造紙行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證現(xiàn)狀與分析

孔群

1 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證發(fā)展

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年發(fā)布了包括ISO 9001在內(nèi)的9000族系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，此后ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)歷經(jīng)4次修訂改版，使起源于裝配制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量保證模式的ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，已能夠?qū)崿F(xiàn)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)及其各種類型組織的硬件、軟件、服務(wù)和流程性產(chǎn)品的質(zhì)量管理模式。目前，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)最新版為2015版，我國也發(fā)布了等同采用ISO 9001-2015標(biāo)準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn)為《GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系要求》，其質(zhì)量管理理論與方法日趨成熟，集中體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理理論的發(fā)展成果。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布以來，在全球受到了普遍的關(guān)注和采用，依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（簡稱ISO 9001認(rèn)證）迅速在全球普及，全球已有超過110萬家企業(yè)獲得ISO 9001認(rèn)證。我國自20世紀(jì)90年代初引入ISO 9001認(rèn)證，逐步建立起統(tǒng)一的認(rèn)證認(rèn)可制度，有力推動了國際先進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和方法的應(yīng)用。ISO 9001認(rèn)證幾乎成了各行各業(yè)推動質(zhì)量管理升級，提升企業(yè)社會形象，增強企業(yè)產(chǎn)品市場競爭力的一個共同選擇。截止到2017年底，國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)開展ISO 9001認(rèn)證資質(zhì)的認(rèn)證機構(gòu)有280余家，我國已有45萬家企業(yè)通過ISO 9001認(rèn)證，涉及農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等國民經(jīng)濟各個門類，并廣泛應(yīng)用于政府部門和社會治理領(lǐng)域。ISO9001認(rèn)證還為我國企業(yè)培養(yǎng)質(zhì)量人才、提升質(zhì)量水平、傳遞質(zhì)量信任，推動中國制造走出去做出了重要貢獻。

2 造紙行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證現(xiàn)狀

我國造紙工業(yè)（含制漿、造紙及紙制品制造業(yè)）是國民經(jīng)濟和社會事業(yè)發(fā)展關(guān)系密切的重要基礎(chǔ)原材料產(chǎn)業(yè)，具有資金技術(shù)密集、規(guī)模效益顯著的特點，至今已成為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)之一，其發(fā)展水平是衡量一個國家現(xiàn)代化水平、文明程度和生活水平的重要標(biāo)志之一。隨著國內(nèi)外市場競爭的日趨激烈和國家對市場管理的逐步規(guī)范，越來越多的制漿、造紙及紙制品生產(chǎn)企業(yè)競相開展了貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)工作，依據(jù)GB/T 19001/ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并積極尋求通過第三方認(rèn)證提升市場信譽。

自從1995年5月造紙行業(yè)有了第一家企業(yè)通過ISO 9001認(rèn)證開始，到2000年底通過ISO 9001認(rèn)證的制漿、造紙及紙制品生產(chǎn)企業(yè)有60余家。進入21世紀(jì)后，通過ISO 9001認(rèn)證的企業(yè)迅速增長，據(jù)不完全統(tǒng)計，到2017年底，通過ISO9001認(rèn)證的制漿、造紙及紙制品生產(chǎn)企業(yè)已達(dá)到4000余家，約占當(dāng)時相關(guān)企業(yè)總數(shù)的2/3，其中制漿、造紙生產(chǎn)企業(yè)基本都通過了認(rèn)證，紙制品生產(chǎn)企業(yè)通過認(rèn)證也超過了1/2，沒有通過認(rèn)證的企業(yè)多為生產(chǎn)規(guī)模較小的小微型企業(yè)。

總體上看，多數(shù)企業(yè)通過貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)和進行認(rèn)證，不斷完善質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。在近些年造紙行業(yè)快速發(fā)展的形勢下，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)和進行認(rèn)證適合經(jīng)濟規(guī)?；?、技術(shù)集成化、資源集約化、產(chǎn)品功能化等行業(yè)特點，為支持造紙行業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮了積極的影響，并在為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、市場競爭力和經(jīng)濟效益、促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。

3 存在的問題及成因

隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展轉(zhuǎn)向以質(zhì)量和效益為中心，ISO 9001認(rèn)證及相關(guān)認(rèn)證制度暴露出以下問題。

3.1認(rèn)證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)單一，認(rèn)證結(jié)果不能體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平差異

目前，在造紙行業(yè)開展的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，采用的認(rèn)證依據(jù)僅有《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T 19001/ISO 9001）標(biāo)準(zhǔn)，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)能夠適合所有組織，通用性很強，以方便不同行業(yè)、不同規(guī)模和不同管理水平的企業(yè)使用同一個標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。由于該標(biāo)準(zhǔn)是體現(xiàn)質(zhì)量管理基本原則的基礎(chǔ)要求，并且缺乏行業(yè)和專業(yè)特色，導(dǎo)致認(rèn)證結(jié)果并不能體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平及成熟度。客觀上影響了使用ISO 9001認(rèn)證結(jié)果的顧客對獲證供應(yīng)商質(zhì)量管理水平的區(qū)分，也影響到獲證企業(yè)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性、提升質(zhì)量管理水平的積極性。

在造紙行業(yè)至今還缺少能夠依據(jù)ISO 9001要求，結(jié)合企業(yè)特色的行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，或是與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)配套使用的適用于制漿、造紙和紙制品企業(yè)質(zhì)量管理體系的分級認(rèn)證技術(shù)規(guī)范。

3.2企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識不足

一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證的原理、方法、作用等了解不多，認(rèn)識不足，僅為了“廣告效應(yīng)”才要進行ISO 9001認(rèn)證，往往是被市場、顧客等外部因素推動而建立質(zhì)量管理體系。

這些企業(yè)在第三方認(rèn)證審核過程中，往往暴露出來各種現(xiàn)象：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)借故回避審核組;企業(yè)提供用來證實“組織環(huán)境”“質(zhì)量方針”“策劃”等活動的證據(jù)與企業(yè)特點、企業(yè)戰(zhàn)略不相符;企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)和職能長年不變，已與實際情況不一致;管理評審記錄中沒有最高管理者參加等。

實際上這些企業(yè)的最高管理者在質(zhì)量管理體系運行中并沒有履行職責(zé)和發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，應(yīng)付認(rèn)證審核的材料是由企業(yè)質(zhì)量管理部門人員代為準(zhǔn)備的。

3.3建立的質(zhì)量管理體系缺乏企業(yè)特色

部分企業(yè)質(zhì)量管理體系文件缺乏企業(yè)特色，操作性不強。原因是主要管理人員對ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)缺乏認(rèn)識和理解，不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量管理體系。在這種情況下，選擇外部咨詢機構(gòu)指導(dǎo)有助于體系的建立和有效貫標(biāo)。但有的咨詢?nèi)藛T為了“咨詢市場競爭”的需要，迎合某些企業(yè)“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”來幫助組織策劃和建立“質(zhì)量管理體系文件”，但與企業(yè)目前管理現(xiàn)狀無法銜接。其結(jié)果是一套毫無企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，不僅達(dá)不到良好的控制效果，反而造成“兩張皮”現(xiàn)象。

3.4企業(yè)質(zhì)量管理體系按照新版標(biāo)準(zhǔn)換版工作不到位

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)最新版已由2008版換為2015版，等同采用的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001也換為2016版，標(biāo)準(zhǔn)換版過度周期截止到2018年9月15日。新版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容發(fā)生了很大的變化，例如：強調(diào)關(guān)注管理體系及過程的預(yù)期結(jié)果、強化了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用、引入了基于風(fēng)險的思維、增加了組織的知識管理要求、調(diào)整了對設(shè)計開發(fā)、體系文件的管理要求等。

部分企業(yè)對新版標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位，各級質(zhì)量管理人員沒能理解和掌握新版標(biāo)準(zhǔn)變化的實質(zhì)，僅僅是將體系文件的標(biāo)準(zhǔn)版本號、質(zhì)量術(shù)語進行了修改。沒有利用此次標(biāo)準(zhǔn)換版的時機，結(jié)合企業(yè)自身管理特點完善質(zhì)量管理體系，改進質(zhì)量管理體系的有效性，造成企業(yè)的質(zhì)量管理體系換版走了過場。

3.5習(xí)慣思維阻礙ISO 9001管理模式的落實

當(dāng)前，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)所貫穿的程序化管理思想與有些企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于原有管理思想和模式仍存在著較大的反差。質(zhì)量管理體系文件是工作的依據(jù)與法規(guī)，需要時常參照，要忠實和有效地應(yīng)用與執(zhí)行。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了一個管理體系，要想發(fā)揮這個體系的效能，就要求各級管理人員時刻站在體系內(nèi)，把日常管理工作與體系要求有機地融合在一起?？墒窃隗w系運行中，有些企業(yè)的管理層卻在體系構(gòu)建之后，仍舊習(xí)慣于脫離體系，而僅憑自己的經(jīng)驗和傳統(tǒng)的管理方式進行管理，這樣體系就只能是形同虛設(shè)。

3.6對質(zhì)量管理體系的績效評價活動流于形式

績效評價是質(zhì)量管理體系按PDCA循環(huán)運作中的第三個環(huán)節(jié)，其目的是確定質(zhì)量管理體系及過程的預(yù)期結(jié)果是否被實現(xiàn)?？蓮闹邪l(fā)現(xiàn)問題，找出改進體系的機會，進而提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。

在第三方認(rèn)證審核中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)企業(yè)每年策劃實施的顧客滿意評價、內(nèi)部審核、產(chǎn)品質(zhì)量檢查等活動中暴露出的問題很多，例如，有些企業(yè)策劃的產(chǎn)品檢驗方案與實際產(chǎn)品檢驗不一致，還有在DCS系統(tǒng)中沒有保存記錄;有些企業(yè)策劃顧客滿意評價方式單一，且調(diào)查對象固定不變;有些企業(yè)的內(nèi)審每年僅提出一兩項輕微不符合，而實際存在的不符合很多，有些性質(zhì)還很嚴(yán)重等。

這些流于形式的績效評價活動不能起到應(yīng)有的作用，也不能找出改進機會，至使PDCA循環(huán)停擺，并使得相關(guān)管理人員產(chǎn)生了“不過如此”的負(fù)面影響。

4 對策與建議

在看到質(zhì)量管理體系認(rèn)證給企業(yè)帶來正面效益的同時，也要正視存在的問題及其負(fù)面影響，剖析這些問題和現(xiàn)象有助于查找到問題的本因，并通過采取應(yīng)對措施，以確保質(zhì)量管理體系認(rèn)證在造紙行業(yè)的有序、有效、健康發(fā)展，為企業(yè)和行業(yè)永續(xù)發(fā)展服務(wù)。

4.1制定造紙行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，開展行業(yè)特色的質(zhì)量管理體系認(rèn)證

在2017年11月20日，國家認(rèn)監(jiān)委發(fā)布了《關(guān)于質(zhì)量管理體系認(rèn)證升級版的實施意見》，其中明確提出了認(rèn)證升級的主要任務(wù)包括：推動建立突出行業(yè)特色的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，滿足行業(yè)特定需求;推動建立特定行業(yè)的質(zhì)量管理體系分級認(rèn)證，體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理成熟度與績效差異。鼓勵行業(yè)主管部門、企業(yè)、社會團體、認(rèn)證機構(gòu)及相關(guān)各方，針對特定行業(yè)的質(zhì)量管理關(guān)鍵過程和市場需求，在通用質(zhì)量管理體系認(rèn)證（GB/T 19001/ISO 9001）基礎(chǔ)上，研發(fā)制定突出行業(yè)特色的質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和特定行業(yè)的質(zhì)量管理體系分級認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

國內(nèi)外已有汽車、電信、軍工、航天航空、醫(yī)療器械、鐵道等許多行業(yè)發(fā)布實施了本行業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，取得了預(yù)期的效果。我國造紙行業(yè)包含制漿、造紙及紙制品生產(chǎn)企業(yè)，其具有很強的行業(yè)特色，各類企業(yè)也已形成特定的質(zhì)量管理模式。從我國造紙行業(yè)20年的ISO 9001認(rèn)證實施的經(jīng)驗來看，有關(guān)各方應(yīng)該積極針對造紙行業(yè)內(nèi)各類企業(yè)的共性和特性進行研究，結(jié)合造紙行業(yè)發(fā)展需求，汲取ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的管理原理和方法，制定為造紙行業(yè)發(fā)展服務(wù)的突出行業(yè)特色的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和造紙行業(yè)的質(zhì)量管理體系分級認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，進而為企業(yè)質(zhì)量管理體系升級和在行業(yè)內(nèi)開展造紙行業(yè)特色的質(zhì)量管理體系認(rèn)證做好準(zhǔn)備。

4.2充分發(fā)揮最高管理者作用

最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，以及擔(dān)負(fù)的職責(zé)，對于建立并保持一個高效地實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的質(zhì)量管理體系來說是必須的。最高管理者將本企業(yè)的宗旨、方向和組織環(huán)境統(tǒng)一起來，在企業(yè)戰(zhàn)略中將質(zhì)量管理體系要求融入經(jīng)營業(yè)務(wù)之中，并促使員工積極參與實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性。其還是企業(yè)質(zhì)量方針決策者，通過組織架構(gòu)確定各層次的質(zhì)量責(zé)任和目標(biāo)，并為過程實施提供所需資源和對質(zhì)量管理體系的充分性、有效性、適宜性進行評價。最高管理者在整個質(zhì)量管理體系中起著指揮、組織、分配和協(xié)調(diào)作用。企業(yè)要實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)鍵就在于優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)技能和領(lǐng)導(dǎo)作用可以有效地發(fā)揮，企業(yè)內(nèi)部管理水平的高低與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理執(zhí)行力有著直接的關(guān)系。

對于制漿造紙企業(yè)來講，由于其屬于規(guī)模化的生產(chǎn)制造企業(yè)，其質(zhì)量管理相關(guān)工作會牽涉到企業(yè)中的各個部門，生產(chǎn)流程很復(fù)雜，各工序關(guān)聯(lián)性較強，如果沒有強有力的領(lǐng)導(dǎo)作為后盾，那么質(zhì)量管理也就成為空想。正因如此，制漿造紙企業(yè)的質(zhì)量管理工作更需要最高管理者的重視，同時最高管理者也需要掌握質(zhì)量管理體系的理論和方法，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)工作的質(zhì)量水平，進而推動企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理相關(guān)工作的有效運行。在企業(yè)ISO 9001認(rèn)證中，充分體現(xiàn)最高管理者的經(jīng)營戰(zhàn)略思想，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的，也是保證認(rèn)證有效性的關(guān)鍵。

4.3加強培訓(xùn)和教育，培育一支具有能力和質(zhì)量意識的管理團隊

現(xiàn)代制漿造紙工業(yè)是高新技術(shù)主導(dǎo)的技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，它是一個由企業(yè)管理、信息科學(xué)、機械、化工、林學(xué)、材料電子、熱工、環(huán)境等十多個領(lǐng)域的技術(shù)組成的復(fù)雜系統(tǒng)，各領(lǐng)域之間有較高的關(guān)聯(lián)度。加之2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求涉及到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險管理、知識管理等諸多管理理論和方法，企業(yè)要提升質(zhì)量管理水平會牽涉到多方面的知識和技能，使得對企業(yè)員工的質(zhì)量培訓(xùn)和意識教育不能有絲毫松懈。首先，員工質(zhì)量意識需要通過各種方法培養(yǎng)，只有不斷加強質(zhì)量意識，才能使員工自覺地把自己的工作同企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、效益及顧客愿望聯(lián)系起來。其次，只有不斷加強對質(zhì)量管理體系要求的培訓(xùn)和教育，才能使員工掌握質(zhì)量管理要求，把程序標(biāo)準(zhǔn)和工作聯(lián)系起來，消除“兩張皮”現(xiàn)象。最后，對管理人員、內(nèi)審員、檢驗員、關(guān)鍵崗位操作人員，要加強工作方法和技術(shù)知識的培訓(xùn)。一支具有技術(shù)能力和質(zhì)量意識的管理團隊是企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行最重要的保證。

4.4要結(jié)合造紙行業(yè)的特點建立質(zhì)量管理體系

ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)改進成果之一就是使得標(biāo)準(zhǔn)更加靈活適用。建議企業(yè)結(jié)合自身特點重新評價一下已按照ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，找出不適用或缺失的問題，并加以完善。

大型造紙企業(yè)具有經(jīng)濟規(guī)?；?、技術(shù)集成化的特點，造紙設(shè)備大型化、自動化、高效率。生產(chǎn)過程控制配備監(jiān)控系統(tǒng)（如DCS和QCS），包括了質(zhì)量、過程參數(shù)及設(shè)備運行參數(shù)的實時監(jiān)控信息。這些監(jiān)控系統(tǒng)的控制就要納入到質(zhì)量管理體系中。

造紙行業(yè)的資源集約化特點，企業(yè)生產(chǎn)方式由資源粗放利用型向集約利用型轉(zhuǎn)變，應(yīng)該根據(jù)市場需求和生產(chǎn)條件的變化，及時調(diào)整工藝參數(shù)、控制標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高每個工序的產(chǎn)品質(zhì)量水平，使產(chǎn)品品質(zhì)更貼近市場需求。不但要從原料的采購、備料、蒸煮、洗選、漂白、抄造等各個工序嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程、工藝規(guī)程和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行生產(chǎn)，而且還要根據(jù)市場需要進行及時地改進和創(chuàng)新，做到持續(xù)改進。在設(shè)備、材料、工藝等方面也要不斷地借鑒、引進、消化、吸收新技術(shù)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量打好基礎(chǔ)。制漿造紙各企業(yè)還應(yīng)根據(jù)自身特點和實際情況對容易出現(xiàn)質(zhì)量事故的地方加強監(jiān)控。

4.5強化內(nèi)部審核和管理評審，確保對質(zhì)量管理體系有效性的改進

內(nèi)審和管理評審是企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要自我激勵機制，是實現(xiàn)體系自我完善的重要手段，對提高管理體系的有效性起到關(guān)鍵的作用。

內(nèi)審活動首先策劃好時間間隔，并在時間上應(yīng)予以保證，務(wù)必按程序按計劃實施。在時間和資源分配上應(yīng)突出重點，把重點放在產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程上。其次要不斷提高內(nèi)審員的素質(zhì)，必須由有足夠經(jīng)驗、可以勝任的人員擔(dān)當(dāng)內(nèi)審員，并要注意專業(yè)知識上的搭配。對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項必須采取糾正措施，并驗證糾正措施的有效性。

管理評審必須由最高管理者主持。必須按照規(guī)定的要求實施管理評審，管理評審不僅是為了確定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)的總體是否有效，而且還要根據(jù)技術(shù)進步、市場、質(zhì)量概念、顧客需求等變化對質(zhì)量管理體系的適宜性做出評價，以使企業(yè)永不落伍。