三級客戶服務中心管理標準

任佳

引言：圍繞“大營銷、大服務、大市場”的服務體系建設，為進一步加快推進電網和企業轉型發展，為不斷鞏固和創新優質服務工作，深化優質服務內涵，使優質服務與企業發展相結合，與營銷管理相結合，與樹立企業形象相結合，與提高企業的經濟效益相結合，實現供電服務的長效化管理。根據自上而下各級管理部門對優質服務工作的要求，在優質服務工作中突出三字建設方針，即響應一個“快”字，落腳一個“優”字，做好一個“細”字，并以此為契機和出發點不斷提升“融、通、便、捷”服務水平，進一步加強服務窗口規范化管理，提升服務品質和客戶滿意度，展示良好的社會形象。

關鍵詞：供電；服務；管理

一、服務行為管理

（一）著裝規范

男士穿深色襪子、黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色襪子，不得穿白色等淺色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超過五公分，穿套裙時需配膚色絲襪、無勾絲、無破損。

（二）儀容規范

保持儀容自然、大方、端莊、修飾文雅，講究個人衛生，頭發梳理整齊。不帶墨鏡，不戴夸張的飾物。保持口腔清潔，牙齒不留食物殘渣。沒有明顯體味。

（三）行為舉止規范

1、站姿：站立時，抬頭、平視、挺胸、收腹、收頜、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。不得雙手抱胸、叉腰。

2、走姿：走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適中，節奏適宜。

3、坐姿：就坐時，一般從椅子的左側入座，不要脫鞋或者把腳架到桌椅上。

（四）會話規范

與客戶交談時，要耐心、認真傾聽，面帶微笑，不能目光呆滯、反應冷淡；不隨意打斷客戶的話語。語言表達準確清楚、言簡意賅，有邏輯、有條理。會話時應親切、誠懇、謙虛、有問必答。使用文明禮貌用語，嚴禁使用服務忌語，嚴禁說臟話。盡量少用生僻的電力專業術語，要用通俗易懂的語言表達，以免影響與客戶的交流效果。

二、服務環境管理

（一）外部環境

1、營業廳門前無垃圾、雜物。應按照要求設置規范的內外部標識、營銷戶外廣告牌，并保持清潔完好。

2、夜間，應保證客服中心外部標識燈箱及24小時自助服務標識明亮易辯。

（二）內部環境

1、使用叫號排隊評價系統，營業窗口收費人員按照叫號排隊順序逐個辦理業務，業務辦理完畢后主動邀請客戶評價。

2、營業廳的宣傳材料按照統一設計模板放映或印刷，原則上各類宣傳內容不上墻。

3、嚴格實行“人離座位椅子復位”。

4、營業廳應備有以下便民物品：飲用水、紙杯、筆、老花鏡、雨傘，各項物品及設施擺放整齊，定期清洗消毒，無損壞、無污損。

5、營業廳內環境整潔明亮，做到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

三、服務運營管理

（一）營業時間

各窗口單位嚴格按照營業時間滿時營業，特殊邊遠營業廳可根據實際情況自行制定營業廳營業時間，報分局客服中心批準備案。

（二）業務（收費）受理

1、營業廳實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘。

2、與客戶交接錢、物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

3、營業廳實行離席亮牌制。營業中前臺人員需要離開柜臺時，應禮貌致歉客戶，在柜臺指定位置放置“暫停服務”標志牌，方可離席。

4、營業中不得從事與營業廳業務無關的事情。沒有客戶辦理業務時，可以學習、查閱相關紙質業務資料；客戶出現后，應第一時間接待客戶。

5、上班期間不串崗閑聊，影響妨礙他人工作，不做與工作無關的事情；不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。

6、營業廳工作人員須保守公司、客戶的商業秘密，不得向任何個人、單位、機構泄露公司經營的內部數據，不得將客戶信息泄露于第三方。

四、服務安全管理

（一）基礎安全管理

1、營業廳應重視和加強安全管理工作，采取各項有效的措施，確保人身安全和資金安全，杜絕營業安全事故。

2、收費區不予對外開放，非工作人員不得進入。

3、營業廳與外界相通的出入口應安裝堅固的金屬防護門或防盜安全門，符合公安部門的標準要求。

4、營業廳應配置安防設施、自動應急照明裝置、消防器材，并定期檢查。

5、營業廳收費柜臺應滿足國家關于銀行及其他金融機構營業場所安全防范工程的有關標準，設置全封閉柜臺，裝設防彈防護裝置，并預留信息和現金票據交換渠道。

6、營業廳應充分利用多媒體播放設備或其他設施，做好交費安全提示，提醒客戶保管好個人財物。

（二）人員安全管理

1、營業廳應定期對工作人員進行安全防范意識教育，普及安全防范基本知識。

2、工作人員應熟練掌握緊急報警裝置的操作及應急事件處理程序。

3、收費員進入收費區后應確認關閉防盜安全門；取出自助設備現金后應確認關閉款箱，并做好登記。

4、非收費人員不得隨意進入收費區、開閉自助設備款箱，確需進入收費區或開閉自助設備款箱時，需征得營業廳班長同意并做好登記，方可執行。

5、營業廳須按要求配置具備資質的保安人員，負責營業廳的安全保衛工作。保安人員應配置防衛器械，值班期間要嚴密注意營業廳的動態，發現異常情況及時處理。

五、服務應急管理

（一）組織保障

1、各窗口單位應分別建立營業窗口突發事件應急處理小組（以下簡稱應急小組），建立聯系網絡。服務專責是各級應急小組的第一聯絡人。

2、營業廳是營業窗口突發事件應急處理的具體執行班組，營業廳班長是事件處理的第一責任人。

3、營業廳工作人員是與客戶接觸的第一人，應執行首問負責制，主動為客戶尋求解決辦法，積極應對和處理突發事件。

（二）應急處理

1、營業窗口突發事件應急處理遵循“分級負責，逐級上報”的原則。

2、營業廳工作人員遇到突發事件后，應立即做好安撫客戶情緒、維持大廳秩序工作，并啟動應急處理程序，5分鐘內將相關信息報告營業廳班長。

3、營業廳班長應組織協調現場應急處理，根據事態狀況判斷是否需要向上匯報，如果需要，5分鐘內將相關信息報告上級應急小組。

4、各窗口單位應急小組應組織協調跨部門應急處理，根據事態狀況判斷是否需要向上級領導部門匯報，如果需要，5分鐘內將相關信息報告上級領導部門。

5、應急事件處理完畢后，營業廳應做好記錄工作。

六、服務培訓管理

各窗口單位應注重提高營業廳工作人員現場服務技能和服務技巧，積極開展相關培訓。

（一）培訓內容

基本技能、法律法規、業務知識、服務禮儀、職業素養等。

（二）培訓管理及周期

1、每年至少組織兩次營業廳工作人員培訓，培訓時間不少于48學時。

2、A級廳是本地區的實訓基地，每年至少組織一次區域內B級廳工作人員實訓培訓，培訓時間不少于24學時。B級廳是本區域的實訓基地，每年至少組織一次區域內C廳工作人員的實訓培訓，培訓時間不少于24學時。

3、根據工作需要，營業廳內部要不定期組織工作人員培訓，主要培訓各級政策文件、業務知識、服務禮儀等，合格后方能上崗。

4、每次培訓結束后，必須通過考試、問答、現場抽查等評估培訓效果。

5、培訓主辦單位應對每次培訓評估結果予以分析，完善優化培訓計劃和內容。

結束語：我們把三級客戶服務中心的規范化管理工作視為一項長期而艱巨的任務，立足行業特點和工作實際，不斷強化內部管理、完善措施機制、提高服務效能、創新方式方法，全力打造“責任蒙電”品牌。

參考文獻：

[1]《供電監管辦法》.國家電力監管委員會.2010.1.1

[2]《服務營銷文化提升項目手冊》.內蒙古電力（集團）有限責任公司