用好“好差評” 當好“店小二”

驚不驚喜，意不意外？到政府部門辦事，可以像“網購”一樣給評價。近日，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，要求2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系。

從現實來看，全面建成政務服務“好差評”制度體系可謂非常有必要。這兩年，許多地方都提出了政府部門、機關干部要當好服務企業、服務基層的“店小二”，但不可否認的是， “臉難看、事難辦、踢皮球”的現象仍時有發生。這其中一個最為重要的原因，便是人們缺乏對工作人員的制約。而“好差評”制度體系全面建成后，一方面將會提高群眾辦事的便利度和獲得感，另一方面又有助于政府機關更好地履行“店小二”職責，真正做到有求必應、無事不擾。在這一點上，“好差評”制度值得一個好評。

政務服務“好差評”制度，無疑給政務服務窗口工作人員套上“金箍”。但要讓“金箍”真正發揮作用，還得念好“緊箍咒”。這就需要建立一套行之有效的考核機制，提高“好差評”在考核中的權重。事實上，對政務服務進行評價，并非新鮮事。比如，如果群眾辦事時對工作人員不滿意，可以通過在“意見箱”“意見簿”留言的方式進行投訴，也可撥打相關部門的服務熱線進行舉報。但是，這些措施由于評價窗口工作人員的機制“在上不在下”，在接到群眾的舉報后，相關部門“既當運動員又當裁判員”，所謂的“舉報”“投訴”無法發揮應有的作用。

通過觀察電商平臺可以發現，商家之所以有優秀的服務態度，與行之有效的懲戒機制密不可分。電商平臺的經驗無疑值得政務服務“好差評”制度借鑒，有必要使評價結果與激勵懲戒機制掛鉤，讓“群眾滿意不滿意”成為績效考核的硬標準，讓獎優罰劣真正發揮作用。可以預見，政務服務“好差評”制度體系全面建成之后，會真正讓企業和群眾成為改革的監督者、推動者、受益者。（綜合《齊魯晚報》、澎湃新聞）