處理途徑

城市軌道交通服務的投訴處理途徑的創新，要求改進以及完善現有的投訴處理體制，解決乘客以及市民對城市軌道交通服務人員拖延投訴意見、投訴處理滿意率低和重復投訴率高等問題。目前的城市軌道交通客運投訴，流程時間較長，處理過程的環節較多，容易出現疏忽和漏洞以及跟蹤不到位等的問題的出現。城市軌道交通服務人員應積極回復乘客的投訴，積極聽取乘客的意見及建議，對于乘客的每條投訴都認真找到相應的解決措施，使乘客及市民找到存在價值以及社會價值，提升乘客及市民的社會責任感。同時，應增加乘客的投訴路徑，使用“網聯網+”的技術，完善網絡投訴路徑，這對于乘客對服務不滿意的發泄具有很好的“安全閥”作用，避免了乘客在地鐵站內隨時發泄不滿情緒。增加乘客意見反饋和投訴渠道，完善客服熱線處理流程。

3.結論

隨著我國社會經濟的不斷發展，以及人們生活質量的不斷提高，服務業所占比重越來越大的同時對服務質量的要求越來越高。筆者通過理論來分析城市軌道交通客運服務提升的必要性，針對出現的問題提出針對性的對策。

由于筆者的能力有限，本文對城市軌道交通客運服務提升的研究不夠深入和全面，只是以城市軌道交通客運服務的提升為個案，為其中面臨的問題以及解決的對策提供一些膚淺的建議，難以形成具有普遍性的建議對策，難免有些疏忽和錯誤。城市軌道交通客運服務的提升，既可以從交通工程等技術手段提出發展建議，也可以從城市交通管理政策、精細化管理等方面進行研究。因此，城市軌道交通客運服務的提升研究是個多學科的研究課題，不同的學科從不同的研究角度出發，可以為城市軌道交通客運服務的提升提出不同的建議。

（作者單位：無錫地鐵集團有限公司運營分公司）