公民體驗視角下公共文化服務精準化的推進策略

【摘要】：隨著供給側結構性改革進入公共文化服務領域，針對如何為民眾提供高質量的公共文化服務這一問題也在不斷進行新的探索。該突破點是從適應基本文化娛樂需求，向引導民眾主動選擇接觸高質量的公共文化服務轉變。本文以行為管理學（Behavioral Public Administration）中“公民體驗”（Citizen Experience）為切入點，提出政府在公共文化服務領域潛在突破點與突破策略。

【關鍵詞】：公民體驗 公共文化服務精準化 推進策略

一、改善公民體驗策略，推進公共文化服務精準化

公共文化服務精準化現仍處于理論構想階段，其實現路徑尚未清晰。本研究引入公民體驗這一概念，試圖回答以政府為核心的服務主體如何在著力精準理念和服務能力的提升這一問題。通過落實公民決策體驗與改善公民服務體驗兩部分來分析公共文化服務精準化的推進策略。

（一）鼓勵參與決策進程，精準識別政策受眾需求

公共文化服務由于其特有的地域性偏好，政府在進行相關決策時除了考慮自身提供資源能力之外，還需要鼓勵民眾在決策階段發表意見。傳統的民意表達渠道更多的是以被動反饋式為主，受限于現階段的公民表達能力與表達愿望，收集到的意見樣本與最后使用這項服務的人群基數差距較大。容易忽略“冷漠的大多數”，為最終的公共文化服務精準供給帶來隱患。

造成上述問題的部分原因在于政府沒有將落實公民決策體驗納入到決策進程之中。傳統觀點認為政府應搭建平臺，提供相關意見表達渠道便于公民參與到決策進程中。這種表演式的機制可以理解為政府“將話筒擺到舞臺中央”等待“演員登場”。這種做法雖然可以降低決策成本，但是在民眾對政策效果期望值越來越高的當下，其綜合效益已經不能滿足公共文化服務精準化的要求。

從公民決策體驗角度出發，政府應當主動出擊，以街頭采訪和調研的形式，將“話筒”主動遞到需要表達自身愿景的人群。以此來更大限度的精準識別政策受眾需求。為公共文化服務精準化打下前期基礎。

（二）深入體驗真實運行，精準供給配套服務項目

公共文化服務作為以體驗為主要內容的公共服務，其前期設計都需要在落實之后進行實地體驗，尤其是以一個普通公民的視角來探知項目運行的優勢與不足。決策者在開展相關體驗行動時，不應告知運營者其身份，避免出現為應付檢查而采取粉飾措施，掩蓋項目實際缺陷。

相同的項目在不同地區落地時，由于其受眾的差異，對于同一項目的配套要求可能會出現差異，以上海市閔行區的“城市書房”項目為例，建設在文化創意園區附近的城市書房光華館時，需要劃分出一片區域來進行藝術展覽，但是建立在大型社區旁的春江悅館就將類似區域劃分為親子閱讀區。這種差異化的公共文化服務提供就是建立在實地的體驗之上。做出的精準供給滿足了不同受眾的需求，也極大的改善了公民服務體驗。

深入體驗的工作不應一次性完成，應當具備一定的周期，一方面公民體驗的期待值會隨著服務質量提升而提升，如果服務內容與水平一成不變，公民體驗的滿意度則會出現下降。另一方面單次體驗的結果與多次體驗的結果勢必會存在差異，最典型的如使用服務高峰期與低谷期，二者帶來的體驗差異可能會存在顯著的不同，缺失某個部分的體驗會對服務整體產生一定誤判。因此建設者不斷在差異化的條件下體驗同一項目，全面了解服務的提供狀況，為不同情境下的公共文化服務供給提供精準化的安排。

（三）積極發揮疊加效應，精準管理提高社會效益

公共文化服務精準化是一項系統的工程，系統內各要素會由于排列組合方式的不同而產生不同的效益。如何利用有限的資源發揮更大的社會效益就成為了精準管理的核心議題。一個良好的公共文化服務應當是以文化服務為基礎，以突破超越最終成為社會服務為目標。

心理學意義上的體驗中有對層次感的考量，借鑒到行為公共管理學中，公民體驗也具備一定程度的層次感。理論上如果能發揮疊加效應，民眾在體驗公共文化服務本身的同時感受到更多層次的公民體驗，將會極大地提高項目的社會效益。如將單個項目中的體驗者變為更深入的參與者，推廣者，甚至鼓勵其成為建設者，管理者。這種角色的疊加會給公眾帶來更為豐富全面的公民體驗，從中喚醒起對公共事務關注的公共精神也為社會發展帶來新的契機。

因此，運用公共管理的技術與方法，鼓勵引導更多主體參與到公共文化服務的管理進程之中。同時明確其角色背后的權利和責任，對過程中的問題采取精細化的管理。給予愿意為公共文化服務奉獻的主體提供必要的配套措施，如資金，場地的支持，創新服務形式的激勵措施，相關成果的認可與嘉獎。

（四）構建多元評價體系，精準評估公民體驗差異

一方面公民體驗是一個由心理學領域借鑒拓展而來的概念，不可避免的會帶有一定的主觀色彩。另一方面由于受眾的自身條件差異，同一項公共文化服務帶給不同人的公民體驗也會有所不同。因此，對公共文化服務中的公民體驗進行精準評估需要通過構建多元評價體系來實現。

一方面是評估主體多元化，除了傳統觀點中對體驗該服務的主體進行多元化選擇之外，應當著重去尋找發掘曾經體驗過該服務但后來放棄體驗與有條件接觸該服務但未接觸的主體，這兩部分往往是被忽略。但從公民體驗角度出發，前者的消極公民體驗會為該項服務的未來發展提供重要參考價值，后者公民體驗缺失的背后原因可以為該服務的推廣與準入性的降低帶來幫助。

另一方面是評估方式多元化，本研究認為，在政府資源允許的前提下，可以選取部分受眾進行周期性評估，通過他們對公民體驗過程中的相同細節周期性評價變化可以分析出服務系統要素更新的方向與側重點。為項目的可持續發展提供借鑒。

綜上，本文從公民體驗的角度出發，認為政府在推進公共文化服務精準化時，應豐富公眾在這一過程中的公民體驗。首先在決策階段主動獲知公民建議，讓公民獲得切實的公民決策體驗。其次是將自身融入到項目實地運行中，從中獲得全面真實的公民體驗。再者是鼓勵民眾深入參與到服務進程中，豐富其公民體驗層次，并為之提供必要的配套措施保障。最后是建立多元評估體系，將公民服務體驗的反饋真實全面呈現。

作者簡介：章群杰（1994—），男，漢族，浙江麗水市人，浙江師范大學法政學院行政管理專業2017級碩士研究生，研究方向：公共文化服務。